第一单元    旅游消费心理学

1、 什么是消费心理学？   互动小游戏

   （1）什么是消费心理学

（2）消费者的个性心理特征

（3）消费者购买过程的心理活动

（4）旅游消费动机：生理动机、心理动机

u 健康

u 受教育

u 获得乐趣

u 闲暇和消遣

u 社会交往

u 探亲访友与追宗归祖

u 地位和自我实现

u 寻求精神价值

2、旅游消费者心理分析：

   （1）客户购买心理探秘：•嫌货才是买货人！

（2）顾客最关心的是自己！

u  好奇心理：

u 怀旧心理：明城墙的故事。

u 求知心理：

   （3）马斯洛需求层次理论与顾客感受

   （4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

视频赏析：她在想什么？

3、 影响消费者的心理学效应

u 首因效应与近因效应

u 登门槛效应

u 暗示效应

u 过度理由效应

u 禁果逆反

u 从众效应

u 妙用“群体动力”

旅游心理小测试：你会带什么出门？

第二单元    不同顾客分析应对

1、顾客购买决策的五个阶段：

（1）需求的确认

（2）信息的搜集

（3）备选产品评估

（4）购买决策

（5）购后行为

2、不同类型顾客消费心理分析

（1）青年顾客消费心理及接待方法；（2）中年顾客消费心理及接待方法；

（3）老年顾客消费心理及接待方法。

（4）女性旅游者消费心理：

u 幻想型--梦想成真

u 虚荣型--拥有唯一

u 情调型--独有情钟

u 创造欲强--用武之地

u 爱美女性--风姿尽显

u 为人母者--爱有所托。

角色扮演：AB角消费者练习

第三单元    现场互动问与答