【课程大纲】 引言1：运营商、终端、应用、互联网，谁主沉浮？ 引言2：移动互联网时代，运营商的机遇在哪里？ 第一模块：移动互联网整体趋势分析 第一节：三大力量整合  运营商的发展策略——整合产业链资源，将最好的互联网服务引入到手机上  互联网企业的发展策略——将优秀的桌面互联网产品和服务移动化  终端厂商的发展策略——围绕终端打造综合移动互联网服务能力 第二节：七大发展趋势  内容化——SNS社区化生存  Widget化——部件化、自主化、定制化  业务终端化——（安卓&苹果 PK的照片）  平台开放化  商业模式多样化——付费模式、伪免费模式、免费模式  产品体验化  产品耦合化 第三节：移动互联网发展现状  总体客户规模  业务需求规模  各类市场发展解读  一类地市渗透率高  三类地市发展块  移动市场份额  智能终端引领移动互联网发展 第四节：移动互联网未来发展热点与趋势  围绕应用商店生态圈成为重点  位置服务引领移动互联网创新  线上线下联系更加密切  手机广告市场发展潜力巨大  强劲增长的中国手机游戏市场 第五节：数据业务未来发展趋势  业务将更加个性化  业务逐步走向组合化  业务与客户互动性增强 第六节：无线城市——我的移动互联网  无线城市解析  移动互联网  物联网  三网融合  移动电子商务应用 第二模块：手机终端系统解读——主流系统解读 讨论：2011年度，全球出货量最大的手机是什么品牌？苹果VS三星 第一节：智能手机关键词  界面  应用  互联网体验 第二节：Android——最开放的系统平台  平台构成：由操作系统、中间件、用户界面和应用软件组成  平台好处  自动切换无线网络，节省上网费用  快速增长的海量第三方免费软件  操作界面个性化、人性化，更易上手  互联网体验简单便捷，是最佳的互联网移动终端  多任务运行，切换简单，流畅无阻  支持与微软Exchange的同步，办公娱乐两不误  与Symbian系统相比，Android的优势  全新开源系统，系统发展更具前景  无“证书”限制，安装软件更自由  与苹果系统相比，Android的优势  风格更自由,简捷  开源系统，更多第三方免费软件  软件安装卸载更方便，无需第三方平台软件 第三节：苹果ios——最赚钱的系统平台  Ios优势  电容式触控屏  成熟稳定的操作系统  软件扩展性  湿度感应  Ios 缺点  无内置游戏  对知识产权保护很多  不能充当移动硬盘  不支持3G类业务 第三节：Symbian——最前途莫测的系统  Nokia主导的S60v3、S60v5和新发布的Symbian^3  Symbian平台份额被Android和iOS的大肆吞食  多任务  功耗低、内存占用少 第四节：Bada——最尴尬的系统  三星研发的自有系统  终端机型少  支持软件少 第三模块：手机终端硬件知识——手机常见设置 第一节：智能机操作入门  网络问题  费用问题  无线网络WLAN和WiFi  电子市场或软件商店  如何上网  连接到WLAN  连接到无线网络  如何安装软件  设置-应用程序  找到下载按钮  安装并保存  如何打开/关闭GPS  如何用电脑管理手机  豌豆荚手机精灵  掌上应用汇  91手机助手 第二节：智能机常见问题处理  遇到问题启动不了或白屏  拔卡、重启  刷机  手机不能开机  不能呼叫  不能接电话  电话不能开锁  SIM卡不工作  电池不充电  无法上网、收彩信  设置-无线和网络-移动网络-接入点名称-选择互联网设置  软件安装不上，安装上无法运行  软件不支持在此手机上安装  手机硬件配置太低，能安装但不能运行  存储空间满 第四模块：手机终端应用下载——主流软件解读 第一节：Android/Ios软件推荐  工具类软件  应用安全卫士  下载管理等  游戏类软件  愤怒的小鸟  植物大战僵尸  娱乐类软件  会说话的汤姆猫  效率类软件  语音助手  阅读器  生活类软件  日历  卡片制作等  音乐类软件  QQ播放器  虾米网播放器  社交类软件  QQ  微信  教育类软件  导航类软件  商业类软件  摄影类软件  旅行类软件  参考类软件  新闻类软件  财务类软件  健康类软件  医疗类软件  体育类软件  天气类软件 第二节：Symbian S60软件推荐  软件安装前  证书的申请  证书的说明  软件签名  系统管理类软件  X-plore  文件动力  通话增强类软件  来点通  柳丁来电  便民服务类软件  墨迹天气  路路通时刻表  移动互联网类软件  UC浏览器  炒股类软件  大智慧  