《顾客服务的五项技能》 一、看—观察性格和需求 （1）、看什么：1、性别 2、年龄 3、服饰 4、 语言 5、身体语言 6、态度 常见身体语言的含意： 头部动作 身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度 头部向上：希望、内疚或沉思 头部向前：倾听、期望、同情或关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑 点头：答应、同意、认可、理解或赞许 摇头：反对、不赞同 摆头：快走、暗示别人离开 面部表情 脸泛红晕：羞涩、激动 脸色发青、发白：生气、愤怒、受到恐吓或身体不适 皱眉：不同意、烦恼、焦虑 扬眉：高兴、兴奋、喜悦、满意 眼 神 正视：认真、庄重 斜视：轻蔑、看不起 俯视：羞涩 仰视：思索 手 势 手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视 手心向上：坦诚、善意、积极 抬手：请注意、要发言 招手：欢迎、请过来 推手：对抗、抗拒、观点对立 挥手：告别、再会 伸手：想要什么东西 摆手：不同意、不欢迎 两手分开：分离、失散、消极 竖拇指：称赞、夸耀 伸小指：轻视、挖空心思 双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势浩大 （二）、如何看---面带微笑、从正侧方注视 “倒三角”—— 指两眼球与鼻尖之间，面对较为熟悉的顾客时，有亲切感 “大三角”——指两肩与脑门之间，面对比较面生的顾客时，不会造成压力 “小三角”——指两眼与下巴之间，面对不生不熟的顾客时， 二、听的技巧 1、听的意义：了解需求的手段、也是尊重顾客的重要表现。 2、听的原则： 耐心：尊重，不打断， 回应：嗯、是的、您说的真对 注视：不能心不在焉 揣摸：听出话中话、弦外音 听的层次：忽视的听、假装的听、有选择的听、全神贯注的听、有同情心的听 “听”字的繁体是左偏旁耳下面有王、右面是道德的德字的右面，扁四为目，耳下面的王有两种解释：一是王为“理”、二是王即你沟通的对象，扁四下面和心的上面有一横为“道”。所以。听是动词，要用耳、用心、用目关注，听理明道。 三、笑的技巧 1、微笑的意义： 服务理念要求重视微笑服务，是衡量服务人员的基本要求；微笑不仅可以缩短顾客心理距离，创造和谐气氛，而且可以激发服务人员的思维和热情，进而感染顾客。 2、什么是职业微笑 笑是一种感情的自然流露，但作为顾客的服务人员，自然流露还不够。职业微笑的 含义是不管你是否开心、是否高兴，也无论你是否喜欢还是不喜欢眼前这位顾客，你都需要保持一种自然、发自内心的微笑面对每一位顾客。 3、怎样练习职业微笑 1）发“E——”嘴角往后拉，要自然；2）与有笑的眼睛相结合，3）与礼貌语言结合 四、说的技巧 1、说的目的： 直接目的是推荐产品、激发购买欲望，实现与顾客的沟通；另一个重要意义是树立公司形象。 2、说的原则： 1）有礼有节 2）幽默生动（至少形象易懂）3）悦耳动听---掌握好语速、音量、音调 练习一下下面的表达，将重音放在红色字的位置，看看表达的意思有什么不同： 我没有说过是你偷了这双鞋。 （是别人说的） 我没有说过是你偷了这双鞋。 （强调否定） 我没有说过是你偷了这双鞋。 （还是你偷的，只是没有说） 我没有说过是你偷了这双鞋。 （是别人偷的） 我又没说是你偷了这双鞋。 （是你忘了买单） 我又没说是你偷了这双鞋。 （偷的是另外一双） 我又没说是你偷了这双鞋。 （是偷了别的东西） 4）诚实无欺---不忽悠、不夸大、不随意承诺 5）富有感情 6）配合身体语言---姿势、眼神、表情 3、说的方式 1）说明性表达 2）说服性表达---采用“FAB”法则（英文缩写F：属性，A：作用和优点，B：益处。它是指在介绍产品时要遵循属性、作用和利益的顺序来介绍产品） 4、说的技巧 1）说的肯定（不能模糊）2）说出感情3）说出赞美（真实、具体、不做作、不过分） 4）说出气度 受到表扬时答：请不必客气、这是我们应该做的，您太客气了、您过奖了——或者将赞美“踢回” 赞美服务人员“推荐的商品有眼光”时答：“您过奖了，其实不是我眼光好，是您身材好，气质好，所以显得很协调。” 