第一模块：主动服务——营业厅服务智慧化 第一节：营业厅服务现状分析  整体服务氛围缺乏  营业员服务主动性弱  未使用规范化的服务用语与服务流程  无深化的服务品牌  客户服务感知整体偏弱  部分市场服务能力有待提升 第二节：智慧服务的前7秒理论  热情  微笑  充满自信  充满热爱  尊重  礼貌  亲切  可信赖  职业化 第三节：智慧服务的精髓  化问题为机会  化被动为主动  化救火为驭火 第二模块：服务生花——营业厅服务规范化 第一节：不同的服务行为带给客户的不同感受  积极的服务行为——客户满意  主动 愉悦 细致 关注  消极的服务行为——客户抗拒  倦怠 漠视 粗心 推诿  营业厅现场服务视频观摩点评  优质服务带给客户的感受  差劲的服务给客户的感觉 案例：营业厅服务失范行为录像展示、讲解和原因分析 第二节：服务四字诀  身：举止规范  口：心音相生  眼：为客着想  意：表情互动 第三节：营业员仪容的基本要求  发式  妆容  手部  个人卫生 第四节：营业员仪表的基本要求  工装的正确穿着  春秋装  夏装  冬装  丝巾的系法  饰品的选择与佩带 第五节：面由心生——服务微笑  我的笑容价值百万美金  笑是阳光，照到哪里-哪里亮  偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑  微笑训练方法  情绪诱导法  模拟微笑训练法  记忆提取法  口型对照法 解读：微笑不是露出几颗牙齿的问题 第六节：如沐春风——服务语言  开口三法则  敬语和礼貌用语  尊称表敬意  礼貌用语信口拈来  敬而不失的语言习惯  规范用语展示  不经意的语言伤害  语言魅力训练  语言清晰度  亲和力  音量控制  语态控制  礼貌用语"五声十一字"  一个自以为是，目中无人的人不会说：问候语  内心缺少谦虚，自私霸道的人不会说：请求语  不懂反躬自省，苛责别人的人不会说：致歉语  不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说：致谢语  只重功利不重情义且目光短浅的人不会说：道别语 讨论： “对不起”为何如此难以出口 第七节：文质彬彬——服务姿态  站——重心：庄严和尊重  向度：大小三角的柔和关系  体位：两人说话的封闭的势力圈  手位：正式语境的国际姿态  坐——深浅的心理态势  觉醒平面的控制  手位的心理防御  手位注意事项  走—— 掌握层级关系的前后  手势—— 小范围控制在30%  引领——手姿与体位配合（7个方向要领）  鞠躬——15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习  目光——凝视规范与视线控制  公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区 第八节：影响力塑造——有效沟通  沟通的障碍  在聆听方面的四个致命伤及解决方案  表达方面的三个致命伤及解决方案  有影响力的表达  沟通障碍的经典案例分析  让自己的言行影响他人  赢得人们按照你的思路行事的九大诀窍  总印象原理－（语气语调38%；文字内容7%;身体语言55%） 第三模块：服务生花——关键触点服务行为输出演练 第一节：服务规范释义与解读  什么是“规范”  营业厅服务规范类别  行为规范  语言规范  流程规范 理解：以上三种规范互相融合的，并不独立存在 第二节：客户服务触点分析  客户从进入开始到离开为止的峰终点  客户进入，业务办理，以及离开时点体验  不同需求的客户体现不同的峰终点  峰终点的服务提升可极大提高客户满意度 第三节：服务节点掌控模型  一个标准：声音清晰  两个鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送别  三个微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送别  四个致歉：对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了  五个手势：双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引 第四节：各岗位服务触点演练  流动营业员现场服务控制标准  引导客户规范  厅内流动服务规范  与客户告别规范  业务受理台席服务控制标准  