【课程大纲】

第一讲 窗口工作人员应具备的职业素养

一、窗口工作人员的职业心态——心态决定服务品质

1. 敬业、职业、专业

2. 责任心、守法原则与危机感

3. 忠诚尽责对抗明哲保身

4. 换位思考与双赢思维

二、窗口工作人员职业素养的核心——公仆精神

1. 敬业精神

2. 进取精神

3. 服从精神

4. 奉献精神

第二讲 窗口工作人员的职业形象塑造

一、形象是个人素养的外在体现

1. 内强个人素质、外塑机关形象；

2. 良好的形象是成功的必备条件；

3. 你的形象不仅仅代表自己

二、形象是帮助公务员说话的工具

1. 仪容的基础

¨      修面：男士魅力的亮点！

¨      化妆：女士职业形象的标志！

{现场实操} 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧 / 学员化妆练习及现场指导

2. 职业人士的发型要求

{现场实操} 公务员人气最旺的五种发型

3. 职业着装的基本原则：

       适宜原则 /  TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

4. 常见着装误区点评：

¨      男士着正装十大硬伤

¨      女士着正装十项注意

5.男士服饰的选择与搭配

{现场实操} 领带的打法

6.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

{现场实操} 丝巾的结法

7. {现场指导} 自我形象检查与重新塑造

三、树立良好的形象从仪态规范做起

{案例分析} 领导人高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

1. 公务员的仪态要求

2. 公务员的仪态礼仪

{现场实操} 标准的站姿 / 优雅的坐姿 / 正确的行姿 / 低处取物的蹲姿

常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 /

3.公务员的仪态禁忌——别让小动作毁了你

第三讲 窗口工作人员的日常礼仪

一、会面礼仪：

1.迎送、称呼、问候致意、人际距离

2.引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口

3.介绍、握手、名片

{互动游戏} 快速认识，得体交际

二、乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等

三、商务通讯礼仪：

1.电话礼仪：电话应对的基本礼仪 / 电话记录和备忘的礼仪 / 转接电话的礼仪

2.短信礼仪、传真礼仪

3.网络沟通礼仪

四、位次礼仪：

1.尊位的概念和特点

2.常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等

五、国际商务礼仪

1.国际惯例

维护形象（维护自身形象、维护党和政府形象）/ 入乡随俗 / 女士优先 /

以右为尊 / 环境保护/ 不卑不亢

2.国际馈赠礼仪

礼品的意义 / 礼品的选择 / 馈赠的方式

第四讲 政务大厅窗口服务礼仪训练

（通过分组情景演练窗口服务的全过程，从中找出问题所在，现场改进。）

一、服务礼仪基本理论

二、窗口服务用语和服务禁忌语

三、服务礼仪操作技巧与训练一

四、服务礼仪操作技巧与训练二

五、窗口服务礼仪情景演练与点评指导

第五讲 政务大厅窗口人员沟通与投诉礼仪

一、如何与群众进行有效沟通

二、如何减轻与群众之间的摩擦和矛盾

三、如何进行现场应急处理