顾客致歉时答：“不要紧”、“没有关系”、“我不会介意，您别放在心上” 5）避免命令顾客的语气 6）让顾客自己决定 7）不要攻击其它品牌 5、说的禁语 1 ）不要对顾客说：“不”、“这是公司规定”、“这事我管不了”、“这事我做不了主”、 “但是”、“还有更贵的”、“一分钱一分货” 2）不礼貌称谓：“嘿”、“老头儿”、“大兵”、“土老帽儿”、“老黑”、“抠门”、“铁公鸡” 3）“不知道”、“谁让你不看着点”、“问别人去”、“听见了没有，长耳朵干嘛使的”、“我就这态度”、“你问我，我问谁”、“别装糊涂” 4）“有完没完”、“不买看什么”、“不买就别问”、“你买得起就快点买，买不起就别买”“到要不要”、“到底要不要，想好了没有”、“刚才和你说过了，怎么还问”、“不是告诉你了吗，怎么还不明白”、“靠边点儿”、“没钱找，等着”、“没零钱，自己出去换去”、 5）“你买的时候，怎么不挑好”、“谁卖你的，你找谁”、“管不着”、“有意见找经理去”、“现在才说，早干吗来着”、“有能耐你告去，告到哪我都不怕”、“我解决不了，愿意找谁找谁去”、 6）“没上班呢，等会儿”、“到点了，你快点儿”、“干什么呢，快点儿”、“别啰嗦，快点儿”、“价签上都写着呢，你不会自己看呀”、“瞎叫什么，没看见我在吃饭”、“喊什么，等会儿”、“后边等着去” “没看我忙着吗，着什么急”、“挤什么挤”、“要买快说，不买靠边，下一个”、“靠边点儿”、“没钱找，等着”、“没零钱，自己出去换去”、 7）“不能换，就这规矩”、“越忙越添乱，真烦人”、“我有什么办法，又不是我让它坏的”、 1、问的方式： 封闭式问题（你喜欢红色还是白色）； 开放式问题（你喜欢什么颜色）； 了解性问题（你觉得怎么样，喜欢吗？）； 五、征询性问题（我帮问您换成这种型号的产品，好吗？）。 2、问的技巧 问题要简单； 不连续发问； 不该问的不要问； 用开放式问题了解顾客需求； 建立对话的氛围 《接近顾客》 一、接近顾客注意事项和时机 1、不要将“请随便看看”做为欢迎语—它是给顾客灌输“看看就走”的潜意识； 2、不要过分的热情 3、接近顾客的最佳时机： 1）顾客仔细打量某件商品时； （顾客有一定需求、是有备而来） 2）顾客翻找标签和价格时； （有兴趣、想知道价格） 3）顾客与同伴商讨时；（可以找机会介入，参与讨论） 4）顾客看着商品又抬起头时；（寻求帮助） 5）顾客寻找商品时； （要主动询问） 6）顾客再次走进你的柜台时；（货比三家后） 7）顾客与导购的眼神相碰撞时； （自然地招呼顾客，询问是否需要帮助） 8）顾客突然停下脚步时； （看到感兴趣商品） 9）顾客主动提问时。 （顾客需要你的帮助和介绍） 二、接近顾客的基本方式 1）提问接近法 “你好，有什么可以帮助吗？” 2）介绍接近法：这是，今年最流行的款式……需不需要我帮您介绍一下 3）赞美接近法 “哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样” 4）示范接近法 无论采用何种方式接近顾客，都要注意： 1、注意顾客表情和反应，给顾客说话和提问的机会； 2、不要提问顾客不好回答或过于复杂的问题； 3、要从正面或侧面走近顾客 《了解顾客对服务的需要》 1、顾客需要被欢迎——看到热情的笑脸； 2、顾客需要感觉舒适——购物当成一种消遣、一种生活甚至一种享受，所以要求：陈列美观、光线适度、环境清洁等； 3、顾客需要被尊重——一言一行以顾客为尊； 4、顾客需要及时服务——时间、速度； 5、顾客需要被理解——站在顾客立场考虑问题； 6、顾客需要被帮助——产品指引、物品保管、服务咨询、参谋购买等； 7、顾客需要被重视——推行贵宾卡、记住顾客姓名等； 8、顾客需要被赞美——满足顾客自尊心； 9、顾客需要你专业——有专业的眼光和服务素质； 10、顾客需要被信任——“偷一罚十”不可取。 《顾客的类型》 一、按年龄划分 1、老年： 喜欢买用惯了的商品； 购买心理稳定、不易受广告宣传的影响； 希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、服务有保障的商品 购买时动作缓慢、挑选仔细、喜欢问长问短； 对导购员的态度反应敏感 对策：服务热情、周到体贴； 介绍产品诚实，语速适当放慢、不急躁； 说明产品的价值和价格，让顾客知道物有所值，经济实惠； 耐心回答顾客所有问题，让顾客放心购买。 