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王化丰:关于咨询访谈的心得体会
2016-01-20 12813

提升咨询技术,加强咨询项目交付能力,打造咨询“悍将”团队。在咨询过程的各个环节,各位同仁,要多总结,多交流,彼此分享,共同提高。

最近参与了几个项目的访谈,结合以前的访谈经验,有了一些关于咨询项目访谈的心得体会,与大家分享,供大家参考。有不同见解的可以拍砖。简单总结为:要与不要

咨询项目访谈的“要”

1、  要准备行业知识:对企业所处行业要有一定了解,避免说外行话;

2、  要研究企业情况:对企业规模、业务、人员,人际等基本情况有大致

了解,做功课,节省不必要的提问,便于挖掘深层次问题;

3、  要准备访谈提纲:可以简单,但不可以没有,这样思路和逻辑更清

晰,客户也有正式感;

4、  要形成访谈名录:姓名、部门、职位、访谈时间、访谈地点,让客户

按照既定表格进行,表明严谨性;

5、  要说明访谈目的:自我介绍,并介绍访谈目的,解除被访谈者的抗拒

与心理障碍;

6、  要紧扣访谈目的:紧扣项目内容,紧扣访谈初衷,不要天马行空,成

了客户的漫谈;

7、  要尊重客户:不要让客户产生抗拒和不配合;(人只有建立了信任,

才会说的更多)

8、  要让客户多说:客户多说,顾问进行提示或作出表示倾听的响应。

9、  要从管理流程入手:像了解一棵树一样,从根——到茎——到枝——

叶;按照流程逐步打通企业流程的枝枝蔓蔓。能更快熟悉企业,所有流程

打通了,企业及存在的基本问题,已经摸清楚了。

10、要确凿的信息:要追问和确认,避免含糊其词的信息;

11、要像被访谈者道谢;

12、要做好一手访谈记录:不要加个人揣测与判断,要进行原始记录;

13、要进行访谈分享与研讨:一天结束访谈,项目组要彼此交流访谈问题

与感受;有利于第一时间得出诊断结论与方案思路;

咨询项目访谈的“不要”

1、不要问太过浅显的问题,初级咨询顾问,尤其注意,客户很容易开始轻

视;

2、 不要问大而泛的问题,如:你认为你们企业有什么问题?

3、 不要教训客户:如,显然你这样做事不对的。

4、 不要过多问开放性的问题:使访谈难以控制(时间,内容等)

5、 不要问导向性的问题:你喜欢###

6、 不要问太过尖锐的问题:你难到不怨恨他吗。

7、 不要问模棱两可的问题:会让客户感觉无所适从。

8、 不要在现场轻易下结论(很重要):如:我就说你们这方面肯定有问

题。(会给访谈者错觉或者对未来的期许)

9、 不要向任何人透露访谈的细节内容。(包括老板)

10、不要太过涉及访谈者本人的隐私与履历。

11、不要“你一句我一句”:访谈要有主,有次,顾问不要互相插话,打

断问题;在主访谈者没有同意前,其他顾问尽量不要插话,主访谈者明确

表示后,可以说“我来补充个问题”

12、 不要在访谈现场产生争执:访谈者之间不要在访谈现场讨论或者争论

有异议问题

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