第一篇：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：认清投诉处理的本质 ? 投VS诉 ? 投诉什么 ? 为什么投诉 ? 投诉后会怎样 ? 客户投诉VS客户满意vs 客户忠诚 谈谈：你接触的印象最深的投诉事件？ 第二节： 服务失败的客户行为分析 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知 ? 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射 第三节：投诉产生原因剖析 ? 企业问题引发投诉 ? 技术不稳定 ? 信息不明确 ? 收费不清晰 ? 渠道不畅通 ? 员工问题引发投诉 ? 态度不端正 ? 语言不规范 ? 知识不全面 ? 沟通不及时 第四节：投诉产生原因剖析 ? 投诉类型 ? SP投诉 ? 边界漫游 ? 网络信号不好 ? 话单疑问 ? 新业务使用问题 ? 服务态度问题 ? 客户停机问题 ? 客户投动机 ? 情绪宣泄 ? 寻求尊重 ? 挽回损失 ? 客户投诉感性需求 ? 有委屈——需要理解 ? 是弱者——需要补偿 ? 有困难——需要帮助 ? 有尊严——需要保护 ? 客户投诉理性需求 ? 出了问题——解决 ? 君子有信——承诺 ? 空口白牙——保障 ? 身处庐山——知情 第五节：投诉客户心理剖析 ? 客户心理之逆反 ? 客户心理之虚荣 ? 客户心理之馈赠 ? 客户心理之从众 ? 客户心理之恐惧 第二篇： 有迹可循：投诉处理与预防流程 第一节：金——铁证如山 ? “证”解读 ? 何为“法”？ ? 为什么要强调“法”？ ? 如何做到“敌不动我先动”？ ? 取证 ? 原始证据与传来证据 ? 直接证据与间接证据 ? 言辞证据与书面证据 ? 如何取证 ? 何为违法 ? 寻求帮助 ? 引狼入室 第二节：木——流程梳理 ? 投诉流程解析 ? 投诉内部优化 ? 投诉外部宣传 第三节：水——零投诉计划 ? 收集客户信息 ? 建立客户影响力系统 ? 监督定期通维系交流 ? 新客户零投诉计划与考核办法 第四节：火——投诉预警 ? “预”字解读 ? “警”字解读 ? “投诉预警系统”流程： ? 建立“新产品投诉预警小组” ? 编写新产品投诉处理预案 ? 新产品投诉预警小组的培训 第五节：土——总结分析 ? 外部的分析是人的分析 ? 投诉类型分析 ? 投诉原因分析 ? 投诉客户年龄分析 ? 投诉客户地域分析 ? 投诉客户目的分析 ? …… ? 内部分析是业务环节的分析 ? （各投诉处理及支撑部门）通过投诉客户分析 ? 投诉的内部原因 ? 为投诉预防工作提供宝贵资料 第三篇： 技能提升：投诉处理技巧提升 第一节： 投诉处理原则 ? 首问负责制 ? 从客户角度出发 ? 以解决客户问题为出发点 ? 处理越快，客户越满意 ? 先处理情绪，后处理事情 ? 投诉及时逐级上升 ? 由相对固定人员回复客户 ? 最终处理原则 第二节：高效处理客户投诉之调控法 ? 投诉处理人员应该具备的思维 ? 把事做正确的效率思维 ? 做正确的事的效果思维 ? 知彼想己的创新性思维 ? 自我调控关键因子 ? CONTROL---控制力 ? origin & Ownership---起因和责任归属 ? Reach---影响范围 ? Endurance---持续时间 第三节：高效处理客户投诉之聆听倾诉 ? 有效聆听注意点 ? 有效聆听原则 ? 聆听时的澄清 ? 聆听时的赞美 ? 聆听强调两个问题 ? 不要对客户作出负面评价（贴烙印） ? 站在客户的立场（移情） 第四节：高效处理客户投诉之辨明法 ? 一般异议 ? 颇高难度 ? 棘手情况 ? 极端事例 第五节： 高效处理客户投诉之引导法 ? 心理误导与心理暗示 ? 沟通进阶技巧 ? 提问的技巧 ? 与客户沟通的十大法则 ? 解决问题的方案 ? 客户沟通中的应对处理 第六节：高效处理客户投诉之定位法 ? 支配型客户 ? 充分准备，实话实说 ? 准备一张概要，并辅以背景材料 ? 要强有力，但不要挑战他的权威地位 ? 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 ? 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择 ? 提出你的建议是如何帮助他达成目标的 ? 表达型客户 ? 表达出充满活力，精力充沛 ? 提出新的、独特的观点 ? 给例子和佐证 ? 给他们说话的时间 ? 注意自己要明确目的，讲话直率 ? 以书面形式与其确认 ? 要准备他们不一定能说到做到 ? 和蔼型客户 ? 放慢语速，以友好但非正式的方式 ? 提供个人帮助，建立信任关系 ? 从对方角度理解 ? 讨论问题时要涉及到人的因素 ? 分析型客户 ? 尊重他们对个人空间的需求 ? 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善 ? 做好准备，语速放慢 ? 不要过于友好 ? 集中精力在事实上 第七节： 高效处理客户投诉之掌控法 ? 客户投诉情绪分类解析 ? 情绪应对方案 ? 情绪应对方案话术 ? 投诉源头解决 ? 5W1H反问法 第八节： 高效处理客户投诉之答复法 ? 答复五原则 ? 站在客户角度 ? 信任 ? 尊重 ? 理解 ? 死守阵地 ? 答复中异议处理 ? 忽视法 ? 补偿法 ? 太极策略法 答复处理话术 第九节： 高效处理客户投诉之回访确认法 ? 