一、前言 1.销售=收入 看世界第一是怎么评价销售的重要性 安东尼罗宾（说服就是销售的过程） 乔吉拉德（35岁创业，连续14年成为世界第一，吉尼斯纪录，销售是唯一可以赚的比老板还多的活） 汤姆霍普金斯（19岁到23岁，每天一套房子，26岁开劳斯莱斯，27岁就买直升飞机，29岁退休，销售就是一切） 罗伯特清崎（ALWAYS BE CLOSED随时随地销售，成功就要天天销售） 罗杰道森（谈判成功就是销售成功） 马克汉森（销售是通往梦想的唯一通道） 汤姆彼德斯（销售=领导） 唐纳川普 李嘉诚 王永庆 销售女神徐鹤宁 ……… 2.服务=持续拥有收入 看看世界第一是如何评价服务的重要性 比尔盖茨：微软的成功是因为20％做销售，80％做服务 克林顿：我不是总统，我是美国最大的服务员 乔吉拉德：每个人的身后都有250个人，千万别得罪你的顾客，否则就是和你的未来过不去 鹤宁老师：服务胜于销售，销售打天下，服务丁江山 姬剑晶：收物不如收钱，收钱不如收人，收人不如收心，收心不如收魂，得灵魂者得天下 3.成交的四种境界 我要你买 我要和我买 非买不可 求你卖我 4.非买不可服务成交系统可以帮助你： 的爱上你，永远离不开你（代表客户忠诚度） 子跟随你（员工忠诚度） 心永远和你在一起（家庭幸福感） 让贵人天天来帮你（实现所以的梦想） 让你的老板天天想着你，就是想着帮助你（代表可以做飞机） 让钱追着你（代表可以轻松赚钱） 轻松实现任何你想要实现的愿望（代表成交像呼吸一样） 成交任何你想要成交的人，而且成交一辈子（代表无所不能） 让自己都疯狂地爱上自己 5.后遗症： 1）：成交太厉害了，江湖大乱，只要一开口，就没有人不被你成交的（小心打个喷嚏就把别人成交了） 2）：一旦彻底使用，别人只要看你一眼，未来五十年就跑不掉了，厉害到你自己都不敢轻易看自己的眼睛。 3):钱太多不知道怎么花 4）：口味太重，学会之后，再也不去上别的老师的销售以及服务的课程了，除非是我的老师徐鹤宁的 ……… 思考三个问题： 你想要成为什么样的人？你最想实现的三个愿望是什么？ 究竟是什么阻碍你得到你所想要的？ 你甘愿付出什么得到你所渴望的？ 二、不可不学的服务心法 1.只要我一起床，就要为别人提供物超所值的服务，永远物超所值十倍以上 2.这个世界上没有什么是别人欠你的，没有什么是应该的，欲先取之，必先予之。 3.付出不求回报，帮人不图感恩，永远让别人欠你的。 4.说一百句不如做一句，别人不看你怎么说，就看你怎么做。---爱和感恩是做出来的。 5.付出一次是不够的，唯有持续才有价值 6.这个世界最应该要讨好的人就是自己，要服务好别人，务必服务好自己。 三、非卖不可的终极服务成交信念： 1.我可以销售任何产品给任何人，在任何时间任何地点；---（100%相信产品，同时先销售给自己） 2.我一定要感动到你不买都不行为止，只要你敢接受我的服务，你若不跟我买，一定感觉自己不是人; 3.我要的不是收你的钱，我想要的是收你的人，收你的心，甚至收你的灵魂; 4.卖产品不如卖自己，我卖什么并不重要，我要的结果就是：我所卖的产品，除非不知道，只要一知道，就一定蜂拥而至，抢购一空； 5.不是我要你买，也不是你要考虑买或不买，而是非买不可，甚至是求我卖给你！ 6.我是宇宙中最强大磁铁，今天我们可以在这里碰面并且成交，这一切都是宇宙的安排； 7.凡事只有彻底的说服自己，才可以说服任何人； 8.成交一切都是为了爱； 9.难道你看不出来我是为你好吗？你怎么舍得拒绝我呢？拒绝我你不怕得内伤吗？ 10.你不买？那一定是我没有和你讲清楚，让我来告诉你非买不可的五十个理由吧！ 11.你究竟可以拒绝我几次呢？你迟早都要买，早买晚买都要买，那为什么不现在买？ 12.成功就是我成交的次数大于你拒绝我的次数 13.（当遇到成交挑战时，我常问自己）这个世界上一定有人可以成交你，假如这个人是我，那我要怎么做呢？ 