《有效冲突管理》课程大纲

                                   

【课程介绍】

冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突管理指在一定的组织中对各种冲突的管理。管理者不仅要解决组织中的冲突，更要刺激功能性的冲突，以促进组织目标的达成。管理者处理冲突的能力与管理成功与否成正相关。

根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。——这个团队的绩效会最优吗？

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争.

冲突管理一门学问，无论是企业管理者，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？

本课程通过对冲突的深度认知，以“如何用正确管理手段，激发建设性冲突，保持企业发展活力”为主线，建设“情绪管理”和“有效沟通”实战能力来展开课程，使学员掌握管理沟通艺术，学会冲突管理技巧，减少因冲突造成的负面影响，让您在日益激烈的竞争中始终轻松面对：更高效的工作，快乐的生活!

【培训收益】

²  对冲突有良性认知，能够区分建设性冲突和破坏性冲突。

²  了解有效冲突管理的核心，学会冲突管理五大策略

²  掌握冲突管理的原则和方法，建立认可适度冲突的组织文化。

²  实际操作冲突管理步骤，发现问题关注目标达成共识。

²  掌握“情绪管理”和“有效沟通”必修职场技能。

²  管理能力测试，自我觉察成长，提高管理综合素养。

²  学会情商EQ的5个维度，结合工作情景实战训练，提升职业情商。

²  掌握协调冲突的技术，学会与同事相处三条法则，更好地跨部门协作沟通。

²  幸福职场：ABCDEF情绪理论改变心态绩效和行为绩效。

²  现场体验神奇催眠术：了解潜意识的3大特点并积极暗示管理员工。

²  培养积极双赢思维-升级BVR信念、价值观、行为模式系统。

【授课方式】

团体活动、趣味游戏、情商训练、沟通测试、案例分析、分组讨论、角色扮演。

体验式互动培训，注重学员从“应知”到“应用”的能力迁移，实战演练中解决工作冲突，提升员工情绪生产力，改善心态绩效和行为绩效，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。

【培训对象】：  公司各部门主管、中高层管理者等需要冲突管理的职业经理人。

【授课时间】:    1天

【课程大纲】

第一单元：热身活动，分组团建

1、全场热身活动 ：《找变化》

      随机安排学员两两相对，AB角训练察言观色能力。

2、团建展示PK：《旗人旗语》

      按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出理想团队期许和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。

第二单元：认识冲突、正视冲突

1、冲突的概念：

（1）什么是冲突

（2）传统观念与现代观念冲突的认识比较

（3）冲突可以转化为推动力量

案例分析：化妆品的市场定位冲突

2、对冲突的重新认识

（1）冲突≠消灭    

（2）冲突≠不合作  

（3）冲突≠灾祸    

（4）冲突≠“坏蛋”

