要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。今天就和大家一起来全面分析一下老顾客问题！

1、老顾客原则

① 顾客是人，是感性的人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。

② 永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。

我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象！

2、什么是老顾客

标准定义：老顾客是指已经熟悉并使用过企业产品和服务，并在不同程度上对企业，产品或者销售人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。

总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系，促进消费，日常联系。

3、如何建立档案

老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。

① 硬件档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费产品款号。

② 软件档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。

利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。

建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料从量和质两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。

登记时应注意事项：

① 以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

② 告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

切忌：一定要以公司需要的名义索取顾客资料。

4、日常如何维护

顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP？

第一步

将服务的理念真正的深植每个员工的心中，服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

第二步

站在顾客的角度来看你的店

当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。

调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的……

另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话，比你的展示图表更有效。

要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。

一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与门店之间就建立了一种伙伴关系。

第三步

感同身受去关心顾客购买的产品

① 随时作出响应

在顾客离店前一定要再次告诉顾客产品的注意事项，存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。

② 消费回访

在顾客购买后，我们要找个适当的时间给顾客打个电话询问顾客，对产品是否喜欢，是否有什么疑问。

关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。

③ 始终如一

服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。

第四步

积极建立与老顾客的情感联系渠道

① 感情投资

建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候，特殊关心，邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。

② 在乎顾客的心理感受

用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。

建议

1. 可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

2. 店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时，侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有亲人般关爱的信息才能让老顾客感动。

3. 将每个员工对老顾客的回访，感情联络的次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。第五步

及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。如果顾客出现不满意怎么办？

第1步是倾听，移情；第2步是交谈；第3步是真诚的道歉；第4步是明确事情的起因，复述顾客关心的问题；第5步是解释；第6步是处理；第7步是补偿；第8步是结果；第9步是反馈。

5、组织老顾客活动

一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。

可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动。

服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。

当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。

文章来源：广东众博管理顾问有限公司

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