学以致用、现学现用、充分落地

在国内一些非常优秀的企业，都非常重视员工的学习，成长。不少学员在一年的工作中会参加三次、五次、多的甚至上十次的培训，无论你参加多少，我敢和你打赌，在培训结束一个月后，关于培训的具体内容，你已经记不住多少了！作为电话营销的培训讲师，我一直在想，如何将上课分享的实用方法技巧，让学员快速运用到工作中去，真正做到落地的效果？

通过大量的培训后期跟踪服务和培训效果测试，我们发现每次课堂中只有3/1的学员能够做到现学现用，灵活运用；另外3/1的学员叫“想用不会用”当一种新的方法开始打破他原来的工作习惯，他还不适应改变，如果没有人监督，这部分学员很快打回原型；最后还有3/1的学员就是彻底不愿意改变。因此如何让后面这3/2的学员，在工作上能够用上这些有效的方法呢？这也是企业培训管理者和培训师都非常关注的话题。

通过测试，我们总结了一套2+1学习方法，学员经过2天的系统培训后，再进行1天的强化训练辅导。由于1天的辅导是与客户真实电话沟通，并且与绩效挂钩，因此学员前两天的学习状态会非常认真，仔细做好笔记，并且会用心的加强训练，从而激发学员对培训的重视，这样在第三天的真实外呼训练中才能够取得好的成绩。

第一天  上午

第一部分  取得客户信任的五个要素

案例阅读和研讨：如何取得客户信任？

n  “赞美”是沟通中的催化剂

n  “同理心”的应用是沟通中的润滑剂

n  积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

n  了解客户性格以适应客户沟通风格

n  寻找共同点，感兴趣的话题快速拉近距离

案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了套餐升级

案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？

n  以客户为导向

?  第一时间解决客户的问题

?  关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务

?  重视客户服务，服务是销售的前提

案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？

?  体现专业能力

?  熟悉自己的产品

?   熟悉竞争对手

?  为客户解决问题

?  信守诺言

?  不做过多承诺，管理客户期望值

?  诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点

?   客观评价竞争对手

n  建立关系的策略和流程

n  入网期客户电话沟通的重点及切入点

n  成长期客户电话沟通的重点及切入点

n  成熟期客户电话沟通的重点及切入点

n  衰退期客户电话沟通的重点及切入点

n  各种可能适合切入点的话题分析

第一天  下午

第二部分  客户维系挽留五步法（核心内容）

案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？

第一步   建立关系

n  开场白的技巧

n  让客户开心的开场白

n  让客户惊喜的开场白

n  让客户信任的开场白

n  开场白管理客户情绪

第二步   倾听需求

n  倾听技巧

n  提问技巧

?  请示层提问

?  信息层提问

?  问题层提问

?  解决问题层提问

第三步   提供建议

n  解决抱怨的关键要素

n  FABE技巧的应用

n  避免激怒客户的措辞

第四步   获得承诺结束电话的技巧

n  假设成交法技巧运用

n  最后机会法技巧运用

n  展望未来法技巧运用

n  二择一法技巧运用

第五步   跟进执行

n  跟进频率

n  确保满意度提升

第二天  上午

第三部分  客户挽留的技巧

n  客户转网时的挽留说服技巧

n  同理心的应用技巧

n  深入挖掘客户转网原因及需求的技巧

n  运用四种竞争策略针对性解决的技巧

?  强化优势

?  克服不足

?  中和对手优势

?  显现对手弱点

?  要求客户继续使用的承诺技巧

案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？

n  客户转网时的心理需求分析

?  被重视

?  被理解

?  被尊重

?  被倾听

?  满足客户的心理需求

n  案例场景分析

?  案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？

?  案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？

?  案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？

?  案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？

第二天  下午

第四部分 主动营销，增加客户黏性

n  发现和挖掘需求的技巧

n  分析客户资料寻找销售切入点的技巧

案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？

n  在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

n  挖掘机会使之转变成需求的技巧

n  把握合适的产品介绍时机

n  保留一个产品的卖点以备用

n  利用询问确认客户的意见

n  产品介绍的常见误区

n  主动营销中要求承诺的技巧

n  促成时机的把握

n  要求承诺的方法和技巧应用

n  处理客户拖延的技巧

案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？

案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？

案例分析：套餐迁移的主动营销技巧

案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧

案例分析：流量套餐业务的主动营销技巧

1天辅导——辅导纲要：

1、辅导目的：

让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容：

?    电话沟通落地技巧

?    电话营销落地技巧

?    电话服务关键点落地把握

?    话术的灵活运用技巧

2、外呼实战辅导模式介绍：

?  将采用真实客户数据外呼

?  真实反馈学员学以致用掌握程度

?  让学员从“知道”到“做到”的跨越

3、外呼实战辅导对辅导老师的要求

?  必须要有丰富的呼叫中心一线经验

?  必须要有多年的电话营销培训经验

?  必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力

?  必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题

4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：

? 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

? 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

? 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来

? 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

5、辅导工具：

?  客户真实数据

?  外呼系统

?  外呼脚本

?  录音笔

?  无线麦、音频线

?  评委考核标准

6、辅导人数：30人左右

7、辅导时长：1-2天（每天6小时）

8、辅导形式：

? 实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）

? 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

? 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）

? 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）

? 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

金牌讲师介绍：

个人简介                                                                       

潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。

职业履历                                                                       

?  曾获广东省科学技术厅“经济技术创新能手”称号

?  曾获中国电信集团公司年度先进个人

?  曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师

参加过的学习及培训认证：

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

授课风格说明：

    由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：

1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

讲授课程                                                                       

《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》

潘老师培训过的部分客户                                                                       

广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等

主要著作                                                                       

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版

潘岩老师近2014年度部分客户授课明细记录：

联系人：潘岩讲师

联系手机：18988995120

联系Email:18988995120@189.cn

QQ号码：2953461638

潘岩老师个人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/

常住地：广州