电子阅读类软件  熊猫看书  即时通信类软件  手机QQ  MSN  输入法  音乐/视频播放器 第三节：移动MM商城软件推荐  搜狗手机收入法  飞信  手机指南针  音乐随身听  条码识别  手机秒表  免提短信  手机地图  搞笑短信大全 第五模块：终端和业务融合营销能力专项提升 专题一：终端客户消费心理与消费行为分析 第一节：客户购买心理八阶段  注意  兴趣  欲望  信赖  决心  购买  客服  满足 第二节：手机终端与客户类型匹配  按客户消费特点看  敏感型用户——中低端终端  成长型用户——机型丰富化、嵌入大量数据业务  语音型用户——终端类型相对丰富  价值型用户——精品终端  按客户年龄看  青年消费者购买动机  具有时代感  购买接收范围广泛  具有明显冲动性  易受社会因素影响  老年消费者购买动机  追求舒适和方便  较强理智和稳定性  具有一定权威性  按客户性别看  男性消费者购买动机  迅速、果断  购买动机具有被动性  购买动机感情色彩较淡薄  女性消费者购买动机  犹豫、易受影响  重外观、感情色彩重 案例：客户价值认知  一名忠实顾客的终身价值  凯迪拉克：332，000美元  必胜客：8，000美元 讨论：电信手机用户终身价值是多少？ 专题二：终端营销技能专项修炼 第一节：终端营销沟通应答技巧  回应与应答区别  各应答模式分析  随口直接回答  巧妙直接回答  巧妙拒绝回答  直接拒绝回答  大胆跳跃回答  感性描述性回答  谦虚型回答  友好型说明意义的回答  沟通专家常用技巧  认同观点+赞美+巧妙回答 案例：您说很有道理，而且作了详细的分析和了解，不过…..  反问法 第二节：终端营销常见情景应对技巧  终端营销常见问题应对话术  “这个机器好就是太贵啦”应对话术  终端营销常见情景应对技巧  案例一：结伙买手机营销技巧  案例二：顾客太多，人手不足  案例三：销售过程中遇到客户投诉  案例四：遇到犹豫不绝客户，打好配合战  案例五：遇到客户投诉手机产品质量应如何应对  案例六：如何对待咨询者  案例七：遇到不讲道理的客户 第三节：终端营销“十大”内省与强化  销售任务完成了吗  终端包装更新了吗  竞品动态掌握了吗  售后问题解决了吗  卖场销售了解了吗  库存状况了解了吗  缺货机型补充了吗  产品知识掌握了吗  还有什么地方有纰漏的  明天目标确立了吗 专题三：终端营销“一句话”销售话术 1、 “一句话”介绍XX机型  关键词：智能、高端、安卓操作系统 2、 “一句话”介绍XX机型的主要卖点  外观设计、智能系统、3G网络、关联数据业务、数码相机 3、 “一句话”介绍XX机型的功能与对应消费者价值  外观设计 - 关键词：大气、奢华  智能系统 - 界面、多样化软件 - 导航、音乐、搜索、出差、随时随地  数码相机 - 500W像素、及时上传 专题四：终端营销客户异议处理练习 练习1：移动的终端太少了  认同——是的，我理解您的感受  赞美——看得出你也是个追求时尚的人  转移——其实时尚不仅体现在手机外观上，更体现在3G手机的功能上，天翼手机绿色环保、上网快、保密性高，更能满足您时尚的需求。  反问——您觉得是吗？ 练习2：真的有效果吗？  认同——是啊！我能理解您的意思。  赞美——这说明您非常关心我们。  转移——也说明您很想更多了解我们。  反问——那么您具体想了解哪方面呢？ 练习3：考虑考虑再说  认同——考虑一下是对的。  赞美——这说明您做事非常有方法。  转移——顺便问一下  反问——您还有什么问题吗？您在选择手机时主要考虑哪些方面？ 专题五：终端与业务融合营销技巧  需求探寻 ——对客过程中，能合理的引导、挖掘客户潜在需求，并能推荐相应业务包括语音类、数据类等产品。  语言表达 ——介绍业务时语言通俗易懂，逻辑清晰，能符合当地客户的语言习性，基本不含专业术语、专有名词等。如必须使用，能做出合理解释。  欲望激发 ——推荐业务时能充分结合客户的利益，能够用举例子、打比方的方式帮助客户形成画面感。  异议处理 ——能妥善的处理客户异议，并且处理客户异议时沟通界面友好。同时营业员表现非常耐心。  现场促成 ——在客户表示出一定兴趣或犹豫时，有较强的促成意识。促成语言自然，不急不躁。  关联营销 ——在客户接受一个产品后，能运用产品本身的关联性向客户成功推荐其他业务。 专题六：终端与业务现场操作技巧 第一节：Android系统操作界面熟悉、常见问题设置与应用软件下载推荐 第二节：Ios系统操作界面熟悉、常见问题设置与应用软件下载推荐 第三节：移动MM商城软件下载实战操作技巧 【课程大纲】 引言1：运营商、终端、应用、互联网，谁主沉浮？ 