营业中的运营管理店门打开，预示着一整天的营业已经开始。作为店长，在营业中要做好四项工作——巡查、督导、激励、应急，掌控整个店面一天的工作状况。
★模块一、巡查，细致周密 一.列表查工作制作一张表格，罗列出每天要做的事情，在开店之前进行巡查，在做到的细节上打勾，从而有效减少遗漏和误解。

二.巡查要“四到”店长在巡查时应该做到四到：眼到、耳到、手到、脚到。

 1、眼到眼到是指店长要随时看到周围情况，观察整个店面情况和员工工作状态等，以便在出现小的细节偏差时及时做出调整

 2、耳到耳到，是指店长要随时用耳朵去听，听销售人员跟顾客交流的情况，是否有不合适的地方，以便及时补位、及时补救。 

3、手到、脚到手到、脚到，是指店面哪里出现问题，店长都要及时到位做出处理。
 俗话说：“心中有事，眼中有活。”店长必须随时随地关注店面的整体和细节，每天至少要有两个时间段做比较全面整体的巡查，发现哪些地方不到位，就要适时进行调整或者处理，以保持整个店面的最好状态。 模块二、督导，解决问题店长进行督导的目的是及时发现店面及员工在营销中的问题，果断进行改善和调整。

 一.督导不同于巡查督导和巡查是有一定区别的。 巡查更多的是店面的一些小事，或者说随时随地发生的一些事。督导主要是以工作目标和计划为主体的，针对员工的工作状态、业务能力和销售进展情况而展开，店长需要把一天的销售目标和每个人的工作计划落实到具体的事情上。比如，询问员工当天根据工作计划，要做什么样的事，现在要做什么样的事，工作进展到何种程度等。店长发现问题要及时调整和沟通，遇到不能够及时处理的事务，应该立刻进行报备或上报。

 二.有效督导——OJT所谓的OJT——On the JobTraining，即工作中的教导。 

1、实施原则 通常店长在运用OJT时要遵循以下原则：第一，不影响销售。 第二，不涉及顾客的事情。 第三，事前要有目的和计划。

 2、实施步骤OJT教导方法需要掌握一定的步骤，概括起来就是：说给你听、做给你看、你说我听、你做我看。店长首先要指出员工工作中的不足，然后将正确的方式示范给他看，接着由店员自己阐述，看他的了解情况，然后让他自己做，最后由店长总结、评价和回馈。如此反复地指导，员工的能力就会慢慢地得到提升。
 3.正确应对提问和请教

 第一，不要轻易越俎代庖 

第二，拥有同理心

 第三，化批评为鼓励 

第四，不随便说“下不为例” 

★模块三、激励，长短结合
一.激励的重要性  作为店面管理者，无论是营业过程中，还是平时工作中，时刻激励员工都是至关重要的。通过激励下属和团队的成员，可以让他们保持更好的状态、秉持更好的心态投入到工作当中。

 二.激励的原则激励的不仅可以提升团队凝聚力、改善员工的工作状态，还可以促进员工个人的发展。通常来说，实施激励时要注意以下几方面原则。 

1、长短结合激励包括长期和短期两种。短期激励就是激励员工一时的行为，会对其在短期内有一定的促进作用。短期内让员工做得更好并不是目的，更重要的是使他有更加长期的发展。因此，必须把短期激励和长期激励结合起来。

 2、方式多样激励的方式有多种讲究，不仅要长短结合，形式也要多样化、多元化，切忌单一化、模式化。

 3、鼓励为主激励以鼓励为主。激励其实是一种更高层面的鼓励，又被称为赏善罚恶。通过激励队员的动作和行为，鼓励其在某方面取得进步，同时也起到关爱团队的作用。

 4、正面导向激励的导向以正面为主，通过带动起整个团队的气氛和氛围，达到激励整个团队的效果。 三.激励的方式作为店面的管理者，要准备好一份“激励菜单”，针对不同的店员和所遇到的情况，采用不同的激励方式。激励方式主要有两种：实时激励和长期激励，只有把两者互相结合，才会得到更好的激励效果。

1、实时激励实时激励，目的是为了保证员工每天都保持良好的工作状态和高昂的士气，并使其在当天之内，能够全力以赴地投入到工作中。 实时激励的应用和方式有如下几个方面。

 a、晨会。管理者可以在晨会中做一些激励员工士气的举动，可以以有效晨会五字诀和晨会原则所涉及的内容为参照。 b、夕会。管理者在夕会上点评或是表扬员工，也能起到相应的激励作用。在激励某个团队员工正面行为的同时，也是在带动一些后进的员工，同时给予其他团队成员向正面发展的鼓励。

c、赞美和表扬。 在进行实时赞美激励的时候，需要注意以下几个原则：第一，及时。当员工接待完顾客、顾客离开店之后，就可以采取激励行为。第二，具体。赞美员工时，一定要赞扬具体的行为。第三，当众激励和表扬时，不能过分突出某个员工的优点，更不能因此贬低旁人。比如，有的店长会说：“某某上个月表现非常好，一个人做了多少工作，其他几个人，加起来业绩还没有他好，你们都得向他学学……”这些话就会引起很大的问题。一旦受表扬的店员下个月仍然做第一，接下来可能就干不下去了，结果本来优秀的下属却毁在表扬上。

