案例一：客户上了当还以为捡了个大便宜

作家罗斯顿举过一个德鲁贝克家的兄弟席德和哈里的例子。在罗斯顿成长的20世纪30年代，这兄弟俩在罗斯顿家附近开了一家专做男士服装的裁缝店。

每当负责销售的席德帮一个新顾客在商店的镜子前试衣服时，他会告诉顾客自己的听力有点问题。

当他与顾客交谈时，他会不断地要求顾客讲得大声一点。一旦顾客找到一套自己喜欢的衣服并询问价钱是多少时，席德就会走进后面的房间，把做主裁缝的哥哥叫出来，说：“哈里，这套衣服卖多少钱？”

哈里便会放下手里的活，抬起头，给出一个比真实价格高出很多的数：“是那套漂亮的全羊毛套装吗？42块钱。”

席德假装没有听清，他会把手拢成杯状放在耳后，再问一次。哈里会再次回答，“42块”。此时，席德走到顾客身边，对顾客说：“他说要22块。”

这时候，许多人都会赶快把这套衣服买下来，以便在可怜的席德发现自己所犯“错误”之前，带着他偶然捡来的便宜货急忙离开。

以上这两段文字出现在罗伯特·西奥迪尼所著《影响力》一书。当你读完这个片段之后，是不是非常佩服这个“席德”的聪明？他犯的这个错误也太高明了吧。

案例二：飞机晚点了，乘客憋着一肚子气怎么就消了？

2月25日，我乘坐东航的航班，原定于18:40起飞的，但是延迟了两个小时，直到20:40才起飞。为此，乘客们憋着一肚子怨气上了飞机。

飞机一路上受不稳定气流的影响，颠簸不已，终于到了上海，在下降的过程中，空乘人员在广播里说：“尊敬的各位旅客，很抱歉地通知大家，刚刚接到浦东机场的地面通知，本次航班原计划22:50降落到上海浦东机场，由于空港繁忙，我们的航班要推迟到23:52降落，请大家在原座位上耐心等候最新的地面通知，谢谢大家的配合。”

顿时，整个机舱里埋怨之声四起。过了几分钟，广播又说话了：“尊敬的各位旅客，非常抱歉地通知大家，刚刚接到浦东机场的最新通知，我们的航班将在23:02分降落到上海浦东机场，飞机很快就要降落，请大家系好安全带。”顿时，整个机舱里充满了愉快的空气。

以上这两个案例都有一个共同特点，提供服务的一方都在顾客面前犯了明显的错误，但顾客不但不生气，反倒以为捡了便宜或心情变得更加舒畅，这是怎么回事？要达到这种境界，需要做到两个方面：一是洞察客户的心理，二是巧妙地出招。占小便宜是会上瘾的贪小便宜的心理人皆有之，而且会上瘾。

在第一个案例中，顾客就自以为席德听错了哥哥的报价才错把高价衣服当低价卖给他，自己捡了个大便宜，为了贪图这点小便宜，顾客就趁席德没有发现之前，不做任何杀价匆匆付钱离开。

小时候我经常陪妈妈去菜市场买肉，发现有一个肉摊的生意特别好，而且大多数都是回头客。这个摊主在卖肉的时候有一个习惯，顾客明明说只要一斤肉的，而他总是多切了一点点，过秤时超重了，顾客要求切掉多余的部分，他就对顾客说，算了，多切了只能怪自己的切肉功夫不到位，不要钱，就当是白送给顾客了。

如果切出来的肉刚好满足顾客的要求，他就在过秤之后，故意从别的地方额外切一小片肉装入袋中一起递给顾客，让顾客免费得到了额外的一小块肉。他的顾客总觉得自己捡到了什么大便宜似的，高高兴兴地离开肉摊，下次还会再来到这个肉摊买肉。让步就是给对方施惠对等让步心理会让你在不知不觉之中被人操控。

比如张小华结婚办喜酒时邀请李大雷去参加，李大雷出于礼节需要，自然会给张小华一个红包。轮到李大雷结婚的时候，张小华就有义务给李大雷回一个红包，而且这个红包的金额肯定不会比李大雷之前给他的红包金额小，这就是我们常说的互惠心理。

这种人与人之间的互惠关系往往是对等的，谁都不太愿意让别人觉得自己是一个爱占便宜的人——即使自己明明就是这样，也不希望被人认为是这样。

在这个心理原则基础上还有一个很隐蔽的变种，就是对等让步心理，即当对方向你做出一个让步之后，你会在内心里下意识地觉得自己得到了一个好处，这个好处就是对方向你提供了一个让步，于是你就有了回报他另外一个好处的义务，从而做出让步。