引言2：移动互联网时代，运营商的机遇在哪里？ 第一模块：移动互联网整体趋势分析 第一节：三大力量整合  运营商的发展策略——整合产业链资源，将最好的互联网服务引入到手机上  互联网企业的发展策略——将优秀的桌面互联网产品和服务移动化  终端厂商的发展策略——围绕终端打造综合移动互联网服务能力 第二节：七大发展趋势  内容化——SNS社区化生存  Widget化——部件化、自主化、定制化  业务终端化——（安卓&苹果 PK的照片）  平台开放化  商业模式多样化——付费模式、伪免费模式、免费模式  产品体验化  产品耦合化 第三节：移动互联网发展现状  总体客户规模  业务需求规模  各类市场发展解读  一类地市渗透率高  三类地市发展块  移动市场份额  智能终端引领移动互联网发展 第四节：移动互联网未来发展热点与趋势  围绕应用商店生态圈成为重点  位置服务引领移动互联网创新  线上线下联系更加密切  手机广告市场发展潜力巨大  强劲增长的中国手机游戏市场 第五节：数据业务未来发展趋势  业务将更加个性化  业务逐步走向组合化  业务与客户互动性增强 第六节：无线城市——我的移动互联网  无线城市解析  移动互联网  物联网  三网融合  移动电子商务应用 第二模块：手机终端系统解读——主流系统解读 讨论：2011年度，全球出货量最大的手机是什么品牌？苹果VS三星 第一节：智能手机关键词  界面  应用  互联网体验 第二节：Android——最开放的系统平台  平台构成：由操作系统、中间件、用户界面和应用软件组成  平台好处  自动切换无线网络，节省上网费用  快速增长的海量第三方免费软件  操作界面个性化、人性化，更易上手  互联网体验简单便捷，是最佳的互联网移动终端  多任务运行，切换简单，流畅无阻  支持与微软Exchange的同步，办公娱乐两不误  与Symbian系统相比，Android的优势  全新开源系统，系统发展更具前景  无“证书”限制，安装软件更自由  与苹果系统相比，Android的优势  风格更自由,简捷  开源系统，更多第三方免费软件  软件安装卸载更方便，无需第三方平台软件 第三节：苹果ios——最赚钱的系统平台  Ios优势  电容式触控屏  成熟稳定的操作系统  软件扩展性  湿度感应  Ios 缺点  无内置游戏  对知识产权保护很多  不能充当移动硬盘  不支持3G类业务 第三节：Symbian——最前途莫测的系统  Nokia主导的S60v3、S60v5和新发布的Symbian^3  Symbian平台份额被Android和iOS的大肆吞食  多任务  功耗低、内存占用少 第四节：Bada——最尴尬的系统  三星研发的自有系统  终端机型少  支持软件少 第三模块：手机终端硬件知识——手机常见设置 第一节：智能机操作入门  网络问题  费用问题  无线网络WLAN和WiFi  电子市场或软件商店  如何上网  连接到WLAN  连接到无线网络  如何安装软件  设置-应用程序  找到下载按钮  安装并保存  如何打开/关闭GPS  如何用电脑管理手机  豌豆荚手机精灵  掌上应用汇  91手机助手 第二节：智能机常见问题处理  遇到问题启动不了或白屏  拔卡、重启  刷机  手机不能开机  不能呼叫  不能接电话  电话不能开锁  SIM卡不工作  电池不充电  无法上网、收彩信  设置-无线和网络-移动网络-接入点名称-选择互联网设置  软件安装不上，安装上无法运行  软件不支持在此手机上安装  手机硬件配置太低，能安装但不能运行  存储空间满 第四模块：手机终端应用下载——主流软件解读 第一节：Android/Ios软件推荐  工具类软件  应用安全卫士  下载管理等  游戏类软件  愤怒的小鸟  植物大战僵尸  娱乐类软件  会说话的汤姆猫  效率类软件  语音助手  阅读器  生活类软件  日历  卡片制作等  音乐类软件  QQ播放器  虾米网播放器  社交类软件  QQ  微信  教育类软件  导航类软件  商业类软件  摄影类软件  旅行类软件  参考类软件  新闻类软件  财务类软件  健康类软件  医疗类软件  体育类软件  天气类软件 第二节：Symbian S60软件推荐  软件安装前  证书的申请  证书的说明  软件签名  系统管理类软件  X-plore  文件动力  通话增强类软件  来点通  柳丁来电  便民服务类软件  墨迹天气  路路通时刻表  移动互联网类软件  UC浏览器  炒股类软件  大智慧  