第一模块：领航变革—营业厅超市化转型认知（3课时） 主要内容 课程要点 1、营业厅的整体发展趋势 效率效能型的功能转型；虚拟利润中心 2、营业厅超市化转型认知 分区及功能优化；人员配置优化；岗位职责升级；整体职能深化 讨论：全业务下厅经理的管理将发生怎样的变革？ 3、全业务下营业厅营销效率提升关键触点 环境物理“体验”触点 产品定制 “体验”触点 人员环境“体验”触点 营销流程“体验”触点 4、营业厅超市化营销效率运作系统解读 客户分流系统 主动服务营销系统 视觉营销系统 支撑系统 讨论：营业厅的“四流三率”将如何提升 整体收益： ——通过营业厅整体发展趋势和转型认知，明确厅经理对于自身岗位的升级理解和认知 ——从讨论、案例解读等，明确影响营业厅营销效率区域辐射的关键影响因素，明白效率提升的关键触点 第二模块：动线力——基于客户消费行为的整体布局变革（4课时） 主要内容 课程要点 第一节：超市化运营定位 文化定位 功能定位 色调定位 案例展示：清新自然、营造田园式的购物环境 第二节：厅内客户动线设计 功能布局：商品陈列、体验营销、服务、支撑 基于有目标的客户消费行为进行划分 ——整体客户人群 ——数据业务客户体验路径 ——购机客户路径 ——办理业务受理客户路径 ——办理自助业务的客户体验路径 无明确目标的客户体验路径 客户可能接触到的所有触点 第三节：基于客户动线的服务流程设计 以终端为核心的动线流程 ——引导+教育+体验的流程设计 以销售为中心的服务流程设计 ——终端营销话术导入 ——基于客户购买心理的关键触点服务优化 工具导入：终端选购需求服务流水单 第四节：超市化营业厅客户体验持续优化 开放、体验化空间布局原理 手机超市+业务应用下的布局调整 引导+教育+体验下的空间氛围 案例展示：如何优化营业厅布局 整体收益： ——通过超市化运营的定位，发现影响客户触点感知的动线设计，实现整体客户体验的持续优化 ——结合厅内客户动线设计，基于不同客户消费行为，设计以终端为核心的服务触点和服务流程，提升超市化营业厅的服务营销技能 第三模块：吸引力——营业厅超市化宣传与商品陈列（3课时） 主要内容 课程要点 1、全业务下营业厅的宣传原则 “夺取至高点”；“占据有利地形”；“争霸空间” 案例分享：对比电信和移动的营业厅，全业务下哪种类型的宣传能够吸引更多的关注？ 2、全业务下的营业厅现场陈列法则 5P陈列法则；系列化陈列技巧 讨论：为什么智能终端的旁边总是有一个低价机做对比？ 3、基于全业务营销的终端营销氛围塑造 生动陈列——卖场终端营销布置；好的位置——卖场终端营销区域 智能终端的宣传布局实战演练 ——优化方式：讲师参与指导、点评、拍照 ——重点：POP海报制作 4、基于客户感知触点的营业厅管理 客户动线管理； 主动营销MOT管理；营业中基于客户动线的目视管理 整体收益： ——立足营业厅整体布局规范和陈列规范，优化卖场化终端布局和整体体验营销布局，让客户决胜“最后一秒”，提升卖场厅吸引力。 第四模块：销售力——以终端为核心的超市化营销流程（5课时） 主要内容 课程要点 第一步曲：客户判断 手机终端与客户类型匹配；客户消费行为模式判断 案例分享：掌握心理，如何使这两类客户解说业务？ 头脑风暴：掌握心理，如何激发这两类客户的购买热情？ 第二步曲：需求引导 基于客户差异化消费心理的销售技巧；客户需求探寻法—SPIN 话术导入：客户常见需求挖掘与卖点展示话术 第三步曲：终端推荐 FABE法则及应用 现场FABE法则应用：合约计划、139邮箱 第四步曲：示范体验 不同阶段的体验动作分解；“三必”规范服务 情景演练：体验设备与操作手机的联合作业 第五步曲：促成成交 案例模拟：套餐推荐 案例模拟：缴费推介高价值产品 第六步曲：业务受理 管理平台可分品牌、分业务的统计客户数据业务的点击率 整体收益： ——构建基于客户消费特征和客户购买心理的以终端为核心的体验式营销六步曲，掌握营业厅整体营销流程，提升终端销售力，以数据说话。 第五模块：服务力——基于客户动线的营业厅服务质量规范（6课时） 主要内容 课程要点 第一节：客户进厅 第二节：进厅客户关键时刻及需求匹配—咨询 第三节：进厅客户关键时刻及需求匹配—选机/选活动服务 第四节：进厅客户关键时刻及需求匹配—选套餐服务 第五节：进厅客户关键时刻及需求匹配—排队等候服务 第六节：进厅客户关键时刻及需求匹配—业务办理交流/等待/结果服务 第七节：进厅客户关键时刻及需求匹配—试机服务 第八节：进厅客户关键时刻及需求匹配—常见应用安装服务 第九节：进厅客户关键时刻及需求匹配—售后保障服务 整体收益： ——以进厅客户动线为蓝图，掌握基于客户动线的客户需求，匹配对应的前台行为，指导营业厅服务关键触点。 第六模块：经营力——营业厅经理管理效能化（7课时） 主要内容 课程要点 第一节：厅经理日工作流程梳理 营业前准备要点 营业中运营管理要点 营业后总结要点 工具导入：厅经理四个三工作模板 第二节：厅经理商圈化运营能力 商圈熟客客户维系 商圈走出去营销组织 门店商圈影响力塑造 工具导入：厅经理走出去营销流程模板 第三节：厅经理工作现场检测应用 营业厅现场巡检表应用； 营业厅现场终端营销技能二维检测表； 营业厅现场服务测评表应用 第四节：基于终端的营业厅对客服务营销工具 终端销售“服务流水单” 终端体验“安心联络卡” 终端应用“聚类工具包” 第五节：全业务下的厅经理现场管理工具 关键业务指标对比跟踪表 现场管理巡检表 终端客户购机服务分析表 整体收益： ——优化厅经理日工作流程，导入对客服务营销工具和现场管理工具，提升厅经理现场管理效能。