第一讲：素质礼仪与主人翁意识                          

1、素质的涵义及礼仪三要素                              

2、将素质历练成为自己内心的一份修养

3、主人翁意识培养

第二讲：素质礼仪的基本理念                      

1.反问自己四个问题：          

（1）我们为企业创造的价值与薪酬是不是相匹配？ 重点

（2）干与不干一个样、干多干少一个样、干好干坏一个样？

（3）是什么原因导致企业成本居高不下？

（4）如何真正做到开源节流，降本增效？

3.企业工作人员素质标准界定：

 个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德。

4.企业员工的必修内容：

自律、敬人、宽容、感恩。

内修素质、外塑形象、内外兼修、得体大方。

第三讲：企业员工形象塑造

一、优雅举止训练

1.展示气质的站姿训练     2.优雅得体的坐姿训练

3.自然端庄的蹲姿训练     4.洒脱自信的走姿训练

二、企业工作人员的仪容、仪表规范

员工的形象就是企业的形象！

1.面部修饰的礼仪   2.工装的穿着标准

三、企业服务接待礼仪

1、微笑的魅力

2、热情的迎客礼仪

3、规范的服务手势运用

四、热情接待中应做到五声

1、来有迎声  2、问有答声  3、错有歉声  4、扬有谢声   5、走有送声

第四讲：沟通中应具备的品行

1、尊重     2、真诚         3、利他心

一、电话的沟通的礼仪

1、如何拨打电话         2、如何接听电话

二、言语沟通技巧

1.合适称谓  2.赞美开场   3.语言简洁幽默    4.言语中的禁忌

三、非言语沟通技巧

1.面部表情  2.目光接触  3.身体语言  4.人际距离  5.语音语调

四、相处之道

1.与上司相处之道   2.与同事相处之道    3.与客户相处之道

与客户产生矛盾纷争：直接待岗下岗离职。被判死刑！

与上级领导产生矛盾纷争：被判死缓！

与同事产生矛盾纷争：有期徒刑20年！