本课程重要性: 工作间的冲突每个公司都存在，冲突管理不善会导致严重的后果，轻微的部门与部门之间责任的推卸；工作细节怠慢，无人管理或执行；严重的会影响整个公司的日常运作。而且，往往每个冲突者都振振有词，使老板与领导都非常烦恼，最不愿意处理这种矛盾与争执。冲突的最大问题是没有站在对方的角度去看问题，每个人只看到自己的角度，所以要处理冲突首先要让员工深刻体会不同视觉角度的问题，自己应该如何处理。另外加上沟通技巧的提升，冲突策略的运用可以将弊化利。 课程目的: 1、 通过工作真实案例收集，设计策划出不同的角色扮演小品剧，让学员在课堂上重新认识工作中的管理冲突为其带来的负面与消极的影响。梳理归纳问题现象，思考整理解决问题的方法. 2、 懂得在不同情境下运用不同解决策略，减低冲突的产生。 3、 通过测试、游戏参与、小组讨论、案例分享、自我感悟，让学员体验自身工作上的不足，提供科学工具，规范梳理行动思维与工作方式，结合拓展练习可真正运用到实际工作当中。 课程收益: 1、 通过角色扮演和练习，使认知得到了改变，结合高效沟通工具与讲解，有效解决工作间的管理冲突，沟通不良的现象。 2、 在授课完毕后，学员自行制作行动计划，使用墙报式管理，进行习惯养成，并受其他学员监督 课程形式： 40%的讲授，20％的学员分享，40％的互动练习；内容实战性强，授课方式新颖、幽默风趣，引导学员经由实际不足出发，能让大家在学中练在练中学，寓教于乐，将学习的工具立刻转化为行动。 课程时间：6H（一天） 课前导入： 1、 学员分组 2、 选组长 3、 起队名，叫口号 序言： 1、 课程规定 2、 本次课程目标分解 第一部分 植入游戏：角色扮演&分享体会 一、 游戏背景 1、以一个项目开展为整体背景展开游戏 2、每个部门之间扮演不同情境 二、 游戏：情景对抗扮演 1、客户部+财务部 2、客户部+市场部 3、客户部+物流部 4、客户部+人事部 -每个情景的设计均为真实案例 -每个案例都先要演绎“真实”与“解决”两种情景 -每个案例由一个小组演绎，其他小组进行两种情景的评分 三、反思 1、4种案例情景的反思 讨论：小组讨论，4个案例的发生于自己的关系 2、分享：整个角色扮演的过程 第二部分 认识冲突 一、 冲突从何而来？ 1、小组提问 2、定义：不同的人（或组织）在观点或需求上的差异。冲突中，每一方都试图影响其他方或使自己的需求得到满足。 二、 冲突的基本 1、冲突的基本认识 2、产生冲突的破坏性 3、产生冲突的建设性 -小组讨论，例举案例 第三部分 化解冲突 一、冲突类型测试 1、测试时间10分钟 2、答案共享，找出自己是哪种冲突类型 二、冲突处理策略 1、回避：不直面冲突，也不寻求冲突解决方法 2、强制：直面冲突，坚持自己的意见和主张 3、迁就：冲突的结果是服从对方的要求,尽管自己不同意，还是支持他人的 意见 4、妥协：冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件 -讨论：哪种情况下可以使用哪种策略，为什么，优缺点分别是什么？ -整理答案：利用每组的结果，归纳整理 第四部分 沟通的认识 一、沟通的定义 1、游戏：小动物找家 2、讨论：沟通等同于说话吗？ 3、有效沟通的定义 二、有效沟通的三要素 1、基本问题：心态——自大、自我、自私 案例：新入职员工的询问 2、基本原理：关心——关心对方的哪些方面 案例：打开心扉 3、基本要求：主动——自检、支援、反馈 案例：请小组进行分享 第五部分 沟通的五个编码 一、游戏：无言的结局 1、分享：游戏中的沟通带来了什么？ 二、沟通技巧要点 1、抓住对方的需求 2、如何说？如何听？ 沟通练习：以小组进行 三、态度 1、态度的重要性：案例讲解 2、态度练习：以小组进行，小组推选一人进行PK 四、语言 1、语言的艺术 2、语言练习：以小组进行，小组推选一人进行PK 五、社会文化背景 1、小故事：外企老板这样说 六、漏斗理论 第六部分 沟通技巧 一、沟通的方式 1、语言：说-听-问 2、身体语言：态度的表现 -游戏：最佳演员 二、沟通技巧要点 1、4W1H 沟通练习：以小组进行 第七部分 分享、结束 一、 共同分享今天课程的收获。 二、 自由问答环节【question and answer】 三、 合影