14.我能给你百分百的保证，请问你的风险在哪里呢？ 15.现在我替你做这个决定，你一辈子都会感谢我的 16.（我会给你提供这个世界上最好的服务）我要的不只是是你要和我买，我要的你的家人和我买，你的朋友和我买，你的客户和我买，你的子孙后代全部都要和我买 17我是全世界有史以来最有说服力的人 18.我是上帝派来的天使，我可以帮你实现一切的梦想，拒绝我就是拒绝上帝 19.那么多人相信我，那么多千万富翁相信我，那么多亿万富翁相信我，那么多世界第一名相信我，当然你也相信我 20.如果有效，你不和我买，你知道这会给你带来多大的损失吗？ 21．一定是我没有和你讲清楚，让我再和你说一遍 22.你知道你认识我你多幸运吗？你知道我可以提供任何人无法提供的服务给你吗？你一定是祖上积德，而且七生有幸。你知道你认识我你有多幸运吗？你知道我可以替你省多少时间吗？如果你参加《如何获得全方位的冠军人生》课程，你至少可以节省10年奋斗时间，你知道我可以替你省多少钱吗？你知道我可以给你创造多少利润吗？你知道我可以替你介绍多少客户吗？你知道我会让你变得多有名吗？ 23.今天没有成交及收到钱，今天真的白活了！ 思考：什么样的服务可以让客户不得不帮助你转介绍？（八个方法） 四、服务任何人之前先要服务好自己，成交任何人之前先要成交自己： 如何服务自己，如何成交自己？（你和自己沟通品质，决定你生命的品质） 承认自己（好或不好，正确看待自己，永远都不能放弃自己；你可以重新写自己的事，你对自己的认知决定了你的行动） 地球上的标准（福布斯杂志） a：年收入低于17.5万人民币的，是贫穷人 b：年收入17.5---70万人民币的，是普通人 c：年收入70---700万人民币的，是小康人 d：年收入700---7000万人民币的，是富有人 e：年收入7000万以上，是极度富有人 成功人士的十六项特质： a：我是一个充满活力的人 b：我是一个非常快乐的人 c：我是一个不断学习的人 d：我是一个顶尖的人 e：我是一个非常有爱心的人 f：我是一个诚实的人 g：我是一个言行一致的人 h：我是一个追求高品质的人 i：我是一个非常努力的人 j：我是一个态度认真的人 k：我是一个不断付出的人 l：我是一个重视细节的人 m：我是一个积极乐观的人 n：我是一个追求进步的人 o：我是一个具有高度行动力的人 p：我是一个不达结果决不放弃的人 2.催眠自己（凡是以我开头的每一句话都是对自己深度的自我催眠；不断的增加渴望） 1）：目标确认带 2）：潜意识录音带 3）：梦想板 4）：公众承诺 5）：列感恩清单 6）：找参照物 7）：听高频潜能CD 8）：每天写目标 3.启动自己（成功就是让自己成为另一个人，你有选择权） 1）：想尽一切办法让自己的渴望大过你的恐惧---不断埋雷，确认，埋雷，确认 a：教练成就人生，偶像决定命运（找到他，研究他，了解他，并做的比他多） b：找到内在的动力（为家，为爸妈，为子女，为另一半） c：加入成功的环境（要创造奇迹，就要和创造奇迹的人在一起） d：让自己尽可能多的去吸收一切美好的能量 e：找到心灵扳机，逃离痛苦 f：树立梦想 2）：不计一切代价地付出和争取----我要，我愿意 a：说服任何人之前，你要先说服自己 b：凭什么？ c：借力使力不费力，招人帮助你打开开关 喜欢自己，感恩自己，鼓励自己（你是值得的，你说昂贵的，实现梦想所需要的任何资源都在你体内） 不断检讨，反省（反省和检讨是成功之母，总结和创新是成功之父） 迎接全新的自己，迎接创造奇迹的你自己，（成功和财富就是像浪潮般的向你涌来，就像太阳东升西落一样，发生的是那么的自然！） 五、如何服务老板；做不了老板，就要做老板的最爱---感恩不是说出来的，是做出来的 1．礼物 2.每天都发短信 3.服务老板身边的人 4.任何时候都用心服务，做所有的事情 5.付出不求回报 6.