电子阅读类软件  熊猫看书  即时通信类软件  手机QQ  MSN  输入法  音乐/视频播放器 第三节：移动MM商城软件推荐  搜狗手机收入法  飞信  手机指南针  音乐随身听  条码识别  手机秒表  免提短信  手机地图  搞笑短信大全 第五模块：终端和业务融合营销能力专项提升 专题一：终端客户消费心理与消费行为分析 第一节：客户购买心理八阶段  注意  兴趣  欲望  信赖  决心  购买  客服  满足 第二节：手机终端与客户类型匹配  按客户消费特点看  敏感型用户——中低端终端  成长型用户——机型丰富化、嵌入大量数据业务  语音型用户——终端类型相对丰富  价值型用户——精品终端  按客户年龄看  青年消费者购买动机  具有时代感  购买接收范围广泛  具有明显冲动性  易受社会因素影响  老年消费者购买动机  追求舒适和方便  较强理智和稳定性  具有一定权威性  按客户性别看  男性消费者购买动机  迅速、果断  购买动机具有被动性  购买动机感情色彩较淡薄  女性消费者购买动机  犹豫、易受影响  重外观、感情色彩重 案例：客户价值认知  一名忠实顾客的终身价值  凯迪拉克：332，000美元  必胜客：8，000美元 讨论：电信手机用户终身价值是多少？ 专题二：终端营销技能专项修炼 第一节：终端营销沟通应答技巧  回应与应答区别  各应答模式分析  随口直接回答  巧妙直接回答  巧妙拒绝回答  直接拒绝回答  大胆跳跃回答  感性描述性回答  谦虚型回答  友好型说明意义的回答  沟通专家常用技巧  认同观点+赞美+巧妙回答 案例：您说很有道理，而且作了详细的分析和了解，不过…..  反问法 第二节：终端营销常见情景应对技巧  终端营销常见问题应对话术  “这个机器好就是太贵啦”应对话术  终端营销常见情景应对技巧  案例一：结伙买手机营销技巧  案例二：顾客太多，人手不足  案例三：销售过程中遇到客户投诉  案例四：遇到犹豫不绝客户，打好配合战  案例五：遇到客户投诉手机产品质量应如何应对  案例六：如何对待咨询者  案例七：遇到不讲道理的客户 第三节：终端营销“十大”内省与强化  销售任务完成了吗  终端包装更新了吗  竞品动态掌握了吗  售后问题解决了吗  卖场销售了解了吗  库存状况了解了吗  缺货机型补充了吗  产品知识掌握了吗  还有什么地方有纰漏的  明天目标确立了吗 专题三：终端营销“一句话”销售话术 1、 “一句话”介绍XX机型  关键词：智能、高端、安卓操作系统 2、 “一句话”介绍XX机型的主要卖点  外观设计、智能系统、3G网络、关联数据业务、数码相机 3、 “一句话”介绍XX机型的功能与对应消费者价值  外观设计 - 关键词：大气、奢华  智能系统 - 界面、多样化软件 - 导航、音乐、搜索、出差、随时随地  数码相机 - 500W像素、及时上传 专题四：终端营销客户异议处理练习 练习1：移动的终端太少了  认同——是的，我理解您的感受  赞美——看得出你也是个追求时尚的人  转移——其实时尚不仅体现在手机外观上，更体现在3G手机的功能上，天翼手机绿色环保、上网快、保密性高，更能满足您时尚的需求。  反问——您觉得是吗？ 练习2：真的有效果吗？  认同——是啊！我能理解您的意思。  赞美——这说明您非常关心我们。  转移——也说明您很想更多了解我们。  反问——那么您具体想了解哪方面呢？ 练习3：考虑考虑再说  认同——考虑一下是对的。  赞美——这说明您做事非常有方法。  转移——顺便问一下  反问——您还有什么问题吗？您在选择手机时主要考虑哪些方面？ 专题五：终端与业务融合营销技巧  需求探寻 ——对客过程中，能合理的引导、挖掘客户潜在需求，并能推荐相应业务包括语音类、数据类等产品。  语言表达 ——介绍业务时语言通俗易懂，逻辑清晰，能符合当地客户的语言习性，基本不含专业术语、专有名词等。如必须使用，能做出合理解释。  欲望激发 ——推荐业务时能充分结合客户的利益，能够用举例子、打比方的方式帮助客户形成画面感。  异议处理 ——能妥善的处理客户异议，并且处理客户异议时沟通界面友好。同时营业员表现非常耐心。  现场促成 ——在客户表示出一定兴趣或犹豫时，有较强的促成意识。促成语言自然，不急不躁。  关联营销 ——在客户接受一个产品后，能运用产品本身的关联性向客户成功推荐其他业务。 专题六：终端与业务现场操作技巧 第一节：Android系统操作界面熟悉、常见问题设置与应用软件下载推荐 第二节：Ios系统操作界面熟悉、常见问题设置与应用软件下载推荐 第三节：移动MM商城软件下载实战操作技巧