第一模块：中高端客户定位与动态信息跟踪 第一节：移动中高端客户存在认知 ? VIP一种待遇，一种感觉；基层关注待遇，高层重视感觉 ? 中高端客户本质：企业一种战略性客户 ? 20%的中高端客户：“关键客户” 第二节：中高端客户——生命周期管理 ? 客户获取 ? 客户提升 ? 客户成熟——增强粘性、提升满意度 ? 客户衰退——稳定消费、客户价值增值 ? 客户离网——防止流失 讨论：根据客户行为判断以下客户所处的生命周期 第三节：中高端客户——信息收集与管理 ? 应当掌握中高端客户的哪些信息 ? 应如何探寻中高端客户信息探寻 ? 应如何有效分析中高端客户信息 第四节：中高端客户——分类管理 ? 安全敏感型大客户 ? 价格敏感型大客户 ? 服务敏感型大客户 ? 品牌敏感型大客户 第五节：中高端客户——离网异动判定 ? 协议到期 ? 存在流失倾向 ? 建立客户预警机制 第二模块： 中高端客户保有——全面攻防战 第一节：保有核心理念 ? 换位思考——站到客户的立场上 ? 个性化营销——为客户量身定做 ? 抓住关键阶段——一切皆以客户为中心 ? 因地制宜——关注客户需求的变化 ? 快捷服务——对客户的需求迅速反应 第二节：保有关键时刻 ? 集团大客户 ? 个人大客户 案例：有10个人，各持有1张红牌，另一个人张三，持有10张黑牌 必要规则，有且只收购红黑套牌，无其他任何条件。 问：张三该采取什么策略，方能获 利最大！！！ 实战专题一：防——客户保有策略 第一节：四大保有策略 ? 放大客户沉没成本 案例对比：促使客户形成对离网的风险规避倾向 ? 价值赋予效应，让客户总是有额外获得 案例分享：与“国家电网”的公益合作 ! ? 放大客户的社会价值，舆论约束 案例分享：与政府合作的“爱心联盟” ? 对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络 案例分享：“九阳豆浆机”的合作启示 第二节：四类保有法则 ? 成本保有法则应用 ? 产品保有法则应用 ? 关系保有法则应用 ? 价值保有法则应用 实战专题二：破——竞争对手博弈策略 ? 示敌以弱，而先发制人 案例：神枪手的悲哀 ? 瓦解对手策略，“双破”策略运用 案例：电信组织大规模“扫楼洗街”，动用了人员达200人，移动可用人员只有80人， 该如何应对？ ? 釜底抽薪，永绝后患 案例：新联通对移动某集团策反开展 ? 长效策略运用，弱化对手集中资源优势 案例：校园营销，如何应对对手大额度回馈活动？ 电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠 ? 官方介入，对手限制性策略运用 ? 围魏救赵，不断让对手恐慌 案例：电信展开对当地供电局的规模策反，得到消息时，为时已晚，移动如何应对？ ? 不求彻底拥有，但求时刻牵挂 ? 外面的世界很精彩，外面的世界很无奈 实战专题三：攻——竞争对手客户策反 ? 海量营销策略 ? 攻心为上策略 ? 巧妙借力策略 ? 资源整合策略 ? 团队配合策略 ? 威逼利诱策略 ? 丢车保帅策略 ? 内争外合策略