卓越商务形象与服务礼仪

【培训讲师】

逯瑶

【培训时长】

6H

【针对学员】

银行一线员工，柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等

【课程背景】

在银行的整体布局规划中，一线的到户服务员工是最重要的环节之一，是企业与客户直接交流的重要使者，是企业参与市场竞争的重要资源。一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人，而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客。因此在服务经济的时代，在同质化竞争如此激烈的今天，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，提升服务水平强化礼仪形象才是产品迅速增值的最重要环节。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升一线员工整体服务形象和礼仪水平成为企业建设发展的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

【课程目标】

1、使员工熟练运用现代商务礼仪；

2、丼手投足更具魅力，从容应对各种商务场合

3、使员工懂得塑造不个人风格相适的职业形象；

4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

【课程框架】（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）

第一章：职业形象塑造

（一）认识自己的角色定位

1、我是谁？我在哪里？我要到那里去？

2、自己的职业目标规划与角色匹配要素      

(二）职业形象塑造    

1、关于职场形象的理解

（1）第一印象的意义

（2）决定第一印象的因素

（3）职场形象对成功的影响

2、描绘职业形象  

第二章：得体的形象礼仪修炼

一、形象设计技巧：

（一）要有一个统一的风格

（二）个人形象设计与银行整体形象协调

（三）个人形象设计与个人风格协调

（四）个人形象因客户不同而做微调

二、仪容修饰技巧

（一）用五感原则打造个人形象

（二）女性化淡妆，力求状成有却无

三、客户经理服饰装扮技巧

（一）穿着的TOP原则

（二）服饰礼仪：佛靠金装，人靠衣装

（三）装扮礼仪：三分长相，七分打扮

（四）制服、首饰、领带、鞋袜等配带要求

四、“举手投足显本色”的优雅仪态礼仪

（一）眼神的交流

（二）表情的渲染

（三）站姿的传递

（四）走姿的象征

（五）手势的含义

（六）蹲姿的优雅

第三章：接待礼仪修炼

一、拜访前的客户预约

二、拜访前的准备工作

三、面对面拜访

四、说明身份及拜访对象

五、从容等待引领

六、自我介绍

七、距离的奥秘

八、寒暄与目光交流的区域

九、握手的艺术与禁忌

十、交换名片礼仪

十一、席位安排的礼宾次序

十二、电梯与乘车礼仪

十三、会议礼仪

十四、通讯礼仪

第四章：办公接洽与服务意识

一、用五感塑造环境氛围及办公室6S管理

二、沟通技巧在服务中的应用

三、常用的服务话术训练

四、危机处理技巧

五、识别客户类型的巧妙应对

六、职业阳光心态与情商的培养