第一部分：离网客户异议产生的心理剖析 第一讲：认识自我  客户眼中的移动  我们眼中的客户 第二讲：离网客户产生异议的动机心理剖析  客户为什么溜走？（发泄心理、尊重心理、补救心理）  客户满意度（CS）是什么？  忠诚客户的特点 第二部分：建立离网客户异议处理人员的积极心态  产生各种不良情绪的情况及自我调控方法  建立自信的方法  减少压力的方法  使自己快乐的方法  NAC心理调控法：如何开启潜意识之门？ 第三部分：离网客户异议有效处理之“五行八卦阵法” 第一讲：异议处理八卦篇 1. JCT调控法  NAC心理调控法：如何开启潜意识之门？ 2. 聆听倾诉  异议产生的原因分析  为什么会有异议？  你有过异议吗？  这个离网客户究竟想得到什么？  离网客户异议处理的方法 3. 思路引导  沟通进阶技巧  提问要诀  一些有用的沟通技巧 4. 定海神针  与客户沟通的十大法则  解决问题的方案  客户沟通中的应对处理 5. 掌控分析  对方到底是谁？  对方为什么投诉？  我们错在哪里？  对方想达成什么？  对方想何时达到目的？  对方底线是什么？ 6. 答复处理  答复处理的五要素  答复中的异议处理  忽视法  补偿法  太极策略法  答复处理话术 7. 回访确认  注意的问题  回访确认话术 8. 系统维系  短信维系  电话维系  亲友维系  …… 第二讲：投诉处理五行篇 1. 金--铁证如山  何为“法”？  为什么要强调“法”？  如何做到“敌不动我先动”？ 2. 木--梳理优化  异议处理内部优化  异议处理外部宣传 3. 水--零离网计划 4. 火--低投诉预警 5. 土--总结分析  投诉症结内部分析  投诉症结外部分析  投诉真实案例系统分析 第四部分：移动客户业务有效捆绑之经典营销话术  三大品牌----三者真的存在贵贱之分吗？  彩铃----除了传递优美的音乐还有什么?  彩信----难道仅仅只是图片和声音吗?  手机上网----和其他新业务有哪些关联?  移动邮箱----和传统邮箱的区别?  飞信----与QQ的区别?  来电提醒----不漏接电话意味着什么?  ••••••