迎接客户规范  综合业务受理规范  服务（业务）内容推介  告别客户规范  亲情化服务  客户咨询专业服务规范  需求确认  业务介绍  资费说明  开通方式  关键告知  确认理解 第四模块：有技必练——高效投诉技能训练 第一节：高效处理客户投诉之辨明法  一般异议  颇高难度  棘手情况  极端事例 第二节： 高效处理客户投诉之引导法  心理误导与心理暗示  沟通进阶技巧  提问的技巧  与客户沟通的十大法则  解决问题的方案  客户沟通中的应对处理 第三节：高效处理客户投诉之定位法  支配型客户  充分准备，实话实说  准备一张概要，并辅以背景材料  要强有力，但不要挑战他的权威地位  喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做  从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择  提出你的建议是如何帮助他达成目标的  表达型客户  表达出充满活力，精力充沛  提出新的、独特的观点  给出例子和佐证  给他们说话的时间  注意自己要明确目的，讲话直率  以书面形式与其确认  要准备他们不一定能说到做到  和蔼型客户  放慢语速，以友好但非正式的方式  提供个人帮助，建立信任关系  从对方角度理解  讨论问题时要涉及到人的因素  分析型客户  尊重他们对个人空间的需求  摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善  做好准备，语速放慢  不要过于友好  集中精力在事实上 第四节： 高效处理客户投诉之定心法  客户投诉情绪分类解析  情绪应对方案  情绪应对方案话术 第五节： 高效处理客户投诉之掌控法  SWOT分析  主动处理投诉的四大原则  被动处理投诉七大步骤  投诉源头解决  5W1H反问法 第六节： 高效处理客户投诉之回访确认法  回访确认三原则  回访确认可能遭遇问题解析  回访确认话术  回访确认演练 第七节： 高效处理客户投诉之回访系统维系法  短信维系客户  电话维系客户  亲友维系客户 案例分析： 案例名称1：客户否认手机上网却产生费用 案例内容： 目前我公司接到几个客户投诉没上网却产生了500多元的费用，通过查询详单的确有纪录，但无论我们提供详单还是做大量解释客户都不认可，对于这样的投诉我们该如何解决？  案例分析要点：  产生费用的可能性分析  分析客户心理状态  对于不同客户该如何采去应对策略 案例名称2：无理扰乱办公秩序 案例内容： 某一客户经常拔打客服热线提出一些无理要求，我公司不满足要求客户就不挂断电话，长期扰乱正常办公，如果我公司强行挂断电话，客户就投诉服务态度不好，而且反复投诉，对于这样的客户我们应该如何处理？ 案例分析要点：  有理和无理的分界点  如何保留相关证据  采取什么手段来保护公司合法利益 案例名称3：假证件过户、补卡 案例内容： 某一客户使用假证件将原机主号码过户给第三方，原机主投诉，并索要原号码。 案例分析要点：  企业有无辨别证件真伪的权利？  原卡号应该归谁所有？  公司担负什么责任？ 第五模块：有艺必修——投诉处理技巧训练 第一节：素养训练  不良心态分析  怕  缺乏专业知识  经验不足  不敢承担  授权不足  语言障碍  赢者心态训练  凡事正面积极  凡事颠峰状态  凡事主动出击  凡事全力以赴 短片观看：情绪调整的重要性 第二节：沟通能力训练  四级强度微笑训练  赞美训练  关心技巧训练  聆听技巧训练 案例：服务受理正反案例分析 第三节：确定解决办法训练  三明治法则  第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美  第二层：建议、指正、要求、询问  第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望  提问技巧训练  假设提问法  感官运用法  心像提问法  总结提问法  回应确认技巧  直接解答法  举例说明法  重复复述法  立即行动法  投诉处理细节训练  五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点  三换原则：换处理的人，换处理的地方，换处理的时间  七个一工程  灵活变通能力训练  快速掌握对方核心需求技巧  快速让客户满意的技巧  快速寻求解决机制的技巧  快速解决问题技巧