银行大堂《礼仪》培训课纲

【课程背景】

   在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，大堂礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。那么什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？银行大堂《礼仪》培训将带您修炼真经，走进客户。

【培训目的】

   塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。

当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。

【课程收益】

   塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。

   大堂工作人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效；

   树立服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

【授课讲师】

杜林海：国家二级心理咨询师、危机干预培训师、中国24H希望热线宣讲团干、国家二级人力资源管理师、笔迹性格分析师、小团体动力学培训师、心理情感培训师。长期潜心钻研心理学及国学，授课时糅合儒释道三家智慧，将《易经》、《道德经》、《心经》等国学经典巧妙运用到心理学课程之中，为政府、企事业单位、部队院校提供有效心理辅导，充分达到利用好心态、好心情进行高效沟通目的。并运用图案法来分析儒释道三家在个人心理现象中所处位列。这在国内尚属首创。

【课程时间】

     2小时

【课程地点】

     客户自定

【课程对象】

     大堂工作人员

【培训方式】

   现场互动问答教学为主，角色互换，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。

【课程纲要】

第一部分：了解什么是服务礼仪

第二部分：如何塑造专业形象

1、个人形象及礼仪

2、非言语的肢体语言

3、沟通技能

第三部分：情景互动

1、表达的艺术

2、服务技能

3、体悟感恩游戏