引题：营业厅服营协同的认知 服务规范： 第一模块：营业厅服务检测解读 第一节：服务规范释义与解读 什么是“规范” 营业厅服务规范类别  行为规范  语言规范  流程规范 理解：以上三种规范互相融合的，并不独立存在 第二节：营业厅环境检测要点  营业厅布局四大原则  精简原则  集中原则  对称原则  紧缩原则 案例1：自助缴费机的失落 案例2：绿色侵略  营业厅卫生死角之“惊悚”大片  夹缝里的阴谋  花间罪恶  TA隔离地带  营业厅“机器”总动员  营业厅宣传品  宣传品过期  无效宣传品过多  陈列无规则，重点不突出  营业厅台席  物品摆放不统一  没有定位标示  物品使用后归位不及时 第三节：营业厅服务行为检测要点  营业厅人员服务共性问题  主动意识永久性匮乏  千金难买一笑  规范习惯性间歇缺失 讨论：寻找以上问题的核心起因  营业厅人员个性问题  个人与大众审美的偏差  岗位规范差异性  员工自我情绪调控与表现  专业度差异 第四节：营业厅服务业务能力检测要点  监测：业务监测四大标准  业务熟练性解读与问题表现  业务全面性解读与问题表现  业务准确性解读与问题表现  业务规范性解读与问题表现  关键：编写业务解释口径 第五节：营业厅服务现场检测要点  管理人员“在”现场  停留客户何时改“关注”  设备状“多久”监测一次  营业厅客户“秩序”良好 第二模块：营业厅服务行为塑造 第一节：服务心态更加健康  服务心态培养  偏差：得过且过，为考核做服务  原因：  认为客户难伺候  认为客户的钱又不是我的  认为工资跟付出不平衡，不愿做服务  认为服务工作的低下的  训练方法：  头脑风暴：松下电器，培养积极的心态  案例分析：海尔成功的典型案例分析  短片观看：格力成功的典型案例分析 第二节：服务微笑更有意义  微笑训练  偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑  原因：  不知道为什么要微笑  找不到最美的微笑角度  训练方法：  情绪诱导法  模拟微笑训练法  记忆提取法  口型对照法 第三节：服务行为更有文化  服务偏差行为纠正  偏差：知道怎么做，但做不到位  原因：  服务规范应用不熟练  心理上抵制服务规范，觉得多余  训练方法：  各项服务规范定量、定时、定格魔鬼式训练  量化考核方法——积分礼品兑换、误点积分处罚  服务行为固化 第四节：服务语言更有内涵  服务用语训练  偏差：服务用语使用不规范  原因：  忘记说  不屑说  训练方法：  自动循环记忆法  视听结合强化训练法  量化考核方法  服务用语固化 第五节：服务关键节点“12345”模型  一个标准：声音清晰  两个鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送别  三个微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送别  四个致歉：对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了  五个手势：双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引 第三模块：营业厅服务现场与人员管理 第一节：店面现场触点优化  店面现场静态触点  优化营业厅布局——服务触点最大化  营造舒适环境——营造客户愉悦的体验  设备管理与相关使用告知——强化客户对于环境认知度  梳理服务流程——提高客户服务效率 第二节：服务现场管理要求  现场管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令  现场管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度  现场管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实 第三节：服务现场管理任务  营运走势分析：全年、每月、每天营运走势分析  服务流程监督：整体客户服务流程畅通、各个岗位服务流程畅通、  现场品质控制：各岗位服务质量控制  岗位标准管理  服务岗位标准  服务语言标准  服务行为标准  服务技能标准  服务态度标准 第四节：服务现场管理中四面镜子  平面镜：真实公正评价员工业绩  显微镜：精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；  放大镜：解剖分析，将每一个细小问题放大  望远镜：不能只是头疼医头，脚疼医脚 第五节：营业厅员工沟通与管理  用“心”与员工沟通  了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课  要求反思（言之有物）  提供方法＋紧盯过程  接受意见＋共谋对策  给予尝试机会 案例：主管应该如何与刚入职员工沟通  与员工沟通技巧  用建议代替直言  提问题代替批评  让对方说出期望  诉求共同利益 案例：员工离职不成又请假怎么办？  四种性格员工沟通管理模式  脾气暴躁的员工  平庸的员工  爱找碴儿的员工  功高盖主的员工 第六节：营业厅员工激励与管理  下属什么时候干劲最大  意见被尊重的时候  从事新工作的时候  工作成果对自己产生积极影响的时候  张扬个性的时候  有强大竞争对手的时候  与同事合作愉快的时候  与上司相处融洽的时候  与异性一起工作的时候 想一想：结合营业厅实际情况，列出8件员工最喜欢做得事情！  一线有效激励模式  记功制度  树立典型  巧妙的称呼  给予培训机会  给予特权  介绍工作经验  开会位置  征求意见 第七节：营业厅员工指标  指标精确量化  业务接触点成功率  指标动态考核管理  指标关联性控制  指标提升定位管理