第一模块：树立信心，从容应对竞争 第一节：修炼自己的阳光心态 ? 下列基本素质，你具备吗？ ? 良好的专业形象 ? 吃苦耐劳，勤奋努力 ? 保持自我危机感 ? 敏锐的洞察力 ? … … ? 客户经理的三种精神 ? 经得起折腾 ? 经得起检查 ? 经得起误会 ? 人的五大影响力 ? AQ---逆商评估与培养 ? 控制力 ? 起因源于责任 ? 影响范围 ? 持续时间 ? 职业经理人自我修炼矩阵 ? 自我修炼之 ? 乐观的力量 ? 感恩的力量 ? 野心的力量 第二节：提升工作效率的通路 ? 科学思维提高工作效率 ? 最优秀的人，是最重视找方法的人 ? 正确做事更要做正确的事 ? 每分每秒做最有生产力的事情、要事第一 ? 用最充足的时间做最重要的事 第三节：提升自我团队协作能力 ? 没有完美的个人，只有完美的团队 ? 融入团队生活 ? 尊重关爱团队每位成员 第二模块：客户拜访——集团客户拜访技能提升 第一节：约见与拜访流程 ? 整体规划 ? 第一项是客户分析 ? 第二项是约见拜访目标 ? 第三项是问题设计 ? 第四项是沟通策略 ? 第五项是预测意外情况 ? 具体准备 ? 第一项是形象准备 ? 第二项是资料准备 ? 第三项是常规用品的准备 ? 建立信任 ? 开场 ? 案例开场 ? 利益开场 ? 专家式开场 ? 产品开场 ? 交流式开场 ? 洽谈 ? 处理异议 ? 要求承诺 ? 访后致谢 ? 评估总结 第二节：客户约见与拜访十忌 ? 准备不足 ? 指指点点 ? …… 第三节：约见拜访客户黄金法则 ? 知自知彼，做好调查 ? 突出人格、建立个人影响力 ? 掌握好节奏和时机 ? 引起兴趣 ? 描述利益点 ? 适时切入 ? 坚定信心，勿失激情 第三模块： 客户保有——集团攻防战 第一节： “维稳”存在问题 ? 客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足 ? 客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺 ? 维系大客户的手段同质化、单一化 ? 大客户维系被动 ? 信息不及时、甚至迟到 ? 员工从当了“救火队员” ? 客户在时不珍惜，要离开才想起挽留 ? “临上轿子先扎耳朵眼”，总是重要变紧急 第二节： “维稳”核心理念 ? 换位思考——站到客户的立场上 ? 个性化营销——为客户量身定做 ? 抓住关键阶段——一切皆以客户为中心 ? 因地制宜——关注客户需求的变化 ? 快捷服务——对客户的需求迅速反应 第三节：关键时刻“维稳” ? 集团大客户 ? 客户开户 ? 店庆开业 ? 企业求助 ? 客户方案 ? 竞争对手进攻 ? 竞争捆绑到期 ? 批量用户出现异动 ? 个人大客户 ? 登门服务 ? 欠费停机 ? 特殊日子 ? 客户有困难时 ? 手机丢失 ? 业务推出 ? 业务受理 ? 业务使用后 ? 离网挽留 第四节：分层分级“维稳”方法 ? 分级维护的基本概念 ? 集团客户内部成员分级维护 ? 集团客户成员价值评估 ? 集团客户分级策略选择 ? 分级维护博弈策略选择 ? 放大集团客户沉没成本 ? 对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络 ? 竞争对手博弈策略 ? 示敌以弱，而先发制人 ? 瓦解对手策略，“双破”策略运用 ? 釜底抽薪，永绝后患 ? 长效策略运用，弱化对手集中资源优势 ? 官方介入，对手限制性策略运用 ? 围魏救赵，不断让对手恐慌 ? 不求彻底拥有，但求时刻牵挂 ? 外面的世界很精彩，外面的世界很无奈 案例：电信展开对当地供电局的规模策反，得到消息时，为时已晚，移动如何应对？ 第五节：保有攻防战之四大金刚 ? 四大金刚之核心——集团客户部门和市场部门的协同 ? 四大金刚之-——家庭市场和集团市场的联动组合 ? 四大金刚之二——资费产品与数据产品的联动组合 ? 四大金刚之三——渠道与直销的联动组合