客户服务意识与技巧提升

（MOT）关键时刻

一、课程背景

这个课程是IBM公司花800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个教学片，全公司25万员工全部培训过。

该课程教学片是以一个故事为线索的，故事中IBM公司丢了一家新加坡客户的4500万美元的管理信息化项目订单，那家新加坡客户与IBM公司有着20年的业务往来关系。这个订单被一个较小的网络咨询公司抢走了。有很多造成这个失误的原因。

在IBM的这次事故中，上至亚太区副总裁，下至普通电话咨询员都对这个丢单事件负有责任。

通过案例教学，讲师告诉大家在沟通中有四个流程，即：

第一，需求的探索；

第二，针对需求提出恰当的提案(又称提议)；

第三，采取行动；

第四，确认是否满足客户期望。

该课程推出后即刻风靡全球，财富500强企业几乎都组织了这门课程的培训。就连做快餐的麦当劳公司也指定该课程为员工培训的必修课程。在电信领域，美国AT＆T公司花费上千万元购买课程版权，组织80000人轮训工程，起到了前所未有的效果，学员满意度达到历史之最。

二、课程的培训收益

该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。

学习的最重要收益是以下方面：

1、掌握关键时刻行为模式 ；掌握挖掘需求的工具。

2、“为客户着想”的要领；导入“不与客户的认知争辩”的理念；

3、传授客户内部关键人关系的处理技巧；

4、帮助学员把握客户关系中的“关键时刻”：挖掘客户需求的关键时刻；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻；产品（方案）呈现中的关键时刻。

5、培养换位思考的习惯，学会站在客户立场思考和处理问题；

6、掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。

三、课程收获：

ü  认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用

ü  学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队

ü  深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法

ü  掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式

ü  掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力

ü  掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力

ü  掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力

五、课程内容介绍

通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为　。随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：

　　1. 一个非常简单、好用的行为模式；

　　2. 一个分析客户心理活动的方法；

　　3. 一套相关的影响客户的技能。

　　第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？

　　什么是客户的认知

　　客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触

　　服务的本质：满足客户的需求

　　服务的关键：发现客户的需求的能力。

　　在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？

　　为什么客户的看法和你的看法有差异？

　　怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？

　　理解MOT行为模式

　　第二部分：MOT行为模式——探索Explore

　　MOT行为模式：第一步：探索：

　　为客户着想与客户利益分析

　　寻找及确认客户的期望

　　培养倾听客户的能力

　　案例：好心的同事

　　什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

　　作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想

　　澄清上下游之间的期望

　　为什么顾客的期望可能是错误的？

　　如何管理客户的期望？

　　什么才是真正为客户着想？

　　为客户和公司双嬴创造条件

　　必要的影响技巧

　　挖掘客户需求的提问技术

　　聆听的关键技术

　　面对客户异议如何引导？

　　案例：繁忙的业务经理

　　分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提

　　分析客户的期望

　　创建最大限度满足客户期望的方案

　　案例：专业的竞争对手

　　建立管理客户期望的能力

　　如何让客户充分感受到你的增值

　　如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

　　第三部分：MOT行为模式——提议Offer

　　MOT行为模式：第二步：提议

　　什么是恰当的提议

　　什么时候不能做提议

　　客户需求分析与公司支持能力分析

　　确保你打算处理的是一个双赢的机会

　　第四部分：MOT行为模式——行动Action

　　MOT行为模式：第三步：行动

　　5C原则：帮助你实现承诺的准则

　　案例：不会倾听的业务副总

　　察觉客户的心理期望

　　通过发现客户的心理需要为客户增值

　　如何正确使用和巩固客户关系

　　如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来

　　第五部分：MOT行为模式——确认Confirm

　　MOT行为模式：第四步：确认

　　画龙点睛的一笔：

　　最后的补救机会：完整满足客户的期望

　　让客户把满意说出来

　　确认用语

　　案例：于事无补的求助热线

　　复习和运用MOT模式

　　复习分析客户的期望和需求

　　个人行动计划