重点为：

   1.通过课程，进一步了解物业管理服务流程，激发创新服务意识，从而更好地服务业主、实现公司管理目标。

   2.使员工进一步了解物业管理的基本规律，掌握在物业管理实操中处理问题和解决问题的能力。重点增强物业服务人员的沟通协调问题、投诉问题等处理技巧，从而提高公司团队的整体服务意识和解决问题的能力。

培训大纲：

1 卓越物业服务——良好口碑的保证

1.1案例导入

1.2创新服务意识

2 人本化的服务理念——顾客满意的保证

2.1业主为什么不满意我们的服务

2.2业主期望什么样的物业服务

2.3设立以顾客为中心的服务理念

2.4采取人性化的服务方式

2.5提供满足个性需求的个性化服务项目

3 标准化的服务流程管理——服务质量的保证

3.1物业服务标准化流程的实施

3.1.1 建立标准化服务形象

3.1.2 推行标准化服务流程

3.1.3 形成标准化质量管理体系

3.2打造职业化的服务团队

4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证

4.1建立平等畅通的服务沟通渠道

4.2有效服务沟通的原则

4.3有效物业服务沟通技巧

4.4业主投诉处理技巧

5 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证

5.1做一个有亲和力的职业经理人

5.2做一个己达达人的职业经理人

5.2.1 增加经营收入

5.2.2 增加员工的归属感

5.2.3 建立高凝聚力管理团队

5.3服务型管理者领导力八项修炼

6 各部门人员服务意识及行为规范——优质服务落地的保证

6.1管理人员服务意识及行为规范

6.2接待人员服务意识及行为规范

6.3客服人员服务意识及行为规范

6.4保洁人员服务意识及行为规范

6.5工程人员服务意识及行为规范

6.6绿化人员服务意识及行为规范

6.7安保人员服务意识及行为规范

6.8协管人员服务意识及行为规范

6.9消防人员服务意识及行为规范

6.10其他人员服务意识及行为规范

7 知名物业服务企业案例分享

7.1万科物业案例分享

7.2世界五大行之世邦魏理仕案例分享

7.3其他知名企业案例分享