引言：如何评价你的服务管理工作？ 琐碎、无形、看不到价值？ 上篇：服务价值引擎篇 第一讲 重新认识服务 ? 服务是人与人之间的行为付出 ? 服务客户带来的“蝴蝶效应” ? 现代服务营销观念 第二讲 重新定位服务管理 ? 客户服务管理员的高度 ? 客户服务管理员的广度 ? 客户服务管理员的深度 案例：为什么移动客户的投诉层出不穷？ 第三讲 服务价值引擎进化 ? 由面向自身到面向客户的服务价值引擎 进化之路 ? 由关注自身运营成本到关注价值创造的 价值引擎进化之路 ? 服务价值创造的要求与定位 ? “满意100”服务形象升级之路 第四讲 服务价值化体现 ? 服务价值化前提——服务要素挖掘和提 升 ? 服务产品化 ? 客户价值与服务的匹配 案例：服务是如何创造价值的？ 第五讲 服务价值化实现 ? 加强服务“产品化”和“显性化”能力 ? 提升服务产品的提供能力 ? 提升服务产品交付能力 ? 提升客户服务感知，加强营销服务一体 化建设 ? 提升服务对管理的贡献与价值 第六讲 服务管理者工作定位公式解析 ? 服务管理者的工作本质 ? 服务管理的最终目的 ? 指导监控的定义与方法 ? 比对分析的定义与方法 ? 服务管理者的四字箴言 案例：XX移动服务管理员的每周指标监控 第七讲 服务管理者的训导思维 ? 效率思维的要点和训练方法 ? 效果思维的要点和训练方法 ? 创新思维的要点和训练方法 第八讲 服务管理者的自我修练 ? 服务管理者应具备的六种素质 ? 服务管理者的工作职责分析：“管” “理”“训”“导” ? 服务管理者的具体工作内容与规范 ? 服务管理者自我提升的路径与方法 第九讲 服务管理者实用沟通方法 ? 服务管理者的三种沟通方法 ? 服务管理者沟通的三种姿态 ? 创造内部交流沟通氛围的四种技巧 下篇：服务管理策略篇 第一讲 服务压力传递机制 ? 服务杠杆原理 ? 客户导向服务压力传递 ? 流程穿越常态化机制 ? 服务支撑流程化机制 第二讲 全面质量监控体系 ? 全面质量监控体系设计原则 ? 全面质量监控体系涉及部门 ? 全面质量监控体系考核指标分解 ? 全面质量监控体系监控目标制定 ? 全面质量监控体系考核管理办法 第三讲 服务管理者服务管控能力提升 ? 服务工作规划设计 ? 内部服务资源整合 ? 服务工作的有序执行 ? 一线人员的服务执行能力 第四讲 基于服务差距模型的管理规范要求 ? 量化管理与细化管理 ? 现场管理与过程监控 ? 业务培训与管理支撑 ? 班组文化建设需求 ? 月度窗口服务规范巡检制度 ? 月度服务质量分析例会制度 第五讲 服务宣传管理 ? 宣传资源整合 ? 宣传计划制定 ? 服务宣传客户感知追踪 ? 宣传管理监控 第六讲 咨询投诉管理 ? 咨询投诉回访监控 ? 咨询投诉满意度监控 ? 热点投诉咨询业务处理流程梳理 ? 重复投诉和升级投诉预警机制 ? 月度咨询投诉分析例会制度 案例：让例会真正为解决问题服务