第一篇：心态及压力缓解篇

? 不良的情绪与压力产生的来源

ü 压力对我们的影响

2 男人、女人的压力分析

ü 心理压力的两个层面

ü 负面压力对你我的影响

? 不良情绪与压力的调试心理技巧

ü 活在当下

ü 停止消极想象，用积极的心态挤掉忧虑的心理空间

ü 心理上预先接受并适应不可避免的事实

ü 通过放松肌肉来减少忧虑

ü 学会倾诉性的宣泄

ü 转移注意力或花时间娱乐

? 常见的压力问题和对策

ü 面对高不可攀的业绩压力怎么办？

ü 面对超长时间的工作加班怎么办？

ü 对自己职业发展感到迷茫怎么办？

ü 经常受到临时性任务打扰怎么办？

ü 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？

ü 无法平衡自己工作和家庭怎么办？

第二篇：电话营销实战技巧篇

第一单元  信任的建立——30秒的开场白

?  开场白之规范开头语

ü  问候语

ü  确认对方身份

ü  公司介绍

ü  部门介绍

ü  个人介绍

?  开场白之引起客户兴趣

?  让对方开心

?  让对方信任

?  让对方重视

?  开场白中常犯的错误

第二单元  需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重

?  提问的目的

?  提问的两大类型

?  外呼提问遵循的原则

?  四层提问法

ü  请示层提问

ü  信息层提问

ü  问题层提问

ü  解决问题层提问

ü  模拟练习：请用四层提问推广银行的吉利宝保险产品

第三单元  产品呈现——有吸引力的推荐产品

2  体验介绍法

2  引导介绍法

2  分解介绍法

2  价值提炼法

2  客户见证法

第四单元  异议化解——深入了解客户的最好机会

?  正确理解客户异议

?  处理客户异议应持有的心态

?  处理客户异议的3个绝招

ü 倾听技巧

ü 同理技巧

ü 赞美技巧

?  常见客户异议及挽留技巧

ü  我再考虑一下

ü  我不需要

ü  我很忙,没时间

ü  我要跟家人商量一下

ü  我对保险没有兴趣,再说吧,我再看一下

ü  客户愿意到柜台办理,对我们的身份不信任

ü  电话里说不清楚,我要去柜台咨询

ü  这个产品其他银行也有,我也接到类似电话

ü  你们分红能保证是多少的吗？

ü  你们到底是银行的还是保险公司的？是不是骗人的

ü  我没钱，不感兴趣

第五单元 把握促成信号及时促成

?  促成信号的把握

?  什么是促成信号？

?  促成的语言信号

?  常见的3种促成技巧

?  第一次促成

?  第二次促成

第六单元电话结束语——体现专业的服务

?  专业的结束语

?  让客户满意的结束语

个人简介                                                                       

潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。

职业履历                                                                       

?  曾获广东省科学技术厅“经济技术创新能手”称号

?  曾获中国电信集团公司年度先进个人

?  曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师

参加过的学习及培训认证：

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

授课风格说明：

    由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

讲授课程                                                                       

《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》、《集团政企客户经理服务营销》

潘老师培训过的部分客户                                                                       

广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等

主要著作                                                                       

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版

联系人：潘岩讲师

联系手机：18988995120

联系Email:18988995120@189.cn

QQ号码：2953461638

潘岩老师个人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：广州