【课程介绍】：

在现实生活中，人际交往无处不沟通无处不协调，销售客服需要高效沟通赢得市场和客户口碑，职场交往需要信息交流建立人脉财富......人生在世，沟通是第一重要生产力。什么是沟通？沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致性和感情的通畅。客服人员更需要掌握高情商沟通及投诉处理技巧，学会分析客户心理需求，了解客户投诉目的，运用投诉处理技巧增进客户满意度。

《客服高情商沟通投诉处理技巧》课程秉承幸福心理学理念，运用企业教练技术，通过案例分析和实战训练，学会高效沟通艺术，投诉处理实战训练，客户服务技巧，提升优质的服务水平，赢得市场美誉度。细节决定成败，服务决定竞争力。学会与客户有效沟通，一个微笑、一个眼神、一句话、一个细节，都可以很好化解客户投诉，大大降低客户投诉处理成本和矛盾冲突代价，全面提高客服能力，增强客户忠诚度，提升团队绩效。

【培训收益】:

  了解人际交往的心理学效应，学会高情商沟通艺术。

  学会失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带。

  了解不同沟通形式的表现力，提高职场沟通能力。

  掌握处理客户情感的三步曲，做好情绪激动客户安抚。

  端正面对客户投诉的服务态度，赢得客户信赖。

  了解优秀客服投诉处理的八大心得，针对优化客服工作。

  学会与业务条线、外勤团队有效沟通技巧，打造高绩效团队。

  提升专业客户服务意识、沟通技巧、服务能力，提高客户满意度。

【授课方式】：

针对客户需求定制课件，注重实际困扰问题解决和现场解疑答惑，行动学习教练式辅导培训采用案例分析、分组讨论、角色扮演，AB角训练、心理测评、情景模拟和实战演练，课程氛围轻松活泼，激发学员的学习兴趣，在内在感悟和方法练习中获得技能提升，改善心态绩效和行为绩效。

课程具有极强的实用性：30%的理论+40%的方法+30%的实例。

培训课程提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。

体验式培训：互动性强、实效落地、幽默生动、氛围热烈。

专业背景、前瞻理念、独到观点、丰富实践经验构成独特课程体验。

【培训对象】：客户服务、消保岗、售后服务及投诉处理等人员。

【授课时间】：2小时

【课程大纲】：

第一单元：客户高效沟通秘笈

互动游戏 ：《千变折纸》

1、 什么是沟通？

（1）沟通的定义

（2）沟通的重要性

（3）沟通技巧测试

（4）沟通形式的表现力

案例：对服务质量或处理结果不满意客户如何安抚？

2、客服情商EQ提升

（1）了解自己情绪的能力——自知

（2）控制自己情绪的能力——自控

（3）自我激励的能力——自励

（4）了解他人情绪的能力——通情达理

（5）维系良好人际关系的能力——和谐相处

案例：投诉修改规则欺诈行为客户应对方法

3、高情商沟通秘笈：同频同率，先跟后带

（1）如何同频同率

（2）快速同频同率7把飞刀

（3）如何先跟后带

（4）肯定认同技巧

（5）沟通中注意事项

    案例：客户情绪情激动时如何高情商沟通避免投诉升级？

4、高效沟通六式

（1）倾听

（2）共情

（3）同频

（4）释义

（5）反馈

（6）共识

       案例：如何与业务条线、外勤团队高效沟通技巧？

第二单元：投诉处理沟通技巧

团体活动：《抓钱》

1、 面对客户投诉心态准备

（1）面对客户投诉心态准备

（2）处理客户情感的三步曲

（3）投诉处理基础原则

案例：如何更好的应对化解投诉纠纷

2、 “CLEAR”法投诉处理技巧

（1） C - 控制你的情绪（Control）

（2） L - 倾听顾客诉说（Listen）

（3） E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）

（4） A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）

（5） R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）

案例：威胁曝光的客户怎么办？

3、金牌客户投诉处理技巧

（1）如何让客户产生信任？

（2）轻松处理投诉小锦囊

（3）金牌客服必备信念

（4）金牌客服流程图

（5）投诉禁止法则

案例：代理退保黑产投诉怎么办？

4、超越客户满意的三大策略

（1）提高服务品质

（2）降低客户期望值

（3）精神情感层面满足

（4）实战训练：超越客户满意的方法

案例：客户无理反复投诉怎么办？

第三单元：互动解疑答惑