【课程背景】

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该如何包装自己？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？

相互尊重，是现代商务礼仪与形象塑造的精髓所在，您可知道，“相互尊重”的理念、规则、内涵及应用？如若我们的客户、合作伙伴、上司、员工、同事随时随地真正感受到了被尊重的感觉，那么，“以人为本”的理念将真正的融入企业发展中。本次培训，从人性的认识与需求出发，通过情境演练、点评指导及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发信心与热情，自动自发的修正行为。

【培训对象】

各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、公关人员、办公室主任、接待人员等。

【培训收益】

1.塑造良好的职业形象，熟悉并掌握运用商务礼仪，养成良好的职业习惯，从而提升个人职场魅力与企业成员职业化程度，进而提升企业形象与公司的整体商务活动水平；

2.从不同行业及不同场合职业着装的特征、公司对外接待规范与注意事项、公司各项商务活动工作流程、服务及销售的人性需求等实际工作入手，给出应对的全景图；

3.通过深刻认识与体验礼仪本质“尊重”的含义，焕发受训者的工作热情，提升企业员工服务能力与销售水平，从侧面推动企业文化建设，增强员工的归宿感。

【培训方式】　　

课程集多个案例、短片和图片，采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式，并融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。

【培训课时】2天（共12小时）

【课程大纲】

【头脑风暴】在职场，你遇到哪些关于职业形象与商务礼仪的困惑呢？  每个人提出自己工作中的问题，一起探讨应对之道。老师将这些问题作为案例穿插在整个课程中，分析、示范、演练，解决学员的实际问题。

第一天：现代商务礼仪篇

一、商务礼仪概述

1.礼仪的定义与特征

2.商务礼仪的作用

3.商务礼仪的基本原则与要求

【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪精髓

二、常用社交礼仪

1.会面礼仪：

◆迎送礼仪

  【情境解析】重要客户，到哪里迎接才得体？送行要送到哪里？

◆初次见面，如何称呼与问候？

  【案例分析】华为文化的客户称呼遵循什么原则？

◆见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪

   完美的自我介绍

   介绍与被介绍的优先顺序

   握手的次序与注意事项

   交换名片细节的处理

  【角色扮演】快速认识，得体交际

2.接待与拜访礼仪：

◆不守时的人不可信，守时就是信誉

◆“商务拜访4步曲”综合学习演练

  【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？

  【头脑风暴】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？

◆“商务接待6步曲”综合学习演练：

   接待的基本原则

接待的6步流程

陪同引领的礼仪细节：谁为谁开门 / 推或拉门时谁先进 / 在走廊时让客户走在哪边 /

   乘座电梯的次序 / 优雅的引领手势 / ……

◆面对不同客人的待客分寸

【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？

【角色扮演】如何互动来营造有效又愉快的沟通氛围？

3.位次礼仪：

◆尊位的概念和特点

◆常见商务情境的位次排序：

乘车，哪个座位是尊位？

开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？

宴请该如何安排座次

【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！

如何照个大合影，为活动画上圆满的句号

4.商务通讯礼仪：

◆电话、手机礼仪

◆即时通讯礼仪（QQ、微信及微信群、客服端等）

◆电子邮件礼仪

【案例分析】不良手机礼仪与唾手可得的销售定单失之交臂

【小组讨论】华为韵律原则——不同情境下如何合理使用不同的沟通工具

三、餐宴礼仪与酒桌文化

1.中餐礼仪

◆商务宴请形象

   你在品味食物，别人在品味你

◆商务宴请的流程

◆商务宴请的技巧

如何安排座次

点菜的技巧与禁忌有哪些

◆酒桌文化

致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？

◆如何调节席间气氛？

◆如何达成宴请的主要目的

2.西餐礼仪简介

◆西餐席位的排列

◆西餐上菜的顺序

◆西餐餐具与用法

◆西餐礼仪细节与禁忌

四、沟通礼仪与技巧

1.沟通三要素

2.肢体语言

【问题探讨】如何借助高能量肢体语言更好地提升表达影响力？

3.学会倾听

◆不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

◆做个双核对话人，保证沟通的安全性

4.适时提问

◆如何运用开放式与封闭式问题收集有效信息

◆如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情境演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？

5.善于表达

◆把握关键对话四问题，避免沟通的攻击性

◆人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【案例分析】不同的说法，截然不同的结果

◆人际吸引力法则——喜欢并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

◆公众讲话——引人注目的最好时刻

【情境演练】如果这一生要出人投地，一定要学会公众讲话

五、礼仪素养提升

1.内强素质，外塑形象，提升企业竞争力

2.内修于心，外化于形，让礼仪成为侵入血脉的风骨

第二天：职业形象塑造篇

一、职业形象定位——让形象推动你事业的成功

1.个人形象=公司形象，你不可不知的职业化着装与个人形象

2.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力

3.定位你的职业形象——让形象推动你事业的成功

◆穿出你职业魅力的关键词

◆如何建立黄金第一印象

二、职场良好仪容――培养职业亲和力的技巧

1.有的放矢，精准表达自我形象

◆穿对的衣服，而不是喜欢的衣服

◆以终为始，设计自我形象：

　　确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？

2.仪容的基础

◆修面：男士魅力的亮点！

◆化妆：女士职业形象的标志！

3.职业人士的发型要求

【图片欣赏】职场人气最旺的五种发型

【现场示范】一分钟形象大改观

三、职场得体仪表――让我们看上去就很专业

1.职业着装的基本原则

【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场

【情境解析】会议谈判等正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的形象塑造

2.常见着装误区点评：

◆男士着西装十大硬伤

◆女士着正装十项注意

【案例分析】世界500强企业职场通用着装规范    

3.男士服饰的选择与搭配

【现场演练】领带的打法

4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配

【现场演练】商务魅力丝巾系法

5.【现场指导】自我形象检查与重新塑造

四、职业形象提升――个人魅力着装三步曲

1.个人体型分析

◆着装时扬长避短的体型调整技巧

2.个人魅力色彩管理

◆色彩季节理论

【现场互动】寻找自己的专属用色规律

3.个人风格款式搭配

◆着装风格理论

【现场互动】 诊断自己的专属款式风格

4.综合形象提升技巧

【现场点评】你的形象符合着装科学规律与艺术审美吗？

五、职场优雅仪态――体现你的职业风范

【案例分析】周恩来总理高超的体态语

1.职业人的仪态要求

2.职业人的仪态礼仪训练

◆标准的站姿

◆优雅的坐姿

◆正确的行姿

◆低处取物的蹲姿

◆接递、引领等几种常用手势礼仪

◆微笑和眼神

3.职业人的仪态禁忌——别让小动作毁了你

六、规划你的形象――我们的个人形象设计

1.规划你的职业形象

2.规划你的社交形象

3.规划你的生活形象

4.内修于心，外化于形