不断创造结果，做最有价值的人 7.不断催眠老板，放大老师的格局 六、如何服务客户： 七、如何服务家人： 八、三年后，你要成为什么样的人？2015年，你要成为什么样的人？ 一年赚100万的人和一年赚一千万的人如何介绍自己？TOPSALES 自我介绍方法： 是由谁推荐我们认识的呢？（媒体，视频，书籍，政府，专家及知名人士，亲朋好友……） 我过去的绩效记录；（六个唯一，亚洲销售记录，世界销售记录） 接受我的建议能带给你多少好处？（如何成为行业顶尖，如何成为世界销售冠军，如何拥有全方位冠军人生） 我有哪些重要的客户见证 我坚定的眼神和自信，以及我所露出的百万美金的笑容；（练习微笑，38种） 我无懈可击的形象（你现在的打扮像是年收入多少的人？你会和你买吗？标准就是---帅到不行，美到不行） 我超级热情并拥有非凡的服务态度---细心＋耐心 我所能提供的别人做不到的附加值，绝对超乎你的想象 九、作业 1：出我自己的绩效（要能够明确与具体） 2：哪些客户可以为我做见证 3：的态度在哪5个地方还可以提升 4：我穿着打扮让我像月薪多少的人 5：我可以提供哪些同行没有提供的服务 6：我可以给你哪些令人放心的保证 7：写出客户非买不可的100个理由 8：设立不可思议的人生目标 9：写出为什么认识我可以成为你带来大量的财富的二十个理由？ 10：写出为什么人家愿意加入你的团队的二十个理由？ 11：写出立刻让客户购买你的产品的二十个理由。 十、销售中最容易遇到的11个挑战 十二、世界第一名销售大师的销售秘籍 NO MAGIC ONLYBASIC(基本工) （1）设定明确的目标 我是否清楚知道我的周薪多少才算正常？ 那你的周薪多少才算正常呢？决定一下！ 我是否知道要完成多少营业额才能达成我的收入目标？ （2）开发陌生市场 我是否养成每天认识十个陌生人的好习惯？ 我是否知道大多数人都要更有自信、更有魅力、更受欢迎、更健康、更快乐、更富有、更多的开心跟爱？ 我是否穿着的像让人放心产生信赖感的专业人士？ 我是否懂得留给别人令人难忘的印象？ 我是否记录我所认识的每一个人（特征、行业、收入、需求），并且在24小时内传简讯给他？ （3）列出三A级客户名单 我是否知道20%的客户会帮我创造80%的营业额？ 我是否每周会整理我的人脉银行？ （目标订出来就做三倍目标的计划才能达成目标） （4）暖身筛选三A级客户 我是否知道哪些是用更快更短的时间让客户喜欢我、需要我的方法？ 我是否懂得布局、造势、摆平？ 我是否懂得替客户创造需求并替他争取机会？ （5）邀约三A级客户 我是否知道成功就是找对人、做对事、用对方法？ 我是在邀约三A级客户时，让他清楚是因为有我，他才有这样的机会？ 我是否让客户清楚跟我见面赴约能创造多少好处能替他创造多少价值？ 我是否让客户清楚，放在我的鸽子对他会造成哪些终身的遗憾？ 要如何邀约三A级客户疯狂冲过来呢？（演练） 要懂得赞美别人（赞美到令人心花怒放） 超级会使用问句 非常会讲故事 热情洋溢使人发笑 会塑造价值 对自己有信心把握 （6）引言（塑造价值） 什么叫做ABC法则？（如果你懂得运用自如，这世界上就没有你成交不了的业务） 我是否让客户充满期待？（倒数计时的魔力<让他自己兴奋起来>） （7）面谈三A级客户 我是否知道我能80%左右的客户的情绪？（客户都是受你的左右） 我是否及时的尖叫拍手发笑？ 我是否知道若没有办法使出浑身解数，让客户兴奋，那我所有的美梦都不会实现？ 你懂得如何让你的另一半兴奋的举手让我看一下？ （男生）真心赞美、体贴接触、惊喜礼物、完成他的心愿、记得所有纪念日、一起上课、信用卡给他随便刷、爱的简讯、帮他按摩。 （女生）帮他按摩、在别人前赞美、随时鼓励、撒娇、性感穿着---脱光光跑过去 （8）列出并解决客户开心的领域 我是否知道当客户开始说话时，他就透露成交他的步骤？ 