物业管理服务技能提升实战
（大连?华润）
培训大纲：
1 卓越物业服务——良好口碑的保证
? 思考：某论坛物业投诉处理
2 人本化的服务理念——顾客满意的保证
2.1 业主不满意深层次原因分析
2.2 业主期望物业公司所承担的角色
2.3 如何设立以顾客为中心的服务理念
2.4 人性化服务方式提供的技巧
2.5 满足个性需求的个性化服务项目提供
3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证
3.1 物业服务标准化流程的实施
3.1.1 建立标准化服务形象
3.1.2 推行标准化服务流程
3.1.3 形成标准化质量管理体系
3.2 打造职业化的服务团队
4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
4.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
4.2 有效服务沟通的原则
4.3 有效物业服务沟通技巧
4.4 业主投诉处理技巧
4.4.1 业主投诉处理的九大步骤
4.4.2 业主投诉处理案例分享
? 案例：南宁桂商物业投诉处理
? 案例：彰泰物业业主投诉处理
? 案例：郑州社区晾晒投诉处理
? 案例：六盘水社区绿化借力技巧
5 物业管理收费的九阴真经
? 真经一：做好准备，按时提醒
? 真经二：立足本职，断其后路
? 真经三：悲情出牌，使苦肉计
? 真经四：地毯搜索，取得联系
? 真经五：取得信任，统一战线
? 真经六：承认错误，糖衣炮弹
? 真经七：建立“眼线”，全民动员
? 真经八：高层出马，三顾茅庐
? 真经九：杀一儆百，司法协助
6 服务传承的管理思维——企业可持续发展的保证
6.1 做一个有亲和力的职业经理人
6.2 做一个己达达人的职业经理人
6.2.1 增加经营收入
6.2.2 增加员工的归属感
6.2.3 建立高凝聚力管理团队
6.3 案例：海底捞文化给物业服务带来的启示