第一模块：导入篇——洞悉客户投诉 第一节：呼叫中心的特殊性 ? 呼叫中心的工作特点 ? 呼叫中心的职能和定位 ? 呼叫中心的使命 ? 超负荷工作的客户服务代表 ? 呼叫中心与投诉 ? 呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别 ? 呼叫中心投诉处理的目标 第二节：客户投诉的产生 ? 客户期望与客户体验 ? 如何让客户满意 ? 投诉发生的原因 ? 客户投诉动机与行为的关系 ? 人的需要层次 ? 动机决定行为 第三节：电信用户投诉类型分析 ? 电信服务质量类投诉 ? 电信通信费用类投诉 ? 网络质量类投诉 ? 市场营销类投诉 ? 业务种类及使用投诉 第四节：客户投诉的意义 ? 希望企业能更好的服务 ? 对企业充满了信任 ? 对企业还抱有希望 ? 可以发现商机 ? 可以看到忠诚的客户群 ? 对个人IQ的意义 ? 对个人EQ的意义 第五节：如何实现客户满意 ? 客户满意的主观性 ? 客户满意的异动性 ? 客户满意的对比性 ? 客户满意的复杂性 ? 客户满意的被动性 ? 客户满意的反复性 第二模块：知彼篇——洞察客户心理 第一节：客户气质特征解析 ? 胆汁质型 ? 多血质型 ? 粘液质型 ? 忧郁质型 讨论：什么气质类型的客户投诉的几率比较大？ 第二节：基于行为决策的常见客户心理解读 ? 逆反心理 ? 禁果逆反 ? 超限逆反 ? 信度逆反 ? 虚荣心理 ? 自我炫耀 ? 附庸风雅 ? 死要面子 ? 追求独享 ? 投诉中：有效的方式就是赞美 ? 馈赠心理 ? 爱贪便宜 ? 花小钱、办大事 ? 从众心理 第三节：客户投诉心理及表现特征 ? 发泄的心理 ? 带着怒气投诉和抱怨 ? 发泄自己的怨气和抱怨 ? 实现或维持心理上的平衡 ? 尊重的心理 ? 多血质型顾客此类需求较多 ? 希望他的投诉是对的和有道理的 ? 希望得到的是同情、尊重和重视 ? 希望得到实质性的东西（赠送礼品） ? 补救的心理 ? 财产上的补救 ? 精神上的补救 ? 及时的补救 第四节：客户常见需求解读 ? 感性需求 ? 投诉处理，首先满足的是客户的情感需求 ? 理性需求 ? 帮助客户解决问题是投诉处理的终结因素 第四节：导致客户情绪升温的要素 ? 客户情绪曲线 ? 对客户爱理不理 ? 不能及时对客户需求做出反应 ? 互相间的推诿 ? 语气不好 ? 提供的解决方案不能满足客户的诉求 第五节：服务中不同环节客户的心理分析 ? 首因效应理论与客户心理 ? 近因效应理论与客户心理 第三模块：知己篇——自我心理准备 第一节：投诉处理前的心理准备 ? 坚信自己是处理客人投诉的重要人物 ? 坚信自己是客人的代表 ? 诚心诚意的听取客人的主张 ? 不可表面恭恭敬敬，内心却无礼 ? 要认清客人有听取说明的权利 第二节：处理客户投诉的日常心理准备 ? 精通专门知识及法律 ? 培养圆满的常识与均衡的感觉 ? 避免骄傲、信以为真、独断独行 ? 处理客户投诉的心态平衡 第三节：投诉处理的基本原则 ? 情绪为先，事情为后 ? 总是表现最善良的动机 ? 是为了解决问题，而不是去区分对错 ? 问题可以泛滥，但绝对不能沉默 第四节：处理客户投诉中的心理准备 ? 过程有时比结果更重要 ? “会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用 ? 准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具 ? 学会第一时间辨别情绪不稳的客户 ? 自我心态的调节在心理战中的重要意义 ? 积极抢滩抱怨处理中的优势心理地位 ? 换个角度看清抱怨投诉处理人的真正作用与角色定位 ? 利用心理学原理让暴怒的客户也能自己管理自己的言行 第五节：内功——投诉处理自我调控 ? 逆商 ? 控制力 ? 起因与责任归属 ? 影响范围 ? 持续时间 ? 过错归属象限 ? 自我情绪管理 第六节：外功——基于客户投诉阶段的沟通技巧 ? 受理投诉与解释阶段的沟通 ? 同情与宽容——创造一个轻松、宽容的环境 ? 重视与诚恳——得到他人的重视会产生一种感激 ? 换位思考——做出合理的解释 ? 诚实与守信 ? 做到的一定要向客户承诺 ? 做不到的不轻易承诺 ? 