我是否知道当客户开始表达的时候，应该立刻拿出白纸记录下来，让他知道我对他的重视，也让我能够对症下药？（让他习惯看到纸跟笔） 我是否知道当客户开口说话时，就是在透露说服他的步骤？ 当客户看到我认真的写下所开心的领域时，他就已经开始准备购买了！ （所有的问题都是“自信”的问题。只要让他有更多的信心，他就会购买） （9）成交签订单 我是否知道何时最恰当拿出合约书？（放在桌上） 我知道几种成交方式？我熟练的有几种？ 我知道几种增加客户自信心的方法？ 十三、二十大差异化成交方法 棒棒糖成交法 拦宝马成交法 短信感动成交法 大鲜花成交法 鲜花连环感动成交法 卡片成交法 不抱怨手环成交法 方方框框成交法 下跪成交法 回马枪成交法 在与客户沟通中，难免会出现无法说服客户，并出现一些冲突的状况。这时不要急于去说服客户。装作承认战败的样子，一边收拾公文包，一边准备往门口走，让客户觉得我们准备结束今天的拜访。快走到门口时，再返回客户面前，一脸诚恳地对客户说道： 我要向你道歉。我想我一定做错了什么，要不你早就成为我的客户了，不是吗？我不想再犯同样的错误了。你可以帮我一个忙吧。告诉我，到底我在哪里做错了，好吗？ 猎犬计划 太阳光成交法 迈克乔丹成交法 变魔术成交法 富兰克林成交法 取出一张白纸，像财务记账表一样，写成T字。先请问客户对我们的产品有什么反对意见。全部写在左边的白纸上。当客户写完后，再次与其确认到底还有没有其他不同意见。待客户说出所有不同的反对意见后，再次确认是否还有其他问题。此时把我们所掌握的优点逐步列出我们之前所想的优点，将之写在表中的右边。客户的意见一般不可能超过3个，而且我们准备的答案有好多个。这样就容易成交。 反对意见 相关益处 可以利用下面的话术来取得交易的成功： 我记得美国开国元勋富兰克林先生，他是政治家，也是银行家，又是发明家，更是慈善家。像他这么聪明的人是不是很有智慧呢？当他遇到挑战的时候，他会先拿出一张白纸，在上面画一个T字型框。在左边可能写出可能会发生的那些损失，在右边写出可能拥有的那些益处。然后据此做出正确的判断。你问题的答案已经不是很明显了，不是吗？请在这里签上你的名，剩下的事情都交给我，让我们顺便完成手续吧。 梦想成真成交法 妈妈成交法 在销售过程中，我们千万不要说得太多。即使在快签约过程中，客户犹豫时千万不要说话。保持整个气氛。经过20秒左右的僵持后，慢慢说出下文：我记得我妈妈曾告诉我，沉默就表示同意。你说我妈妈说的对吗？在获得对方的认可后，说“让我么顺便完成手续吧。在这写上你的名字。剩下的都交给我吧。“ 没有人可以真正拒绝我 以我在这行的专业度，是没有人可以真正拒绝我的。他们拒绝的不是我。他们拒绝的是他们在生命中的美好事物，是让他赚多钱以便让他们小孩受更好的教育的机会，是让他们有更多的时间跟他所爱的人相处的机会。我怎么忍心让你拒绝这些美好的事物呢，你说是吗？让你在这儿签上你的名好吗？ IBM总裁认为一个顶级营销员，应该是一个：当客户见你时，他就想掐死你。由于无法掐死你，所以他之好购买你的产品。 我们要搞清楚，到底我要的是什么呢？ 例子1：一个营销员想混入向客户推销产品，可是门口的保安十分精明，很难接近。有时甚至还被保安打一顿。结果这个营销员居然说一句：骂也骂了，打也打了，那买一套吧。 例子2：几个对话 客户1：我现在不可以做决定 回答：那么我去WC后，你就可以做决定了是吗？ 客户2：你不要烦了，可以走了。 回答：就是说如果我可爱，你就可以留下我了吗？ 客户3：我没有钱。 回答：你想挣更多的钱吗？ 客户4：我没有时间。 回答：你想获得更多的自由吗？获得自由可以让你认识更多的人，挣更多的钱呢。 客户5：我讨厌陌生人和我销售。 回答：你意思是想和我交朋友吗？ 客户6：买过了 回答：如果这套产品用完了，你会把机会给我吗？ 客户7：这套产品可以15日送过来吗？ 回答：你的意思是说，如果15日送得过来，你就可以签约吗？ 