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郭敬峰 2019年度中国200强讲师
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郭敬峰:《感恩阳光心态,优质服务特训营》课程大纲
2017-03-23 3188
对象
 电力营业厅:值班经理、营业员、收费员、业扩等。
目的
感恩阳光心态,就是积极,知足,感恩,达观的一种心智,帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。《感恩阳光心态,优质服务特训营》课程通过从“感恩阳光心态塑造、提升优质服务”入手,秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!
内容

《感恩阳光心态,优质服务特训营》课程大纲


【课程介绍】:

         随着人们生活水平的改善,在服务经济时代的背景下,服务决定成败;服务是利润的源泉、是企业的灵魂;让客户始终满意企业永续精英的法则,一个微笑、一个眼神、一句话、一个行为细节,都决定了客户的满意度,细节决定成败;可是日常工作中,有些人工作热情不高,工作完成质量差,谈不上优质服务,他们会对企业口碑和美誉度产生负面影响甚至造成客户投诉,这是非常严肃的企业管理问题。

       在新的形势下,服务是“生存之基,发展之本,效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重要窗口,也是提升业务品牌价值所在,成为供电单位树立良好企业形象,向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理,规范和提高客户服务中心的服务水平,对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。 

       感恩阳光心态,就是积极,知足,感恩,达观的一种心智,帮助我们提升绩效,大大降低客户服务沟通成本和矛盾冲突代价。《感恩阳光心态,优质服务特训营》课程通过从“感恩阳光心态塑造、提升优质服务”入手,秉承幸福心理学理念,运用LP教练技术,打造阳光心态,让员工心怀感恩,提升优质的服务水平,更快乐高效的工作!


【培训收益】:

v 打造职业阳光心态,激发工作激情和士气;

v 增强员工的责任感和团队合作精神;

v 了解客服人员应该具备的心态;

v 了解客户服务与对客户、对公司的重要性;

v 掌握营业厅窗口服务时的细节与技巧;

v 学习优质服务技能,提升应具备的各项业务技能;

v 强化服务规范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化;

v 提供解决方案及解决思路,有效提升服务大厅单位整体服务水平;

v 提升电力系统服务礼仪,用心关怀客户,积极对待工作;

v 与客户交流方面做到了解客户心理,明确客户需求进行有效沟通;

v 学会处理客户投诉等应急事件,有效管理服务工作中的情绪与压力;

v 不是仅仅去“讲”,更多的是带着学员去“训练”、带着学员去感悟。


【授课方式】:

运用企业教练技术,心理测试、分组讨论、案例分析、实战演练、角色扮演等。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的成长体验,提升团队凝聚力和战斗力,增强员工集体荣誉感和归属感。


【培训对象】:  电力营业厅:值班经理、营业员、收费员、业扩等。

【授课时间】:  1-2天


【课程大纲】:

第一单元:领导致词,头脑风暴

1、领导致词勉励:强调训练的意义和纪律

2、暖场团体活动,分组PK学习

3、头脑风暴:您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务等难题?  

每组提出三个共性问题,老师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。


第二单元  感恩阳光心态塑造

1、心态决定一切

(1)你干这份工作是什么心态?

u 混;生存;生活;未来;等等…

u 心智模式对比:打工心态与老板心态?

u 你把这份工作看作是职业还是事业?

团体活动:《职业价值观大拍卖》

(2)自己投入工作的状态是尽力而为,还是全力以赴?

l 你给我多少钱,我就给你干多少活?

l 如何理解企业是我们的船?

案例分享:《买土豆的故事》

l 要想获得发展空间,主要靠谁?

