医院主动服务意识与医患沟通技巧培训
培训讲师:韩晶
培训时间:1天(6小时)
学员对象:医务人员
课程目标
通过本次课程的学习,使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧,以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍,提出医患心理学的概念,剖析医患角色及医患关系,强调课程的实用性、技巧性与艺术性,完全以管理实践操作为着眼点,确保学员易学易懂,其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。
课程内容
第一讲:主动服务意识塑造
一、服务心态建立---好心态是服务基础3.热爱工作心态
二、服务意识塑造---主动意识是服务条件
1.分内之事意识3.预知风险意识
三、优质服务要素---服务从『心』开始
1.服务要真心3.服务要爱心
第二讲:医患沟通的障碍
1.思想观念的差异
2.知识结构的差异
3.利益调整的差异
第三讲:如何改进沟通技巧
1、询问的技巧
2、情感的鼓励和疏泄
3、澄清问题的技术
4、遵循医学伦理的6个原则
1)有益,应用对患者有帮助的技能
2)非渎职,避免言行伤害患者6)诚实,真实对待自己和患者
第四讲:如何提升医患言语沟通技巧
1、善于引导病人谈话5、处理好谈话中的沉默
第五讲:如何提升与改善与不同患者的沟通技巧
1.行动迟缓患者5.神经质患者
第六讲:患者抱怨的处理规范及技巧
1、正确对待顾客的抱怨
2、顾客抱怨的原因
3、正确措施
4、处理技巧
5、解决方案