一、收集信息

　　打开商家后台导出客户信息，先看差评内容，查看聊天记录，为打电话做准备；

　　二、操作方式

　　1.批量发信息

　　短信内容参考如下：

　　亲爱的**，非常遗憾您对收到的商品不是很满意，麻烦您在京东网站或APP对商品申请售后返修，选择自己邮寄（实际不邮寄）。提交后我们在售后服务单中给予您5-20元退款补偿，退款将原路径返回。非常感谢，祝您生活愉快！

　　2.电话联系，千万不要说删除差评之类的，就说店铺为了提升整体的服务，对有中差评的用户进行补偿反馈，一切的退款都是在系统里面进行，进行原返，不需要提供银行卡什么的。

　　三、电话沟通话术

　　1.确认对方身份

　　确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?(或者是直接说名字，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字的时候他会认识)

　　2.确认产品

　　您好XXX先生/女士我是京东上卖什么产品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?(用这个代替自我介绍，否则当你还没来得及说自己是谁的时候可能客户就已经挂电话了。一般人接到一些推销的电话都会很烦，所以客户也会认为你是这样的人)

　　3.了解问题(道歉)

　　请问您对我们的产品觉得还满意吗?

　　①对话，肯定对方的语句，同时不断给出语气肯定词.

　　②理解---同情----道歉(同一战线) 感同身受

比如说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

　　③特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分不要过于职业化。

　　④道歉： 我代表XXX店铺向您真诚的道歉!

　　4.客户主要问题解释 四大主要问题：

　　①产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视!

　　②物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。

　　③描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述

　　④客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?(基本都不记得)

这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要受到相应的处罚的。

　　5.收口(安慰与道歉)

　　①真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。

　　②真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。

　　6.引入正题

　　(真诚丶委婉) 您看这样，您在京东网站或者APP上对商品申请下售后维修，我们收到售后服务单后给你退款5~10元作为小小的补偿哦。

　　注意：

　　①若客户同意应及时赞美丶肯定客户的为人及理解，马上跟进申请流程。

　　②若客户态度犹豫也应及时赞美丶肯定客户，博取客户的同情。嘴巴一定要甜，

例如：领导一定要求我们把售后服务做好，所有麻烦您有空提交下哦，退款会原路径返回的，其它无需您任何操作。

　　③不同意或有要求：赞美丶肯定客户，询问客户解决要求

　　四、处理结果

　　①愿意的告知客户提交方法，您只需要提交一个售后返修就可以了，选择自己邮寄商品，实际不需要邮寄哦。并提交。退款会原路径返回，一般三个工作日内到账。收尾，发送短信通知

后续跟进。

　　②不愿意的：不要再打电话来了。温情留言(争取后续机会)【ps】整个沟通过程无需提及删中差评，提及删中差评反而招来顾客反感。

　　希望京涛老师以上分享的能对大家有所帮助！更多电商干货干货分享尽在京涛老师qq：207331567动态分享！