顾客资源的利用和开发

一、老顾客中的四种类型

  通常，我们可以根据顾客消费频率和平均单次消费额两个最简单的变量，将顾客群体分为四个等级；

 1、高消费频率+高消费额；     2、低消费频率+高消费额

 3、高消费频率+低消费额；     4、低消费频率+低消费额

 考虑到其他因素，对于特殊的领袖消费群体和关系群体，可以视具体情况单独管理，或者归入以上四级。

  二、老顾客群体结构的优化

  很多经营者只知道要长久的留住老顾客，事实上，一家连锁店的顾客结构，越合理约好。

  第一类顾客是最为理想，是每家连锁店者追求的，对于这一类顾客要全力维护；

  第二类顾客通常是最佳增长点，应保持现有消费额，努力提高其消费频率，促使其向第一类转化；

  第三类是连锁店经营者稳定的重要保障，应力求稳定，保持现有收入，同时尝试提高其消费额；

  第四类顾客，可尝试促使其向前三级转化，如效果不明显，则可以考虑适当减少精力投入，甚至主动放弃。需要说明的是，这里的分类，只是相比较而言，并不意味着第四类顾客绝对价值低。如果第四类顾客的绝对价值也比较可观，就可以考虑去开分店了。

  三、流失顾客结构分析与对策

  每一家连锁店都面对顾客流失的情况，但绝大多数连锁店对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性策略。一家连锁店顾客的分布，有比较明显的地区性，因此，恶性的顾客流失可能会带来致命的影响。

  顾客的自热流失是很难避免的（例如搬家等），我们这里讨论的主要是自然流失。如果是第四类顾客流失，一般不必过于担心，如果前三类顾客大量流失，特别是第一类顾客的流失，就应该及时跟踪调查，分析顾客流失的原因了。

  找到问题后，应认真分析问题的性质与严重程度，并测算解决问题的成本与收益回报，以决定是解决问题还是调整目标群体定位。

  四、新顾客中的重点顾客

  通过对老顾客中的重点顾客的分析，我们可以总结这些顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人成为重点的可能性更大，并对这些顾客进行重点开发。

  五、潜在顾客群体的开发标准

  通过对老顾客中重点顾客性别、年龄、消费力、职业、文化心态、生活方式、娱乐方式与爱好等各个方面的研究，我们就可以明确潜在顾客的顾客都的开发标准，这将大大提高潜在顾客开发方向的准确必事半功倍有利于采取更合理的开发方式来降低开发成本。