2、中年： 讲究经济实惠、方便耐用 理智购买、自信心较强； 对能改善家庭生活条件，节约家庭劳动时间，性价比好的商品 喜欢购买已被证明使用价值的新产品 对策：强调产品的实用价值 站在对方立场考虑问题 肯定和赞美对方的观点 3、青年： 具有强烈的生活美感，见到自己喜爱的商品，就会产生购买欲望和行动 追求档次、品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍 多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价格和实用价值 购买有明显冲动性，易受外部因素影响 青年女性注重商品品牌与个性，强调商品的艺术美感 对策： 迎合顾客求新、求奇、求美的心理进行介绍 向他们推介目前较流行、前卫的商品，强调此产品的新特点、新功能 强调品牌与产品的个性。 二、按性别划分 1、女性顾客 注重外表、容易感情用事，购买行为受情绪影响较大 选择商品仔细、注重商品的外观、质量和价格 对待利害得失非常敏感，在意赠品和优惠方案 富于幻想、经常会产生冲动购买 优柔寡断，购买时常拿不定主意 喜欢打扮自己，希望听到别人赞美自己 对策：态度大方、服装整洁、谈吐文雅，讲话具有感情 要善于赞美对方， 热情服务、百挑不厌、百问不烦 认真介绍商品的每一细节和优惠方案 肯定和赞美对方的眼光，帮助对方做出决策 2、男性顾客 购买目的明确 理智决策、自信心强，不喜欢过分热情和唠叨 购买动机具有被动性，易接受导购员简短、自信和专业的介绍与推荐 选择商品以其用途、质量、性能为主，价格因素作用较小 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心 对策：尊重顾客选择，介绍产品的优点与利益 留给顾客选购空间，不过分热情 语言简短、抓住重点 迅速成交，不拖泥带水 三 、按顾客不同的购买心态划分 1、明确购买的顾客 2、犹豫购买的顾客 3、闲逛的顾客 四、按顾客不同的购买行为模式划分 1、习惯购买型顾客 2、理智购买型顾客 3、经济购买型顾客 4、冲动购买型顾客 5、情绪购买型顾客 6、不定购买型顾客 五、按顾客的性格特点划分 1、温和型顾客：以礼相待、以情感人 2、独断型顾客：镇定自若、不卑不亢，你只需对他的观点表示赞许，让 他做自己决定，不太看重商品多功能性，目的性明确是投诉最多的顾客 3、 分析型顾客：做事非常认真，有条不紊，不接受不公正待遇，用准 确数字说明效果好。 4、内向型顾客：比较封闭，要投其所好，同时注意身体语言的分寸— 目光 5、表达型顾客：喜欢表现，不喜欢拐弯抹角，要求不仅要听，还要注意他的手势、介绍商品时语速适当快些，简明干脆不绕弯。 6、犹豫型顾客：可以用肯定的语气试探和增强顾客的信心，或者用第三者的意见来增强顾客的信心 7、怀疑型顾客：以表现出自信心，建立对你的信任，不要轻易让步价格 8、自我型顾客：最难对付的顾客，对待时控制情绪、以礼相待。 9、沉默型顾客：表现消极冷淡，首先从简单和感兴趣的问题突破 《购买动机分析》 一、理智动机： 经济实用、安全可靠、具有美观、使用方便、购买方便、售后服务 二、感情动机 又分为情绪动机和情感动机 三、信任动机： 一、常见的几种购买心理 1、求实心理：核心是实用实惠； 2、求廉心理：特别计较商品价格、 3求新心理：追新潮新款新样式； 4求美心理：强调商品的艺术美、 5求名心理：倾向于高档名牌的地位、财富和品位的炫耀、 6求同心理：即从众心理，随大溜与归属的圈子同一 7求异心理：不愿意人云亦云，喜欢标新立异 8攀比心理： 9感恩心理： 二、POP广告对促销的作用 1、吸引顾客进入卖场 2、提高商品陈列视觉效果 3、创造店内购物气氛 4、刺激顾客购买欲望 5、突出卖场形象，吸引更多顾客 三、善用赞美的六项原则 1、努力发现优点 2、赞美事实 3、使用自然不夸张的语言 4、使用具体的方法 5、把握赞美的机会 6、在交谈中赞美对方 练习题：完成下列联线 1、使用具体的方法 A、 女士从试衣间出来，营业员迎上去夸奖这身衣服多么端坐美丽 2、在交谈中赞美对方 B、卖瓜的小伙子把瓜切开，摆在那儿，瓤红皮薄，一目了然 3、把握赞美的机会 C、卖电脑的导购员夸奖顾客玩游戏的水平高 4、努力发现优点 D、营业员了解到顾客的职业，夸奖顾客的学历高，气质好。