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韩晶:医务人员主动服务意识与医患沟通技巧培训
2016-01-20 6883
对象
医务人员
目的
通过本次课程的学习,使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧,以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前
内容

医院主动服务意识与医患沟通技巧培训

培训讲师:韩晶

培训时间:1天(6小时)

学员对象:医务人员

课程目标

通过本次课程的学习,使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧,以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍,提出医患心理学的概念,剖析医患角色及医患关系,强调课程的实用性、技巧性与艺术性,完全以管理实践操作为着眼点,确保学员易学易懂,其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。

课程内容

第一讲:主动服务意识塑造

一、服务心态建立---好心态是服务基础
1.主动服务心态
2.不求回报心态

3.热爱工作心态

二、服务意识塑造---主动意识是服务条件

1.分内之事意识
2.主动创新意识

3.预知风险意识

三、优质服务要素---服务从『心』开始

1.服务要真心
2.服务要用心

3.服务要爱心

第二讲:医患沟通的障碍

1.思想观念的差异

2.知识结构的差异

3.利益调整的差异

第三讲:如何改进沟通技巧

1、询问的技巧

2、情感的鼓励和疏泄

3、澄清问题的技术

4、遵循医学伦理的6个原则

1)有益,应用对患者有帮助的技能

2)非渎职,避免言行伤害患者
3)自主,尊重患者的独立性
4)公正,避免偏见和歧视
5)保密,尊重患者的隐私

6)诚实,真实对待自己和患者

第四讲:如何提升医患言语沟通技巧

1、善于引导病人谈话 
2、开放式的谈话 
3、重视反馈信息 
4、谈话态度认真

5、处理好谈话中的沉默

第五讲:如何提升与改善与不同患者的沟通技巧

1.行动迟缓患者
2.急躁型患者
3.丢三落四患者
4.喜欢插队患者

5.神经质患者

第六讲:患者抱怨的处理规范及技巧 

1、正确对待顾客的抱怨

2、顾客抱怨的原因

3、正确措施

4、处理技巧

5、解决方案
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