2014年7月1日及8日，**集团西部板块为了促进西部地区各项目销售人员的业务提升，特开展了第二、第三期销售商务礼仪及客户分析的课程培训。

现就培训情况简要总结如下：

一、        培训时间及地点：

2014年7月1日星期二，地点：成都

2014年7月8日星期二，地点：西安

二、参训学员情况：

参训人员包含置业顾问、客服人员及其他部分行政人员，两批次学员总计70余人。

二、培训目标：

通过本次房地产销售及商务礼仪的培训，使参训人员能够提升自我形象的塑造和完善的能力，树立良好个人及公司形象，将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起，使其能进一步提升日常客户接待水平及销售业绩。

三、培训方式：

本次培训中，实际操作及理论知识并重，采取小组讨论、情景模拟、角色扮演、讲师示范及现场训练等多种方式，将知识性、可操作性融为一体，使学员在活泼且贴近实战的气氛中得到认识和行动的双重提升。

四、培训内容

本次培训共包括六大培训单元，其中以置业顾问的职业形象、仪态礼仪、商务及接待礼仪、案场接待、客户分析为培训重点。

培训单元	主要内容	案例及活动
单元一：置业顾问的职业形象	1.个人仪容的塑造： 站姿、坐姿、走姿、职业妆容、着装色系搭配等； 2.工作装的选定与穿着礼仪： 工服/鞋袜/饰物佩带等；	老师示范讲解，现场纠错指导。
单元二： 置业顾问仪态礼仪	1.       微笑及眼神训练： 告别“面具脸”，练习”微笑操”； 2.鞠躬礼训练： 如何运用鞠躬礼和欠身礼（15度、30度、45度、90度）； 3.手势训练： 引领、指引、示意、敲门、开关门、上下楼梯、出入电梯等	老师现场指导联系； 图片、视频教学法； 男女职员的仪容规范细节及不规范实例等；
单元三： 置业顾问的商务接待礼仪	1.置业顾问日常工作礼仪： 称呼礼节、介绍礼节、握手礼节、茶水递送礼节、递接名片礼节、入座交谈礼节、偶遇礼让礼节等； 2.电话接待服务流程： 电话接听时限、问候、记录、询问、邀约、信息确认、短信发送等八步法。	仪态礼仪综合演练：分组特训、小组讨论、过关考核（含电话客服及行政）；
单元四：置业顾问的接待服务礼仪及技巧	1.迎接客人的准备工作； 2.客人到访的迎接工作； 3.置业顾问接待谈话技巧； 4.客人等候时谈话技巧； 5.适当赞美与幽默等沟通技巧；	训练内容：接待行为训练、商务招待、交谈禁忌、与客户沟通等（含电话客服及行政）；
单元五：场景实操&情景模拟	1.案场服务场景模拟演练； 2.纠错/提问/答疑/互动，并对学员进行现场考核； 3.总结、强调重点；	情景模拟、角色扮演
单元六：客户分析	客户分析： 客户购买需求/购买欲望/购买能力/购买心理分析方法，并给以应对策略及技巧；	理论+案例

五、培训效果及问卷调查结果

培训满意度较高，学员非常认可。

六、建议

为期两天的培训是基于**地产继2月份之后对此课程的再次选择。通过学员的现场学习和课后的评价，我们了解到课程的价值是毋庸置疑的。为了世茂地产今后销售人员业务素质培训更加有针对性和对业务和规范管理的促进性，并能够最终形成有世茂特色的销售服务及客户接待，我方针对存在的问题有以下几点建议：

1、     问题：从课程的结构上看，包括了六大模块。在为期一天的培训时间里，有部分模块不能深入探讨和透彻学习。如：九种客户的购买行为特征分析及应对。而从学员的反应来看，恰恰是销售人员日常工作中遇到的实际问题的集中反应和体验。学员们分享到，在日常工作中一般都是凭借经验和感觉来判断进场客户的各种行为表现，而没有科学系统地对各种客户进行归类、分析、了解和总结。通过这个板块的学习大家进一步认识到客户的不同类型影响了购买行为，从而在今后的工作中能更加清晰的对客户进行判断，为有效地达成销售目标提高了效率。

建议：把客户类型归类、判断、分析和应对作为单独的课题进行梳理和总结，系统和深入地形成单独的一门课程，使案场的销售人员能够不只是留于表面浅显的理解和机械的认识，真正的透彻理解到人的实质层面，对不同的客户科学地服务和销售，在销售中能够做到一两拨千金。推荐课程《九型人格——赢得九类客户销售成功的秘笈》、《客户类型分析、判断及应对》。

2、     问题：三期课程的执行过程均采取的是课堂学习的模式进行，从学习的独立性看，学员集中学习效果较好。但是我们在跟老师探讨之后我们认为还有一种方式的学习更加符合课程的内容和发展的需要。

建议：销售礼仪和客户接待板块的学习可放在实际工作的案场进行，以现场学习、辅导、固化行为的形式开展。结合案场的实地学习、辅导和演练，可以把销售人员的礼仪行为与实际的工作情景真实地反应出来，认识会更加有深度，使用会更加有真实感。同时，通过案场的辅导，梳理出特点的接待流程，使销售人员在现场的工作表现能更加专业、规范、整齐划一，能体现出**的水准和良好的企业形象。使案场在销售楼盘的同时也作为企业形象展现的窗口，从而获得更好的客户美誉度，达成更加突出的销售业绩。

房地产销售接待、销售礼仪与客户分析》培训总结" alt="7月2期某大型地产集团《房地产销售接待、销售礼仪与客户分析》培训总结" src="https://s1.sinaimg.cn/mw690/0018BNlvgy6KOX5fv3230&690" action-type="show-slide" action-data="http%3A%2F%2Fs1.sinaimg.cn%2Fmw690%2F0018BNlvgy6KOX5fv3230%26690" real_src="https://s1.sinaimg.cn/mw690/0018BNlvgy6KOX5fv3230&690" />