课程目标： 中国移动营业厅作为中国移动营销的一线窗口，势必成为智能手机营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的智能手机营销能力，丰富及增强营销人员在终端营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅智能手机七步营销法培训。 营业厅智能手机七步营销法，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在最快的时间内，掌握4G/3G智能终端的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的体验。 培训对象： 营业员、营业厅终端促销员 培训人数： 40人/期 培训天数： 2天/期；共12小时 课程大纲： 第一篇：3G/4G手机与手机应用 手机与通信业发展的相辅相成  历史大展台：从15款经典手机看通信业15年发展历程  移动通信网络制式发展对终端的推动与束缚  4G/3G（LTE）带来的巨大行业变革机遇  中移动的三个层面的竞争环境  移动互联网的蓬勃发展与用户需求的喷发 掌握手机特色应用，吸引客户关注  手机购物系列应用讲解：淘宝APP、当当APP、蘑菇街……  社交型应用系列讲解：微信、微博、陌陌、飞聊、papa……  手机管理型应用系列讲解：通信录备份、后台应用管理、文件传输……  工具箱型应用系列讲解：超级尺、计算器、讯飞语音…….  生活帮助型应用系列讲解：大众点评、航班管家、夜生活……  语音趣味型应用系列讲解：YY语音、唱吧……  健康型趣味应用系列讲解：咕咚、特步、好妈妈……  更多趣味应用：糗事百科、二维码、摇骰子…… 精通主流手机款式，锻造专家形象  苹果手机的优点与缺点  三星手机特点与优势  HTC手机特点与优势  华为的特点与优势、缺点  中兴  酷派  联想  小米手机  山寨  半山寨 第二篇：营业员必备的沟通技巧 营业员营销必备基础技能一：倾听技巧  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听中停顿的使用  倾听的层次  表层意思  听话听音  听话听道 倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧 现场演练：营业厅向客户推荐国产手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。 营业员营销必备基础技能二：引导  引导的第一层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  推荐产品中如何运用引导技巧 现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵？（运用扬长避短） 角色扮演：你们的88套餐业务为什么要使用满一年？ 营业员营销必备基础技能三：同理  什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的3种方法  同理心话术的三个步骤 现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 案例分享：让我抖完再说 错误的同理自己 案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级 营业员营销必备基础技能四：赞美  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  销售中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美  第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 现场演练：赞美中国移动不同类型的用户 第三篇：营业厅智能手机七步营销法 1、 欢迎问候  欢迎问候前30秒 案例分析：营业员开场白分析  富有吸引力的欢迎问候  建立起客户对自己的好感的方法  如何激发客户去体验手机终端  欢迎、问候的表达有什么要素？  如何响应客户的第一需求？ 脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计 脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计 脚本设计：独一无二的欢迎问候设计 案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。 2、 判断客户类型 客户分类识别技巧 主动接近，客户识别  闲谈  引发好奇心  赞美 主动接近话术  求教接近法  好奇接近法  赞美接近法  关怀接近法  求同接近法 客户识别工具  显性特征  隐性特征  资费背景  察言观色（看+问）  目标客户场景对接 客户分类：  时尚型客户特征与消费需求分析  商务型客户特征与消费需求分析  经济型客户特征与消费需求分析 3、 了解客户需求  客户需求挖掘  挖掘客户需求的工具是什么  提问的目的  提问的两大类型  营销提问遵循的原则  四层提问法  请示层提问  信息层问题  问题层提问  解决问题层提问 现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要 话术设计：四层提问挖掘客户对3G智能手机的需求 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求 4、 推荐终端/套餐/业务 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法  体验介绍法  对比介绍法  主次介绍法  客户见证法 案例分析：华为手机产品介绍、iPhone5合约计划产品介绍  对比介绍的话术设计  体验介绍法的话术设计 5、 示范/体验  引起兴趣的话术  引导体验话术  示范演示方法  用户体验  询问感受  整体流程与话术演练 现场模拟：iPhone5s手机的示范体验  针对不同类型客户的示范体验  针对不同类型客户的手机应用介绍 6、客户异议处理与挽留技巧  正确认识客户异议  根据客户性格进行客户挽留  不同性格的客户提出的异议不同  挽留客户应具备的心态  面对异议的正确心态  客户异议处理的四种有效方法  提前异议处理法 引导法 同理法 幽默法  客户常见异议 我不需要 我再考虑一下 你们手机价格太高了 国产的手机质量不好 手机太丑了 之前酷派的手机返修率很高哦 换购的手机又保障吗\ 听说你们的话费比电信、联通的贵 我回头我家人商量一下吧 你们这个业务不适用 你们的业务很麻烦 你说的我不清楚，不明白 你们为什么要免费送给我们 免费的也不要，怕你们陷害 这个手机不适合我，我朋友用过 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦 你们都是骗人的 你们移动公司乱扣费，我要投诉 我有钱，不需要省钱 等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。 6、 促成与售后  把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号  促成的感情信号  促成的动作信号 案例分析：客户想与我们合作的18句话。 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？  促成技巧  常见的6种促成技巧 直接促成法 危机促成法 二选一法 体验促成法 少量试用法 客户见证法 现场演练：学员学会3种以上的促成方法 话术设计：6种促成的话术编写  温馨提示注意事项  教会客户的应用软件与下载应用  潜在需求进一步跟进技巧  感谢与道别  手机相关三包法律法规简介 课程回顾与问题解答 以上内容可根据实际培训调研修改。 潘岩讲师介绍： 国内知名的通信行业培训+现场辅导的专业导师 国内知名“舒冰冰讲师团”核心讲师 中国电信首席讲师、话术顾问 中国移动高级营销讲师 、现场辅导顾问 中国联通高级营销讲师 、现场辅导顾问 中国通信服务呼叫中心特聘讲师 2014年出版书籍《电话销售对话脚本设计》作者 个人简介 潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。 历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《营业厅经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《10086呼叫中心服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《营业厅投诉处理规范手册》等各类呼叫中心标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程 职业履历  曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号  曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。  曾获广东电信培训中心2012-2013年呼叫中心优秀培训讲师。 参加过的学习及培训认证： 企业管理教练训练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师、乔.吉拉德广州演讲会、陈安之广州演讲会、NLP神经语言程式学。 授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。 潘岩老师凭借自己一线8年的服务营销实战经验，经历了所有营业员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。 另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 潘岩老师授课特点： 1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点; 2、 倡导快乐学习; 3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出； 4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）； 5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。 潘岩老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 讲授课程 《营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌沟通技巧》、《主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》 潘老师培训过的部分客户 广东电信培训中心、广东电信10000号、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等 主要著作 《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版