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海阔:支行长提升网点服务质量与控制能力的八项
2016-01-20 7256
对象
业银行支行行长、网点负责人及有关基层管理人员
目的
掌握八项修行,提升网点服务
内容

课程大纲:

第一部分、银行业的服务现状与存在问题

1、银行业由“4P”向“4R”转型

2、客户需求的五个层次

3、银行业间的竞争层次已上升到服务层面

4、服务竞争实际上是多层次的复合竞争

5、服务究竟有多重要

6、顾客停止购买产品或服务的原因

7、银行服务对银行发展意味着什么?

8、业绩较好的银行在服务上均名列名列前茅

9、什么是优质服务?

10、程序和个人的四种状态

第二部分 支行长提升网点服务质量与控制能力的八项修炼

修炼一:分清“管”与“理”的辨证关系

1、管理的精髓是“理”不是“管”

2、经营与管理的关系

3、市场营销理念

4、风险控制理念

5、客户服务理念

6、自我价值理念

7、习惯养成理念

修炼二:明晰自己的角色定位

1、支行行长的工作特点

2、支行行长的角色定位

3、支行行长的错误角色定位

4、支行行长的职责

5、支行行长易犯的三种错误

6、支行行长的三大难关

修炼三:支行行长必备的六项管理素质与能力

1、筹划和判断能力

2、灵活应变能力

3、改革创新能力

4、组织指挥协调能力

5、人际交往能力

6、公关能力

修炼四:支行必需精通的5项专业基本功

1、了解你的客户

2、了解你的产品

3、了解你的竞争力

4、了解你的核心能力

5、了解你的核心人才

修炼五 :营业网点现场管理能力

1、营业网点现场管理存在的问题

2、全功能型网点规划

3、大堂环境标准的难点和要点

4、营业柜台标准的难点与要点

5、自助服务区标准的难点与要点

6、电子设备标准难点和要点

7、员工礼仪标准的难点和要点

8、员工服务用语的难点和要点(基本礼貌用语)

9、禁止用语

修炼六 :网点各岗位员工的督导和工作协调能力

1、柜员服务行为规范的难点要点

2、大堂经理和客户经理行为规范的难点要点

3、营业场合不同岗位营销的分工与定位

4、不同岗位销售方式的选择       

修炼七:对下属培养与激励能力

1、激励能力对人才培养的重要意义

2、团队口号:从嘴上认同升华为心理认同

3、晨会激励:目标不变、形式万变

4、激励时如何打破常规

5、打动人心才能调动人心

6、语言表达形象化,与内心真实想法合拍

7、慢慢消化所有“不和谐”的声音

修炼八:对自己和网点员工的情绪压力管理能力

1、网点经理压力管理的整体方略二、优压与劣压

2、客户和下属能感觉到你的坏心情

3、人格ABC减压法五、11条不合理信念

4、人格ABC运用案例

5、应对客户压力的三大秘诀

勇于说不法

全脑开发法

双赢策略法

 

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