在第二个案例中，飞机上的空乘人员就充分地利用了人们的这个对等让步心理，先故意犯了一个聪明的错误，告知乘客们飞机的落地时间由22:40延迟到23:52。

乘客们听到这个消息之后，空乘人员已经人为地在他们的心里施加了一个很大的压力，他们会在潜意识里有一种反弹的情绪。等这种情绪快要发酵爆发的时候，空乘人员又发布了第二条信息，飞机的落地时间由23:52提前为23:02，突然间缩短了50分钟！乘客们内心里烦躁不安的反弹情绪就一下子得到了舒缓，进而由怒转喜。

整个过程运用对等让步心理来分析就很清晰了，相当于空乘人员向乘客们做了一个让步，即飞机落地时间由23:52提前为23:02，乘客们得到这个好处之后，也有回报的义务，于是在情绪上就由怒转喜了。

在现实的销售实践中，聪明的销售人员又是如何利用人们的这两种心理来牟利的呢？销售冠军是这样运用心理战术拿下客户的白小玉是杭州市的一家德系豪华品牌汽车4S店的销售冠军，她是这么卖车的：

客户看好了一辆价格42万的车子，几轮讨价还价之后，客户提出，如果价格定在37.8万，他就签单交订金了。实际上，这个价格完全在白小玉的权限范围之内，但是她并没有表示同意，为什么呢？她的理由很简单，如果同意了这个价格成交，客户肯定会认为价格还没有到底，还会提出更低的价格要求；如果不同意，这个单子很可能就此谈崩，客户会起身离店。怎么办呢？白小玉采用的方法是，先在口头上承诺客户说，就算是按照这个价格，经理不同意卖，她也贴钱把车子卖给客户了，但是有一个前提，就是要求客户先给她1000元现金作为诚意金，她要拿着这1000元才好到经理面前去申请。为了得到这个优惠价格，客户一般都很配合地给她1000元现金。

白小玉拿着这1000元钱去找经理，并不是为了申请价格优惠，只是象征性地到办公室去转一圈，做一个汇报，然后就出来了，出来之前先用双手搓了搓自己的两边耳朵，弄的红红的去见客户。一见到客户就说：“大哥，我被你害惨了，经理一看到我报出这个价格，就狠狠地批了我一顿，这辆车子37.8万批不下来的。”

客户一听这话就不高兴了，说：“你刚才不是说可以申请下来的吗？怎么突然就变卦了。”白小玉说：“我向您坦白吧，前几天我休假了，我是今天才回来上班的，我们车型太多，进口车，行情变化快，价格已经调整了，我还没来得及熟悉，把价格和车型搞混了，如果您要37.8万成交的话，这个紫色内饰的车子不行，37.8万的是另外一款纯黑色内饰的。都是我不好，让您不高兴了。我带您去看看另外一款黑色内饰的吧。”

这个时候，大部分客户是不会去看黑色内饰车子的，一般都会锁定在紫色内饰车子上。

客户做出这样的决定恰好是白小玉所希望的，因为她已经成功地把价格死死地锁定在37.8万上了，不会再往下压价了。

但在这个节骨眼上，白小玉是不会松口的，她还是坚持不能按这个价格成交，这个单子一下子就谈僵了，双方都遇到了谈判压力。

总这么僵着也不行，白小玉会主动做出让步，说：“要不这样吧，您再往回加一点点钱，我再厚着脸皮去找经理申请一下。”客户不加，就要37.8万订车。

白小玉再做一次让步，说：“这车子您那么喜欢，都谈到这个节骨眼上了，您就再加一点点吧，等一下我再想想法子多送点东西给您，这个价格订车，公司是没有东西送的，我自己掏钱买来送给您，就当是送给自己的好朋友了，感谢您帮我完成了一个销售任务指标。”

听白玉这么一说，客户再也坚持不住了，松口说：“那要加多少？”白小玉得逞了，说：“看经理刚才生气成那个样子，估计至少也要2000元以上。”然后又是一番讨价还价，最后白小玉会做出让步，客户也会同意加800或1200元不等，直到最后成交。

这么一番较量下来，白小玉几次三番地使用了满足客户贪小便宜的心理和对等让步心理，使出连环招数，让客户成为她的盘中餐。客户遇到这样的销售人员，怎能不缴械交钱？

文章来源：广东众博管理顾问有限公司

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