客户：浙江大学继续教育学院 地点：浙江省 - 杭州 时间：2015/7/25 0:00:00 第一部分：互联网时代下的企业营销战略和思维变革 （一）什么是互联网思维 1、互联网服务营销的正确认知 （1）互联网营销本质上还是传统营销 （2）电商的根本不是技术而是服务 （3）互联网思维就是一种生活状态：公平、透明、互联、分享 （二）互联网的10大核心服务营销思维 话题切入点：迭代与变革 （例：诺基亚和苹果之战） 1、用户思维（核心思维） （1）一切以用户为中心，得“屌丝”者得天下 A、用户VS客户，有什么区别？ （例：小孩子买鞋） B、需求VS体验，哪个更重要？ 烟草能允许体验相对比较窄希望有其他类似较受限制行业或者国外烟草的互联营销案例 （例：送项链）川渝送IPhone6 （例：秘书思维——老板永远是对的） 受国家垄断经营没有终端零售 烟民太多自由现在国家改革但是大格局大框架不变只是逐步调整因此能认识这个品牌是先导 C、为什么用户那么重要？ 负面舆情和正向引导 D、用户思维的服务营销三法则：WHO-WHAT-HOW E、为什么说：得“屌丝”者得天下” （例：视频：《屌丝男士》） F、如何能得到“屌丝”们的心 （a）说话要尽量说客户听得懂的话 （例：工地语言） （例：如何讲电视机的清晰度说清楚） （例：视频LG电视宣传片） （b）讲话要讲到客户的心里去。 （例：浩浩的情商） （例：淘宝客服“亲”文化） （例：招商银行的指示牌）烟草的公共形象限制 （例：三只松鼠的“主人”服务文化） （c）管理者要成为CEO（Chief experience officer）首席服务体验官 （例：雕爷牛腩首席体验官）雕爷牛腩案例被分享过 只是图片和口头描述，放视频 （2）找到你最信任的消费者 A、如果你要买一只手表或看一场电影你会先做什么？ B、为什么我们不太相信名人、专家、广告？ （例：成龙的代言） （例：猫眼中看影评） （3）用户体验服务至上：体验从与客户接触的那一刹那开始 （例：中信书店的服务员） A、视觉 （例：电影院里的体验（视频）） B、嗅觉： （例：茅台酒） C、味觉： （例：MC蛋糕的陈林体验营销服务） D、触觉： （例：张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销） E、听觉： （例：宋城的沉默的海盗船）。 如何来做好客户体验服务？关键在于服务细节的情景遐想。 （例：大厅的纯净水） （例：牛奶提手） （例：啤酒拉盖的设计） 2、跨界思维 （1）跨界“野蛮人”，用产品和服务重塑商业格局 （例：余额宝） （2）跨界合作，用产品和服务打开多赢致胜的命门 （例：微信沃卡） （例：“众安在线”） （3）具有危机意识，敢于自我颠覆、主动变革服务模式 （例：腾讯和阿里巴巴的自我“破坏新建设”） （例：华为没有历史） 3、参与思维 （1）C2B模式：让用于参与到产品设计和服务创新中来 （例：《来自星星的你》的拍摄方式） （例：小米手机的制造流程） （2）粉丝经济：让用户参与跟你品牌和服务有关的有趣的活动中来 （例：百度魔图、脸萌） （例：小米的“150克青春”） （例：黄太吉的活动） 4、痛点思维、痒点、兴奋点思维 （1）需求要抓得准 A、痛点：用户急需解决的问题，不解决不行（药） B、痒点：用户想要解决的问题，不解决不爽（保健品） C、兴奋点：能够给用户带来快感的问题，不解决睡不着，解决了更睡不着（春药或者兴奋剂） （例：打车软件） （例：“大姨吗”） （例：微信红包。） （2）自己要逼得狠 （例：施瓦辛格） （例：雷军的七字诀） （3）管理要盯得紧 （例：公司有没有经常开产品和服务的研讨会？） 5、微创新服务思维——先开炮后瞄准 （1）好的服务就是比你的竞争对手对走一步 （例：美国的酒吧） （例：伊利、蒙牛、光明之争。） （例：安泰人寿的火线作业服务） （2）不要大而全，只要小而精 （例：百度的知道、百度文库。） （例：唱吧、头条、大众点评网——附近搜索、墨迹天气、微信邮箱） 6、免费思维——羊毛出在狗身上 （例：印象舌尖的充值卡定价原则） 免费策略的三个原则 （1）基础免费、增值收费 （例：163邮箱） （2）短期免费、长期收费 （例：淘宝） （例：史玉柱的征途） （3）免费体验、其他收费 （例：360杀毒软件模式） （4）硬件免费，软件收费 （例：华数电视） （5）自己免费，第三方收费 （例：打火机如何降低成本） 7、流量和口碑思维 （1）流量的本质是用户关注度 （例：口碑营销和服务其实就是多米诺效应） （2）流量的核心手段是口碑相传——引发尖叫 （例：小米CEO雷军和虎嗅网创始人李岷的对话） （3）口碑传播的关键是尖叫，核心是超越客户的预期 口碑=产品好评度—消费者期望值 A、提高产品的好评度 （例：海底捞的服务） （例：车爵士——如何讲新客户变成老客户，老客户变成忠诚客户） B、降低用户的期望值 （例：降低期望值：服务要制造神秘感觉） C、要敢于“毁三观” 惊喜（正面）、惊讶（中性）、惊恐（负面） （例：航空公司送惊喜——视频） （例：《中国好声音》、《我是歌手》、《爸爸去哪儿了》） （4）口碑传播必须找准你的社群：第一种是创造者、第二种是发烧友、第三种是屌丝 （例：陈欧体、郭敬明为《小时代》代言） （例：特斯拉电动车的特殊服务营销） 8、事件营销和病毒思维：一切只为了秀 （1）抓住社会热点和情绪 （例：习大大套餐和京东刘强东的营销思路） （2）活动要简约、噱头、情感、故事、可信 （例：都市快报的寻狗事件） （例：雕爷牛腩的食神秀） （3）老板要学会站台：要学会与用户之间沟通和服务，从而宣传自己的品牌 （例：一系列老板站台的照片） （例：马云说我为什么常常去演讲？） 9、“大数据”思维——做好网络服务营销的基础 （1）“大数据”的四个条件 烟草汇集的数据是国家强制的结果对工作开展没有太有效的作为，建议老师结合他们的公众号 A、数据体量够大（Volume） B、数据类型够多（Variety） C、数据价值密度低（Value） D、数据具有实效性（Velocity） （2）永远不要忽视了行为数据 （例：普拉达的试穿服务） （例：保险公司出险加保问题） （3）做不了“大数据”，我们可以做“小数据” 其实不管是大数据还是小数据，能为决策提供依据的就是有价值的数据 （例：林彪的大数据思维） （例：脑白金史玉柱的市场调研） （4）精准化服务：大数据带来的管理变革 （例：“小时代”电影的广告策略） （例：淘宝卖内衣分析——因为精准所以服务更贴心） （5）“大数据”可以提升工作效率和服务质量 （例：阿里小贷的速度） （例：泰国的东方饭店的个性化服务） （例：华东师范大学的人性化关怀） 10、平台思维（驱动力）——如何用平台思维进行员工管理 （例：用淘宝思维进行员工管理，从而揭发员工干事创业的积极性）