（5）冲突是管理缺陷的示警

  案例分析：冲突中前进的国家

3、冲突的种类

（1）部门与部门之间的冲突

（2）干部与干部之间的冲突

（3）干部与员工之间的冲突

（4）员工与员工之间的冲突

工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。

案例分享：团队对成员的期望

（5）冲突的类型

l  建设性冲突

l  破坏性冲突

l  情绪性冲突

视频赏析：办公室冲突的爆发

4、冲突的形成原因

（1）冲突形成的过程：

第一阶段：冲突产生的条件

第二阶段：认知的差异

第三阶段：行为取向

第四阶段：行为

第五阶段：最终结果

           案例分析：销售冠军与主管经理的冲突

（2）冲突产生的原因

A、认知差异

B、人格差异

C、目标差异

D、价值观差异

互动游戏：《职业价值观大拍卖》

E、沟通不力

F、资源分配不均

G、权与利的争夺

H、组织风气不正

I、组织变革

（3）冲突对企业的影响

l  适当的冲突有利于工作绩效的提升

l  太多或太少的冲突会绩效水平的下降

l  冲突对团队的利与弊

       分组谈论：消极影响/积极影响

（4）冲突管理失当带来的损失

l  冲突是必然的

l  建设或破坏在于管理

           案例分析：张经理的管理努力

（5）心理测试：你的冲突管理能力如何？

第三单元：有效冲突管理技巧

团队PK游戏：《疾风劲草》

1、冲突管理的核心

（1）激发建设性冲突

l  合适激发建设性冲突

l  如何激发建设性冲突

A、建立认可适度冲突的组织文化

B、借助外脑

C、重新建设组织结构

D、重新建设组织结构

E、奖励不同意见

F、设立特聘顾问

（2）冲突管理要素

目标/ 时机/ 手段

（3）冲突管理五大策略

A、托马斯模型

     案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”

B、不同策略的应用时机

C、你愿意和什么样的同事相处？

l  小组汇总：最珍贵的5-10个特征

l  思考：得到大家认同的是什么？

l  反思： 1.我是这样的人吗？

2.我符合大家描述特征吗？

                制定行动计划：来提升自己非职权影响力，我的行为计划是？  

2、冲突管理的原则

（1）目标原则

（2）双赢原则

（3）公平原则

（4）信任原则

（4）同理原则

（5）坚持原则

（6）控制情绪

A、情绪自测：你的情绪稳定吗？

B、 正确处理情绪的三步骤

l  What-我现在有什么情绪

l  Why-我为什么会有这种情绪

l  How-如何有效的管理情绪

C、 情绪控制技巧：  指标VS治本方法

l  控制他人情绪六步法

l  情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态

l

增加正面情绪技巧

3、冲突管理的方法

（1）做大馅饼法

（2）滚木法

（3）交易法

（4）减轻代价法

（5）目标升级法

（6）搭桥法

（7）调解法

（8）权威法

实战演练：工作冲突情景剧

4、冲突管理的步骤

（1）发现问题（冲突的前兆）

（2）控制情绪

（3）冷静分析

（4）制作管理表

（5）关注目标

（6）表达情感

趣味小练习：《我应该……》

（7）折中调和

（8）分析现状

（9）达成共识

（10）落实行动

       视频分析：生产进度的追踪

第四单元：职场情商与沟通技巧

1、情商EQ修炼

（1）“考眼力”识别情绪

互动游戏：《你演我猜》

（2） 什么是七情、六欲、五毒

l   积极情绪与负面情绪区别

l   情绪的作用

                  案例分析：情绪中暑

l  关于猴子的心理实验

（3） 心理测试：你的情商EQ有多高？

                   分组讨论：“踢猫效应”我们想到…

（4） 什么是情绪智力？

 A、了解自己情绪的能力-觉察力

 B、控制自己情绪的能力-管理力

 C、自我激励的能力-调整力

 D、了解他人情绪的能力-同理力

 E、维系良好人际关系的能力-整合力

                  角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？

（5） 高职业情商的表现：

学会沟通/ 学会微笑/ 称赞别人/ 倾听和说话/ 低调做人/ 善于豁达待人

                    实战演练：如何1秒钟处理消极情绪？

（6） 职场情商北斗七剑

2、高效沟通技巧

（1）什么是沟通？

A、沟通的重要性

                        案例分析：不会沟通，从同事到冤家

B、沟通技巧测试

                        视频赏析：沟通不畅的尴尬

C、沟通形式的表现力：

体态：55%/  类语言 38%/  语言（即说出或写出的话语）7%

互动游戏 ：《千变折纸》

    （2）失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带

    （3）如何同频同率

A、外在形象特点赞美/ 语音、语调、语速/肢体语言/共同爱好/共同经历

B、快速同频同率7把飞刀

           （4）如何先跟后带

实战演练：同理心训练

    （5）高效沟通六式

倾听/  共情/  同频/  释义/  反馈/  共识

（6）如何与同事沟通

l  如何与上级沟通

l  与上级沟通技巧

l  与平级沟通技巧

l  与下级沟通技巧

第五单元：现场互动解疑答惑