向客户承诺的一定要做好 ? 明确告之客户处理投诉的等待时限 ? 提出解决方案阶段的沟通 ? 体现公正和效率 ? 公正的处理用户投诉的规则 ? 公正地使用用户投诉规则 ? 回访客户阶段的沟通 ? 对处理结果的合理解释 ? 在处理投诉过程的最后阶段与客户建立友谊 第七节：情绪安抚八招 ? 您别急，喝杯水慢慢说 ? 您放心，事情一定可以解决的 ? 什么事都可以商量，重要的是把问题解决了 ? 总之，事情一定会处理到您满意为止 ? 这样的事我们有严格的规定，一定不会让您有损失 ? 看您就是个老实人，我们是绝对不会让您吃亏的 ? 不管是误会还是真有问题，我们总有做的不周的地方 第八节：避免发生的行为 ? 开头语以及问候语时 ? 冷静点 ? 你急什么急？ ? 沟通内容时 ? 你为何发这样大的火？ ? 犯得着这么火吗？ ? 这是我的错？ ? 发火能解决问题吗？ ? 结束语时 ? 行，那就这样吧 讨论：想想你日常工作中就是这么做的？或者是这么想的？ 第四模块：技能篇——投诉处理及补救技巧 第一节：亡羊补牢——抱怨投诉的处理技巧 ? 投诉处理本位流程的6个“C” ? 投诉瞬间分析“五问” ? 他是什么人？-----客户身份确认（品牌，是否特殊客户） ? 他为什么投诉？-----客户所执理由（凭什么？） ? 我们错了吗？-----确定责任归属（误会还是真犯错） ? 他究竟想要什么？-----明确客户目的（揣度言下之意） ? 他能接受的底线是什么？-----确定客户期望值（额度、期限） 案例练习：基于手机报的投诉分析 ? 投诉处理三段法 ? 动之以情 ? 晓之以理 ? 绳之以法 ? 客户抱怨及投诉处理的六对策 实战演练：客户抱怨及投诉处理的步骤分解及演练 第二节：转危为安——有效应对升级投诉 ? 投诉专业户表现形式 ? 就同一问题反复向多个部门机构投诉 ? 客户期望值是以投诉为生，目的主要是费用或者期望出名 ? 这类客户熟悉公司的流程 ? 了解很多上升通道 ? 投诉专业户应对技巧 ? 向相关外部申诉部门提前务案处理 ? 每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细 ? 可采取冷处理法 ? 对客户反复纠缠，可采取以退为进法 ? 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持 ? 行业专家客户表现形式 ? 有知识、有能力，高度自信，并坦率直言自己的意见 ? 他们的意图使事情按他们认为的最好方式完成 ? 他们可能非常武断，不能容忍被纠正和相反意见； ? 他们在占用你的谈话时间的时候毫不犹豫 ? 行业专家客户应对技巧 ? 准备充分，了解你的材料 ? 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点 ? 多使用“我们” ? 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问 ? 将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习 ? 变色龙型客户表现形式及应对技巧 第三节：反败为胜——将抱怨投诉变为服务价值 ? 反败为胜的积极思维在投诉处理中的作用 ? 服务补救方法和策略 ? 跟踪并预期补救良机 ? 重视顾客问题 ? 主动出现、承认错误 ? 服务升级等措施解决出现问题 ? 尽快解决问题 ? 授予一线员工解决问题的权力 ? 建立属于自己的知识库 ? 有效管理和控制客户的服务质量需求 ? 建立服务补救预警系统 ? 在客户抱怨声中找到营销机会 第四节：未雨绸缪——在萌芽状态化解客户抱怨 ? 抱怨投诉处理的真正阵地在服务前方 ? 客户服务营销沟通过程模型分析及运用 ? 深入客户情境分析服务中的沟通方法 ? 在服务中甄别难缠的客户并作相应预防 ? 逆向思维，学会针对性地降低客户期望值 ? 在服务中拉近与客户心理距离 ? 把客户融入人脉圈的积极意义 ? 关键时刻赢得客户成为“自己人” ? 真正读懂客户，找到服务良方 第五节：投诉案例实景分析 案例一：10086服务态度问题 案例二：飞信流量计费 案例三：SP收费误差 案例四：无理由投诉——黑名单问题