客户：中国建设银行茂名分行 地点：广东省 - 茂名 时间：2013/5/18 0:00:00 第一模块 网点员工服务心态修炼  工作的现状  工作的作用  职业选择  优质服务必须要具备的心态和条件  乐在工作——把工作变成乐趣  乐在工作的好处  一切都是在快乐的状态下才能做好  活在当下  不是工作需要你，而是你需要工作  共苦才能同甘  个人与银行相互依存的关系  卓越团队为个人提供最大的满足  优秀员工为个人提供发展空间，每个机会都会是上天的礼物。  建立阳光心态，树立危机意识 第二模块 网点员工服务沟通技巧  何为服务沟通  服务沟通的重要性  沟通三要素  发问技巧之聆听  表达的技巧  沟通技巧之赞美  沟通技巧之发问  开场白设计  分清客户类型，确定沟通策略 第三模块 网点联动服务营销  服务营销的本质  销售与营销的区别  何为服务营销  员工应具备的营销状态  如何开展网点联动营销  如何通过价值呈现吸引客户  成交过程中的客户心理  面对不同类型客户采用不同的营销策略 第四模块 银行服务核心技巧：理解客户 1、客户的期望值分析 2、换位思考、感同身受 3、针对性提问技巧 4、如何超越客户期望值 5、模拟演练、点评 第五模块 银行服务核心技巧：抱怨处理 1、如何看待抱怨：抱怨是金 2、客户抱怨应对的原则及方法 3、客户抱怨处理实战技巧 4、客户抱怨案例分析 5、模拟演练、点评 第六模块 交叉销售技巧 1、相互配合的团队意识 2、柜员业务办理中如何发现销售机会 3、案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？ 4、“一句话营销”如何做才有效 5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧 6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧 几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术 7、模拟演练、点评 第七模块 睡眠客户的激活策略与技巧  睡眠客户营销话术的设计与客户需求引导  如何克服客户了解的障碍？  如何与客户建立信任？  如何挖掘客户需求？  如何创造客户满意？  确定目标用户  激发睡眠客户需求  展示利益  实战演练---根据本行产品进行话术设计  几种常用的销售技术？  将产品的专业术语进行口语化概括