某天，刘先生和他的两位同事到杭州旅游。下午，他们来到一家酒店用餐。入座后，刘先生下意识地摸了下钱包。“不好，钱包丢了！”他对同事说。出来玩时，他们三个人的大部分钱都放在刘先生钱包里，由其统一开支。此时听说钱包丢了，大家都很着急。由于每个人身上只有少量余钱，除去回家的路费所剩无几。于是，他们决定不在这家酒店用餐，到街上随便吃点儿。

正欲起身离店时，服务员面带笑容地走了过来。服务员一过来便给他们倒上茶，递上菜单。刘先生接过菜单，一脸愁容。他看了看菜单说：“我随便，你们点吧！”说着将菜单传给他的同事。同事看了后，心神领会地说：“这没我喜欢吃的菜，还是你来点吧。”说着将菜单递给另外一位同事。

另外一位同事看了看菜单，自言自语道：“这里的菜太辣了！”他翻来翻去，也没点一个菜。接着，他将菜单又传回给刘先生，让他点菜。刘先生接过菜单，左右为难，只好朝他的同事望了望。一看他们也一脸愁容，心想给服务员说实话算了。但话到嘴边又噎住，觉得说不出口。

见此情形，服务员似乎意识到了什么。于是，她面带笑容地对客人说：“各位先生，要是觉得我们酒店的口味不适合你们，我们酒店对面还有几家，要不你们到那里看看。”听到这话，刘先生如释重负，立即说：“也行！”说着，他们便起身离去。

【案例评析】
心理学研究认为，虚荣心是种扭曲了的自尊心，是为了取得荣誉和引起普遍注意而表现出来的一种社会情感。所谓自尊心就是人们受到威胁时所产生的自卫心理。其实，在服务员眼里都能够明确地看出是客人的财力不足所致，是客人的虚荣心所致。客人有虚荣心虽然不好，但也是自尊心的一种表现。保护客人的虚荣心实际上是对客人自尊心的保护。因此，对服务员来说，能看穿，但不要“说穿”。

本案例中，服务员看到菜单在客人手里传了一遍也没点一个菜，结合客人说的话，判断出客人身上可能没带够钱，于是非常巧妙地说：“要是觉得我们酒店的口味不适合你们，我们酒店对面还有几家，要不你们到那里看看。”这就给了客人一个离开这家酒店的台阶，也保护了客人的自尊心。因此，客人非常感谢这位服务员，对这家酒店也留下了深刻的印象。

管理贴士

如何保护客人的虚荣心？

在为有虚荣心的客人服务时，服务员若以“吃不起”、“玩不起”、“买不起”把客人心里的话说出来，或变相说“这个菜便宜点”、“那个项目价不高”、“这个商品价更低”等，等于揭穿了客人的老底，客人是不会满意的。如果服务员能巧妙地用“这个菜更适合您的胃口”、“那个项目更有利于您的身体”、“这个商品更好看”之类的话为客人解脱，客人则会感谢你保住了他的面子，会对你的服务留下一个好印象。