随着社会经济的发展，市场营销环境发生了很大的变化，消费者个性化、人文化、多样化的特征日益突出，市场营销理论也要与之相适应。20世纪90年代，美国市场营销专家劳朋特提出了4C理论，具体包括顾客（Cuslomer）、成本（Cost）、便利（Convenience）、沟通（Communication）四个方面。相对于“4P”而言，总结为“4C”理论。

（一）4C理论的基本含义

1、顾客（Cuslomer）

4C理论强调消费者是企业一切经营活动的核心，要开发产品，但要更注重满足消费者的欲望和需求，加强顾客关系管理与产品开发并重。具体体现在两个方面：一是创造顾客比开发产品更重要；二是消费者需求和欲望的满足比产品功能更重要。即企业应先把产品放在一边，研究消费者的欲望与需求，不要卖你能制造的产品与服务，而是要卖消费者想买的产品与服务。

2、成本（Cost）

4C理论将营销价格因素延伸为生产经营全过程的成本，包括：①企业的生产成本，即企业生产适合消费者需要的产品成本。价格是企业营销中值得重视的营销因素，但价格归根结底是由生产成本决定的。②消费者购买成本，它不单是指购物的货币支出，还包括购物的时间、耗费的体力和精力以及风险承担。

值得注意的是，近年来出现了一种定价的新思维，以往企业对产品价格的思维模式是“成本+适当利润=适当价格”，新的模式则是“消费者接受的价格-适当的利润=成本上限。”也就是说，企业界对于产品价格的定义，已从过去由厂商的“指示”定价，转换成了消费者的“接受”价格，我们可以把这一现象看作是一场定价思维的变革。新的定价模式将消费者接受价格列为决定性因素，企业要想不断追求更高利润，就不得不想方设法降低成本，从而推动生产技术和营销手段进入一个新的水平。

3、便利（Convenience）

4C理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要。便利就是方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务。便利原则应贯穿于营销的全过程，在产品销售前，企业应及时向消费者提供充分的关于产品性能、质量、使用方法及使用效果的准确信息；顾客前来购买商品，企业应给顾客以最大的购买方便；产品销售后，企业更应重视信息反馈，及时答复、处理顾客意见。目前市场上营销成功的企业，无不在服务上下功夫，很多企业为方便顾客，采取了许多人性化的服务措施，他们不仅出售产品，也出售服务，消费者既能买到满意的产品，也能买到便利。

4、沟通（Communication）

4C理论用沟通取代促销，强调企业应重视顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型的企业、顾客关系。该理论认为，企业营销不仅仅是企业提出承诺，单向劝导顾客，更重要的是追求企业与顾客的共同利益，互利的交换与承诺的实现是同等重要的，强调双向沟通，融合感情，培养忠诚的顾客。而忠诚的顾客既是企业稳固的消费者，也是企业最理想的推销者。