【课程背景】

如何应对政务交往，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在政务活动中展现您的风度与魅力？如何在政务场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？

【课程目标】

Ø 塑造良好的公务员形象

Ø 体验人际交往中的常用肢体语言

Ø 正确运用政务礼仪知识，推动事业成功

Ø 运用恰当的沟通技巧与客户很好的互动

Ø 学习应对客户投诉的处理技巧

Ø 掌握窗口客户接待的基本流程与礼仪规范

Ø 掌握日常商务接待拜访的基本礼仪

【授课形式】讲授、互动交流、角色扮演、案例剖析、演练互动

【课程大纲】

第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造

第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范

第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧

第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范

【展开如下】

第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造

Ø 解读礼仪：什么是礼仪？

n 解读礼仪的三个关键词

Ø 什么是服务礼仪？

Ø 服务礼仪与客户满意度

Ø 客户满意度管理

Ø 服务人员应该具备的基本素质与服务理念

第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范

Ø 印象管理要求

n 印象管理---塑造美好的第一印象

n 第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律

n 给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码

n 7/38/55 定律

n 内正其心，外正其容--- 公务场合中男士、女士的仪容礼仪

u 公务人士的职业仪容规范

u 男士、女士发式的职业要求

u 面容、体味等方面的基本职业要求

u 女式化妆的基本步骤

u 完美仪容的构成及常见误区分析 + 现场点评

n 佛靠金装，人靠衣装--- 公务场合中男士、女士的仪表礼仪

u 服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力

u 男士仪表礼仪的基本要求

l 税务公务着装的基本要求与规范

u 女士仪表礼仪的基本要求

l 女士职场着装的密码

l 女士公务场合的着装的TPO原则

l 严肃公务场合的着装要求

l 半职业场合的着装要求

l 女士公务场合的配饰选用要点

l 女士公务场合的着装禁忌

n 演练:一分钟形象改进

Ø 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 

n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

n 待人接物时的身体语言应用技巧

n 眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节

n 微笑的魅力及训练

n 人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间
1)亲密空间距离 
2)私人空间距离
3)社交空间距离
4)公共空间距离

第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧

Ø 业务受理规范三步曲---演示专业服务形象

n 迎候顾客的流程技巧

n 日常事务处理的礼仪

n 欢送顾客的流程礼仪

n 窗口客户接待流程演练

Ø 待客沟通技巧

n 语言沟通的导图

u 游戏导入:

u 沟通中的障碍分析

u 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问

u 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

u 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

u 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、赞美

Ø 沟通技巧的具体应用---如何处理客户投诉

n 影响处理投诉的3要素

n 处理投诉的六大原则

n 不要反驳客户

u 心理清空原则

u 倾听的技巧

n 诚垦表达歉意

u 既要有处理的速度也要有处理的态度

u 什么该说什么不该说？

u 表达歉意的时机

u 表达歉意的技巧

n 了解抱怨原因

u 用专业化声音、积极的肢体语言化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围

u 分清客户的情感与事实

u 回应情感

u 发掘事实——原因探询

u 保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相

u 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维

n 给出解决之道

u 考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？

u 常见的高风险行为

u 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？

u 提议的流程

u 如何增强提议的影响力？

n 满足客户要求

u 超越客户期望巧妙

u 促进客户接受建议的方法

u 企业损失最小、客户利益最大：双赢的策略

n 后续跟踪服务

u 行百里者半九十的遗憾

u 提升客户满意度的捷径

u 建立客户忠诚度的绿色通道

n 客户投诉处理互动演练

第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范

Ø 见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片

n 问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂

n 握手礼仪--一"握"定音

n 拥抱礼仪--把你的右脸给对方 

n 称呼礼仪-记得对方的名字

n 自我介绍礼仪--充满自信

n 介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权

n 名片交换礼仪-尊重对方的脸面

Ø 接待中的礼仪：有所为有所不为

n 接机后与客户在车内的礼仪--勿沉默不语或滔滔不绝

n 公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象

n 不同场所的引领要点--把墙让给客户

n 与客户同行楼梯—左行右立、安全第一

n 与客户同乘电梯礼仪--先进后出

n 会议室礼仪--了解尊位

n 敬奉饮品礼仪--茶满欺人

n 出席会议的礼仪--准时,安静

n 会议后合影礼仪-各安其位

Ø 接待后的礼仪：留给客户的末轮效应

n 送别宾客的程序

n 送别时间

n 各种不同送行场所和送行方式

Ø 职场办公礼仪

n 职场办公八大禁忌

n 职场沟通礼仪

u 同事间相处的礼仪

u 与上司相处的礼仪

u 向上司汇报工作的礼仪

2 结束后的总结与回顾