  d、氛围激励。店面每天的同质化工作比较严重——接待顾客、介绍产品等，久而久之店员的状态会下降。店长如果不采取调动现场氛围的激励行为，时间久了销售人员就会产生事不关已的感觉，甚至缺少成就感和满足感，很难保持良好的工作状态。提升现场氛围和店面的氛围的激励，是让店员保持良好状态的有效手段。人都不喜欢生活在周围人对自己视而不见、冷言冷语的环境下；也不喜欢生活在没有人关心的环境下。相反，如果所做的哪怕是再小的事情，也被周围人给予了相应的赞美和表扬，那么状态也会随之改变。氛围激励虽然只是一件小事，但员工受到激励和赞美后，就会感觉到周围人对他的关注，感受到团队的温暖和谐气氛。

e、关爱与支持。想要营造出有凝聚力的团队，除了依靠平时的大型活动或者激励活动之外，更多来源于在平时工作中员工彼此的关心和支持，从而使集体形成家的感觉。店员和下属都希望能够得到店长更多的关心，因此店长要多关注下属的精神状态，适时地跟员工进行交流，帮助其分析和解决问题，使员工感受到上层的关爱和支持，从而放下包袱努力工作，最终提高业绩。相反，当员工遇到挫折，感到盲目、茫然的时候，没有得到店长实时的帮助和激励，他就会产生挫折感，心理压力也会增加。在关爱持续缺位的情况下，这种负面的信息和影响会越堆越多，员工就会逐渐失去对工作的信心和兴趣。

 f、化批评为鼓励。店长不能把自己的情绪带到工作中，更不能率性而为，否则就是失职的体现。管理者必须以客观的状态面对下属、面对店员，不能用涉及个人自尊和人格问题的语言，即使真的要做一些批评，也要尽量做到对事不对人，以解决问题为主。类似“你怎么回事，就这么点事你都办砸了”“赶紧过来一下，怎么搞的，你属乌龟的？怎么那么慢！”“你怎么这么笨，这点事都办不好，看着点！”“你怎么这么跟顾客说话，我不是跟你说过N遍了？”这样的话语，是绝对不能说的，否则会极大的打击员工的工作积极性

俗语说：“没有不好的员工，只有不好的管理者。”这句话可能有些极端，但确实不无道理。下属之所以有目前的表现，可能正是管理者在某些地方的培训或者教导不到位造成的。人才的激励和鼓励是漫长的工程，需要花更多的时间进行处理。店长在激励员工的过程中，可以借鉴如下语言：“刚才接待顾客说的那句话，非常好有进步！”“你可以啊！把顾客拿下来，来，庆祝一下！”“今天某某表现得非常好，成交了一笔，大家掌声鼓励一下！”“不要灰心，刚才的表现已经很好了，不过如果你在哪些方面再注意一下，可能就不会再有问题

2、长期激励激励行为是一个长期的建设，作为店面管理者，要想带出一支合格的队伍，需要不停地激励下属，采取相应的正激励和负激励。长期激励的方式通常有以下几种

a、店内销售竞赛。举办一些销售竞赛。即使店面规模较小，店面本身的店员也较少，而且平时采用轮班制度，也可以组织同区域里的几个店一起进行
b、阶段性优秀人员评选。可以分阶段地评价一些优秀人员，例如，直接评比本月的销售冠军，或者采用反激励的形式等

 c、反激励。顾名思义就是指管理者通过向下属的心理施加反向负刺激，激发他们的自尊心和荣誉感的方法。  除了胸花还有其他方式，比如一些特殊的荣誉称号、或是一些特殊的奖品等都是很好的反激励工具。奖品或荣誉称号本身可能只是很平凡的东西，一旦将其作为激励工具，含义和代表的意义就会更加深刻、重大。当然可以利用店面内部的榜样、刊物等，甚至也可以给销售人员做一些评级或者星级，不同的评级或星级在待遇上可能会有差别，但有些时候差别不仅仅体现在的报酬之上，也可能还体现在很多方面

 d、特殊荣誉称号。某集团公司内部，给新员工订立一个规章制度，即所有表现好的人有资格申请进入“青年班”，所谓“青年班”就是针对表现优秀的人而设立的团体。员工在进入青年班后，无论是待遇上还是职位上都会有所提升，同时，还可以享受某些特殊待遇。这些设置可以鼓励员工产生加入青年班的兴趣，同时让已经加入的班员感觉到优越感，认为这种加入是对自己的认可和能力的提升

  e、规划发展方向。店长也可以帮助员工规划未来的发展趋势和出路。例如，指导员工如何从店员发展为店长，再到区域督导或者区域经理等

 f、内部“拜师”。将店内特别优秀的销售人员树为典型，并且可以接受其他员工的“拜师”，但每人只收一个“徒弟”。店长可以预设“拜师”的条件和门槛以激励员工朝正面和积极的方向发展。模块四、应急，突发事件处理 在营业中，难免会遇到一些突发事件，店长必须做好应急准备，确保及时处理一些突发事件、控制影响范围，争取第一时间解决，以免带来连锁反应以及造成不良影响。