一、电话营销代表综合素质篇 a) 电话营销的“前途”与“钱途”  电话营销在中国  电话营销的当下  电话营销人才的市场缺位  电话营销行业对销售人员的能力要求  电话营销人员的职业生涯规划  个人发展  薪酬福利  升职升迁 b) 电话销售代表的心态图谱  兴奋期——小心打电话  恐惧期——不敢打电话  困惑期——不愿打电话  平稳期——熟练打电话 游戏：突破心中的藩篱 案例：因为太多的拒绝让我恐惧再打电话  降压的5个速效药  革新框架改心智模式 案例：面对客户在电话中的极端反应 案例：领导不愿意教我该怎么办 案例：进公司那么久业绩还那么差，心里憋闷 二、电话销售代表沟通技巧篇 沟通技巧一：倾听技巧  倾听的含义  倾听的干扰因素  倾听的层次  表层意思  深层次意思  倾听小游戏  倾听的四个小帮手  回应  确认  澄清  记录 演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品有缺陷？ 沟通技巧二：引导  引导的第一层含义——自然过渡  引导的第二层含义——趋利避害  引导技巧运用技巧  演练：用引导技巧消除客户对产品的售后服务的担心  演练：客户抱怨你的产品定价高的离谱 沟通技巧三：同理心  何谓同理心  同理心有什么夹子  如何恰当表达同理心  体现同理心的常见话术  练习：电话销售代表推荐产品时，客户说：“你们的产品都是垃圾”  给自己一点同理  案例分享：你是不是新来的？  消极的同理自己  案例：客户在电话里面骂人 沟通技巧四：赞美  中国人为什么不擅长赞美  赞美的基本“法”  赞美的要点  赞美的常用方式  直接赞美式  比较赞美式  感觉赞美式 练习：如何赞美客户的事业 三、电话销售代表营销技巧篇 第一步：引人入胜的开场白设计  如何让客户进入到我们的频道  开场白雷区语言  引起对方好奇心的开场白  开心的方式  信任的方式  困惑的方式  接通率达到九十以上的开场白  演练：至少3种针对行业有效的开场白 第二步：客户需求深度挖掘  挖掘客户需求的工具——提问  提问的目的  提问的两大类型  外呼提问遵循的原则  四层提问法  请示层提问  信息层问题  问题层提问  解决问题层提问  演练：现场设计一个挖掘客户需求的脚本 第三步：引人入胜的产品介绍  产品介绍中慎用的词语  产品介绍最有效的金三角  提高成功率的N个产品介绍法  主次介绍法  他人见证法  体验介绍法  价值提炼法  比较介绍法  不同品牌对比  分步介绍法  案例分析：如何让客户觉得你说的是最适合他的 第四步：客户异议处理与挽留技巧  客户有异议是坏事吗  基于客户性格分析的异议处理与挽留技巧  挽留客户时应修炼的心态  面对异议的最佳心态  开心心态  感谢心态  客户异议处理的奇思妙方  消除在萌芽状态的处理法  声东击西法  感同身受法  开开心心法  赞赏法  客户常见异议  客户异议处理的万金油  我考虑下  我很忙，没时间  我有需要的时候会给你们打电话的  我不感兴趣  太贵了  你们说一套做一套  不要一见面就推荐你们的产品给我  请不要总给我打电话  你们的产品根本没你说的那么好  角色扮演：还原工作现场的各种异议然后现场进行处理 第五步：抓住成交信号  抓住成交信号  何谓成交信号  成交的语言信号  成交的情绪信号  成交的肢体信号  分享：客户想买产品的那些话 第六步：促成交易的技巧  常见的助力成交方法  直接成交法  忧患成交法  感受成交法  尝试成交法  他人见证成交法  演练：现场尝试3种以上的促成成交的方法 第七步：结束语  为下一通电话做好过度  让客户印象深刻的结束语  结束语中的重点