小狗成交法 话说有一个商人在市场买马时发现几乎相同的俩匹马，其销售价格去差很多。张农夫的马售价只有500元，而李农夫的售价却达750元。商人很不解，就问李农夫为什么是同样质地的马，他的却要价是750元。李农夫说他的马可以先让客户牵回家试试看，如果不好在一周之内可以无条件退货。另外他还为客户准备好食料与马匹的清理工作。完全不必客户操心。李农夫问到那么大家想买哪一家的马呢？ 从这个例子中我们看出一定要让客户产生拥有产品的感觉。那么你的产品可以让客户进行相应的体验吗？我们如何让自己的产品给客户体验，以加大其下决心的力度。 我考虑考虑 上述这句话是客户经常拿来做借口的。我们应该从中了解客户的真实意图，以便尽快成交。可以考虑用下面一些话来进行游说。 ——很明显，除非你真的有兴趣购买，否则你是不会花时间去考虑的。那我能假设你真的会仔细加以考虑吗？我想你不是在敷衍我吧或是只是想赶我走吧。我只想知道我想的对不对。 ——那你要考虑的什么呢？是关于公司的信誉吗？是关于产品的品质吗？是关于我的服务态度吗？还是关于投资报酬率吗？还是需要更多的保证呢？还是有关投资金额的挑战吗？ 在这种时候千万要记住不可以问“要不要”、“好不好”、“可不可以”等自杀性问题。关键就是不要把问题“否”的机会留给客户。马修史维认为任何人对你说“不”，都是你引导出来的。我们可以据此问“是这样好还是那样好呢？”这种问题。 十四、如何让客户疯狂为你转介绍？ 对、粘、狠 第一招：对！什么是对的客户？ 1:喜欢老师，崇拜老师的 2:喜欢这个平台的 3;喜欢该业务员的 4：喜欢这个产品的 5影响力中心，有产品感觉满意的 6：刚成交的新客户 7：找到靠山（干爸干妈，干哥干姐） 第二招：粘（对的人，想介绍，关键是没做过，做不来，怎么办） 行程： a)：了解行程 b)：拎包倒水，点头闭嘴，走哪跟哪，吃喝玩乐 c）：别人一句话，顶你服务一个月 （如何了解老板行程？---安插小蜜蜂或问老板本人） 吃喝玩乐 （吃材料好的，喝上品的，玩有味的，乐开心的） 同行 （资源整合，共赢天下） 第三招：狠 1.3.7.15.28： 1：见面一小时内发问候认识短信;一天之内再发一条祝福感恩短信。 3：三天之内务必打一通电话，邀约见面吃饭。 7：务必请客吃饭或见面，务必赠送礼物一份，了解其需求和渴望。 15：去他家吃饭，给全家带礼物，成交全家。 28：约他到我们公司，直接成交。 转介绍PK大赛： 直接转介绍，做推荐： 十五、送礼栽培忠诚客户： 1：为什么要送礼？ a：新客户开发要送礼; 找当地对的池塘 送礼，建关系，成交 服务送礼 转介绍 b：老客户维护要送礼； 2：送礼的道和术 a：送礼之道不在礼物本身，在于我们的心意；（有人说，我现在没有什么钱，怎么送？万一送了没有用，怎么办？） b：送礼之术，在于怎么送，送什么，何时送？ 何时送：生日、特殊日子、第一次见面 送什么：200元不到感动客户20次的方法（买不到的礼物就是最好的礼物；高附加值的东西是最好的） 棒棒糖 不抱怨手环 感恩石 兰丝带 999朵玫瑰 月月舒 潜意识录音带 奖状 锦旗 相片带钉子 亲自做的点心 一首亲自为他制作的卡片 以别人的名义来感恩你要感谢的人 服务他想服务的人比服务大客户本人还重要 数量大于质量 录一段视频 崇拜他，爱他，眼神，手势，动作，每一个细节都可以感动别人，短信成交法 把他的照片做成海报，贴满全家 送奖杯 c：怎么送：包装，塑造，神秘感，独特体验，写信，讲故事 十六、如何快速建立信赖感的十大法则 1:收集资料 2:开场沟通 3：话题的选择 4：背熟常用语 5：肢体动作 6：倾听 7：在背后说好话 8：永远记住别人的名字 9：幽默 10：利用短信的威力 十七、当客户投诉时如何处理？ 1：感谢客户给我机会 2：倾听 3:感谢你给我们提供的建议，你建议我们应该怎么做呢？如果你是我，你会如何做呢？