(3)要先有付出,才能有回报——责权利相一致法则。

实战训练:《击掌吉尼斯》,增强学员自信,敢于挑战困难

2、心怀感恩阳光心态

(1)积极心态:

A、改变思维定势

B、合理情绪ABC理论

                    实战演练:如何处理工作中负面情绪

C、增强自我信心

u    积极心理学:人生的幸福大厦

u    品格优势与美德

u    积极自我正向暗示

           互动:说出你的最佳时刻

(2)付出心态

u 努力需要付出,成功需要等待

u 你是雇员,但你更是主人

      故事:最后的房子——为自己工作

u 领导不在,要干得更好

(3)学习心态

u 关于成长1个的数学算式

u 做一个3专的好员工:专业的态度/专业的技巧/专业知识

u 潮流学习7种方法:随时学/随机学/轻松学/快乐学/创新学/广泛学/空杯学

(4)感恩心态

A、“感恩”的力量

B、如何培养对公司感恩的心?

C、养成感恩的习惯:常怀感恩的心 /多讲感恩的话 /多做感恩的事

现场演练:写一份感恩信

3、工作效果,效率和效能区分

(1)树立以结果为导向,学会用结果说话

(2)作为一名员工的最大价值如何体现?

(3)遇到问题你是否为自己找借口,推卸责任?还是积极主动地解决问题,承担责任?

 案例分享:马化腾的责任感


第三单元  高效沟通艺术

1、 什么是沟通?分组讨论

   互动游戏:百变折纸

2、 沟通的秘笈:同频同率7把飞刀,如何先跟后带

A、影响沟通效果的因素:

u 内容;

u  声音语言;

u 态度、情绪信心

视频赏析:爆笑餐厅

B、营造沟通氛围

u 双方情绪、

u 灿烂笑容、

u 欣赏肯定、

u 情绪调整

C、高效沟通六宝:

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

角色扮演:如何赞美客户?

3、影响人际沟通的心理效应:

u 首因/近因效应

u 晕轮效应

u 投射效应

4、深入客户心境

A、情感处理三步曲

B、对方最关心的是什么

C、进入对方心理舒适区

D、如何与客户沟通时插入自己的话

E、如何引导客户的思维

     情景模拟:如何和客户愉快沟通?                      


第四部分  优质服务特训营

团体PK游戏:《如何识别客户情绪》

1、服务从“心”开始:

(1)什么是电力优质服务

    案例分析:服务大厅人员服务角色定位

(2)礼由心生,培养良好的服务意识

(3)服务心态决定姿态

    讨论:你喜欢什么样的服务?

2.服务人员的基本职业素质

(1)礼貌服务——规范服务用语

u 迎接:站相迎、诚请坐

u 了解:笑相问、双手接

u 办理:快速办、巧提示

u 推荐:巧引导、善推荐

u 成交:巧缔结、快速办

u 送客:双手递、起立送

(2)主动服务——提升服务意识

(3)热情服务——微笑服务魅力

   情景模拟:如何展示微笑的服务?

(4)周到服务——关注服务细节

3、窗口客户服务细节

(1)服务大厅客户关怀服务

  案例分析:传统服务与满意服务的区别

(2)客户对服务满意度的评价

(3)服务大厅满意服务模式与细节

  AB角练习:营业厅服务满意技巧训练

4、营业厅客户投诉心理分析

(1)客户的三种需求

u 业务咨询办理

u 倾诉发泄

u 尊重认同

角色扮演:你喜欢什么样的服务?

(2)客户抱怨投诉的三种心理分析

求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理

案例分析:马斯洛的需要层次理论

(3)超越客户满意的三大策略

u 提高服务品质

u 降低客户期望值

u 精神情感层面满足

       实战训练:超越客户满意的方法

5、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

(1)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

    情景模拟:客户为什么不满意?

(2)顾客抱怨投诉处理的步骤:

A、耐心倾听

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因,提出公平化解方案

D、获得认同立即执行

E、跟进实施

角色扮演:如何处理客户不满情绪?

(3)、安抚客户情绪技巧

u 面带微笑/面带难过的表情、声音

u 关怀客户、理解客户

u 让客户发泄(倾听、提问)

实战训练:如何表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)


第五单元  现场互动问与答

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