《智慧研发管理》作者谢宁老师：质量是我们的自尊心——从动车追尾事件而想到的

2011年7月23日20时27分，北京至福州的D301次列车行驶至温州市双屿路段时，与杭州开往福州的D3115次列车追尾，导致D301次1、2、3列车厢侧翻，从高架桥上掉落，毁坏严重，4车厢悬挂桥上，D3115次15、16车厢损毁严重。第一时间铁道部说明事故原因是温州南的信号指示灯遭雷劈，导致本来应该是显示红灯，而错误升级显示为绿灯。后来在宣布救援行动结束后，救援行动结束后，又发现了一名幸存的小女孩，铁道部称搜救结束后发现生还女孩是奇迹。在接下来的电视报道中，邀请专家对此高铁安全问题进行探讨，某专家说目前高铁是新事物、新产品，如果按照可靠性的“浴盆曲线”，其在早期运营中，出现的失效情况和问题较多也属于正常。

                        “浴盆曲线”

至此，我们感受到在面对人命关天、直面“高铁产品的质量”、高铁运营可靠性问题的前面，相关人员选择了一贯的做法：逃避和辩解。试图用所谓的“科学规律”来应付这次事件危机。他们难道不清楚可靠性“浴盆曲线”早期失效期的失效率较高的真正意义是告诉我们在新产品投入的早期阶段需要采取相关措施进行规避，而不是放任问题的发生，尤其是人命关天的恶劣问题发生吗？甚至是在投入使用之前，要在实验室等环境中通过可靠性方案筛选、过滤不合格产品，以致产品在真正使用过程中，失效可能性达到较低水平。

质量是什么？每个人都有自己的理解和体会。

质量是什么？质量是我们的自尊心！我的理解体会首先是一种做好工作的强大愿望。其次质量是一种工作习惯。

做好自己的工作是对别人的爱和理解满足客户需求的结合

记得一位美国质量老专家说过参与研发心脏起搏器的工作体会：在研发该产品过程中，感受到如果产品出现故障，将直接影响到患者的生命。自己的工作、团队的工作是何等的神圣和重要。怀着对别人的爱，就会感觉到工作是神圣的、责任是重大的。

对于高铁而言，试想一下，当动车发生意外或者天气恶劣的时候，设备出现故障，无法求救的场景。

质量的原动力来自于一种愿望，一种把工作做好的意识和愿望，基于这种愿望，才能把质量的基础建立起来。

做好自己的工作是对别人的爱。意味着我们要想方法将我们产品制造好，意味着我们要想方法将产品运营做好。这种理念必须深入到每个人思维深处。这种思想的深度可以驱使我们的长期行动，能够形成强大的动力驱动我们前进。

质量是站在客户需求角度全面思考。什么是客户的需求？我们有时会片面追求零散的、狭隘的质量，比如项目上马进度等指标，而忽略了用户的根据要求----“符合质量的产品”。动车交通关系到成千上万人们的生命安全，在新技术应用、新运营管理上，需要大量的验证和磨合。如果能够从安全第一的角度出发，就不会出现在之前高铁的一些问题中，相关人员说成反而是因为保证安全才出现的。

质量是一种工作习惯，是一切围绕业务目标“落实”

工作本质上是在做贡献，为客户“贡献优质产品”。不同领域、体系在贡献自己独特的价值，每个岗位、每个人都在发挥工作特长，贡献工作成果。

主动工作是高质量的保证，才能推进工作的新突破。主动了解客户需求，不论前段还是后端，主动搭建沟通的桥梁。深入基层，深入业务，主动学习技术和工程知识，才能把工作做好。

通过大家对质量的正确理解，把一些小的改进融入到日常工作之中，其价值巨大。但是一定要围绕业务开展，不要形式化。目标是提供优质产品。目前有些领域发生恶性事件问题很多，例如食品安全、酒驾等等。这意味着我们可以在围绕业务目标上有很大的发挥空间。

质量得以优化依靠持续改善，不断总结，找出根本原因，必须把它们变成行动和培训，全员共享，避免再次发生问题。质量建设依靠全员参与，持之以恒。