【课程收益】 大堂经理岗是银行为深入贯彻落实“以客户为中心”理念在网点设置的以大堂经理为支撑的金融服务平台，是营业网点建立和维护客户关系的核心。网点大堂经理的主要任务是：对客户表示关注和尊重；回答客户咨询；受理客户投诉；办理部分非现金业务；组织实施差异化服务；推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息；收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新；维护所在网点服务环境和工作秩序；指导和评价柜面员工开展优质服务、简单业务授权等。其岗位的设置对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。 那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业网点众多客户中识别出潜力大客户、如何进行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何更有效分流客户、如何处理客户抱怨和投诉、如何根据客户的不同需求营销金融产品？这是网点管理层共同关注的问题。 本课程使学员有如下课程收益： 1、 了解大堂经理的角色定位； 2、 塑造大堂经理阳光心态，融入团队； 3、 掌握情绪压力自我管理的方法； 4、 了解网点优质服务与分流技巧； 5、 熟悉优质客户管理技巧； 6、 提升营业网点客户及日常管理技能； 7、 掌握大堂经理精细化服务标准，以便更好开展工作。 8、 客观看待客户投诉、第三方暗访和业绩压力，掌握判别客户身份，以及深度的客户关系管理方法，有效地开展大堂金融产品的主动服务营销。 【课程特点与优势】  12年专注金融业服务运营管理实战能力提升的专业积累；与实际工作结合紧密，实操性强；  授课内容丰富，案例翔实；汇集全国各地金融业营业窗口问题解决方案；  讲师与国有银行着密切的合作，对国有银行的情况非常了解，所以在课程中的大量案例分析和场景模拟都是密切结合国有银行的具体情况来进行的，能够有效地指导学员的实际工作。  用银行人自己的方法解决银行人自己的问题。 【课程时长】2天 【培训对象】大堂经理 【培训讲师】邓赟 【课程大纲】 第一模块：大堂经理的角色定位 1、国内银行业竞争面临的挑战 2、大堂创新服务营销给银行带来的回报 3、客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！ 4、大堂经理的角色定位 5、大堂经理的七项素养 第二模块：大堂经理的工作流程及效率提升 1、如何有效展开工作？ 2、银行高级大堂经理高效的一天 3、营业前应该做什么？ 4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ 5、营业结束前应该做什么？ 6、客户服务的3A法则与情景模拟演练 第三模块 网点团队建设与大堂协同管理 1、 从群体到团队 2、 高绩效团队的八大特征 3、 银行营业网点团队的特点 4、 团队里的不同角色 5、 常见的员工四个成长阶段 6、 团队管理者的支持行为与指导行为 7、 如何在现有条件下激励同事 8、 大堂协同管理（任务分配、活动量监控） 9、 基于人性的管理思考 第四模块：大堂经理网点日常管理 第一节 大堂经理客户沟通技巧 1. 刁钻客户是你惯出来的，客户坏习惯也是你养出来的。 2. 客户的投诉升级的几大原因 3. 处理客户投诉技巧 4. 语言清晰度——表达你自己 5. 积极沟通，以良好的结果为最终导向 6. 日常沟通——言之有物 7. 给人亲和力的语速 8. 沟通不畅 9. 倾听、尊重 第二节 大堂经理客户管理 1. 如何改善客户感知 2. 客户排队管理的原则及管理方式 3. 客户等候关怀 4. 客户三级分流管理 5. 营业网点空号处理 6. 营业网点客户业务预受理 第三节 大堂经理服务效率提升管理 1. 柜员临柜时长管理 2. 6S定置定位管理 3. 现场业务指导与授权支撑 第五模块 大堂经理联动服务营销 1. 服务营销的本质 2. 销售与营销的区别 3. 何为服务营销 4. 大堂经理应具备的营销状态 5. 如何开展网点联动营销 6. 如何通过价值呈现吸引客户 7. 成交过程中的客户心理 8. 面对不同类型客户采用不同的营销策略