【培训时间】2-3天 【课程大纲】 一、仪态是你的美丽语言 1、站姿训练 （1）迎客时的站姿 （2）为头等舱乘客做安全演示的站姿 （3）服务时的站姿 （4）在前服务舱里的站姿 （5）飞机颠簸时站立时应注意的问题 （6）送客时的站姿 2、坐姿训练 （1）飞机起飞和落地时在服务舱里休息的坐姿 （2）飞机颠簸时的坐姿 （3）长航线服务工作结束后在服务舱里的坐姿 3、鞠躬训练 一度鞠躬，二度鞠躬以及三度鞠躬的场合和语术 4、蹲姿训练 （1）在客舱里拾物的蹲姿 （2）与客人交谈时的蹲姿 5、手势训练 （1）引导客人就坐的手势 （2）对普通舱旅客的手势 （3）做安全演示时的手势 （4）与同事配合时的手势 二、空乘人员优雅的职业形象 穿制服的五条规范与五条禁忌 三、空乘人员应具备的表情 1、眼神 2、微笑 （1）空乘人员得体的职业语言——专业术语，文明礼貌用语，沟通的五点技巧 （2）空乘人员日常生活中的礼节礼貌 四、头等舱的服务程序 1、飞机起飞前的服务程序 2、飞机起飞以后的服务程序 3、机上餐饮服务概论：中餐常识，西餐常识，酒类知识，奶酪知识，特殊餐食介绍 五、服务礼仪的基本原则 1、顾客取向 2、顾客满意 3、顾客至上 给服务人员“注入服务灵感”，营造良好的服务文化 六、礼仪概述 1、个人礼仪 2、交际礼仪 3、用餐礼仪 4、宗教礼仪 5、各国分俗礼仪禁忌 七、乘客心理 1、乘客心理的特点及服务 2、为乘客提供特色服务和个性化服务 3、头等舱乘务员应具备的素质 八、如何处理乘客投诉 1、正确看待投诉 （1）什么样的顾客才会投诉？ （2）投诉事件本身的意义 （3）服务人呀应如何对待投诉？ （4）关于投诉的几种错误观点 2、服务人员处理投诉的态度 （1）欢迎乘客 （2）感谢乘客 （3）理解乘客 （4）信任乘客 （5）补偿乘客 （6）心存歉意 3、处理投诉的基本方法 （1）耐心倾听顾客的投诉 （2）开始对话 （3）积极反应 （4）不推脱责任 （5）认真作好笔记 （6）做出合理的处理 （7）向乘客表示感谢 （8）如何处理恶意投诉