回访确认三原则 ? 回访确认可能遭遇问题解析 ? 回访确认话术 ? 回访确认演练 第十节： 高效处理客户投诉之回访系统维系法 ? 短信维系客户 ? 电话维系客户 ? 亲友维系客户 案例：某客户收到一条彩信进行话费抢答，你来我往，最后扣了四十块，移动解释是收到一条收两块，但是在收到第一条短信却没有提要收钱。 第四篇：有法可依：投诉相关法律常识与案例解析 第一节： 常用相关法律条款分析 ? 谁主张谁举证原则 ? 《民事诉讼法》第64条第一款的规定：摆事实，搜集证据 相关案例描述：客户反映两年前使用的神州行标准卡上还有32元余额，强烈要求退还。 ? “罪罚相当”原则 相关投诉案例： ? 用户反映其手机无法拨打他女朋友的小灵通号码，但该手机拨打其他电话或小灵通接听其他电话都能正常接通。 ? 同时却又反复拨打当地及总部的客服热线，强烈要求限时解决，并说该问题导致其女友与其分手，要求索赔10万元,赔一个女朋友。 ? 该用户在其他地方曾有过多次恶意投诉和高额索赔经历. 第二节：《合同法》的相关条款解读 ? 有下列情形之一的，合同无效： ? （一）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益； ? （二）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益； ? （三）以合法形式掩盖非法目的； ? （四）损害社会公共利益； ? （五）违反法律、行政法规的强制性规定。 ? 合同中的下列免责条款无效： ? （一）造成对方人身伤害的； ? （二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。 第三节：电信用户消费者权益保护法解读 ? 总则相关条款解读 ? 消费者权利解读 ? 经营者义务解读 ? 争议的解决 ? 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： (一)与经营者协商和解； (二)请求消费者协会调解； (三)向有关行政部门申诉； (四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； (五)向人民法院提起诉讼。 第四节：电信法出台相关条文 ? 三网融合急需电信法出台 案例：针对手机内置游戏收费的典型案例 危机事件 大连李女士资费纠纷事件 汕头柯女士资费纠纷事件 突发期 2003年7月初向大连移动、搜狐、波导投诉未果 时间：15天 2003年11月初-2004年1月初向汕头移动投诉被搁置 时间：60天 扩散器 2003年7月15日向大连消费者协会投诉、立案 时间：15天 2004年1月初向经济日报汕头记者站投诉； 2004年1月初至2004年2月中记者采访和调查被拒 时间：45天 爆发期 2003年7月底大连消费者协会向涉事4方发出调查函并与4方沟通； 2003年8月13日前3方向大连消协呈交“说明书” 时间：13天 2004年2月18日-20日经济日报连续整版报道，多家媒体跟进； 2004年2月19日信产部紧急召开座谈会布署解决此事 时间：3天 衰退期 2003年8月14日在大连消协主持下3方与用户达成和解，3方承担责任，4方采取改进措施 时间：2天 2004年2月19日起广东移动派员调查，测试汕头移动计费，与用户沟通未达成和解，事件真相及处理尚未通报和披露 时间： 40天，尚无结果 总计 45天 至3月底已148天，尚无结果 分析要点 通过同样危机事件处理流程和方法，借鉴危机处理经验与技巧 第五篇：赢着心态，直面问题——难缠客户投诉应对要诀及心态训练 第一节：难缠客户类型与应对话术 ? 感情用事者的特征及应对话术 ? 特点：喋喋不休、大声囔囔、情绪激动、殃及他人 ? 应对： ? 允许其发泄、倾听、稳定其情绪； ? 亲和力强，多关心和赞扬 ? 不要说“不” ? 等其平息，在征询想法，提出建议 ? 固执己见者的特征及应对话术 ? 特点：自己永远是对的 ? 应对： ? 换位思考对方合理之处，认同其观点 ? 不要说“不” ? 语气谦和、坚持原则 ? 无理取闹者的特征及应对话术 ? 特点：无中生有，强加意志 ? 应对： ? 保持冷静，言辞谨慎 ? 避免争锋相对，摆事实、讲道理 ? 外部评审程序跟进 ? 暴力倾向型的特征及应对话术 ? 特点：易激动，动用威胁和暴力 ? 应对： ? 注意语气和措辞 ? 尽量安抚，请求援助 ? 有备而来者的特征及应对话术 ? 特点：对投诉程序和法律相当了解、不达目的不罢休 ? 应对： ? 熟知法律 ? 了解事情前因后果，不轻易下结论，避免说法不一 ? 表达解决问题诚意 ? 宣传扩大型的特征及应对话术 ? 特点：利用媒体来压，将事情扩大化 ? 应对： ? 熟知法律 ? 多赞扬对方 ? 深入了解客户期望 第二节：高危客户投诉处理方法和话术 ? 高额赔偿型投诉应对话术—暗示法、破唱片机法、以退为进法、转移法 ? 精神索赔型投诉应对话术—转移法、暗示法、目的引导法 ? 媒体曝光型投诉应对话术—摆事实 ? 公开道歉、交通费、误工费型投诉应对话术 ? 霸王条款型投诉应对话术 第三节：赢着心态，直面问题 ? 不良心态分析 ? 怕 ? 缺乏专业知识 ? 经验不足 ? 不敢承担 ? 授权不足 ? 语言障碍 ? 赢者心态训练 ? 凡事正面积极 ? 凡事巅峰状态 ? 凡事主动出击 ? 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 ? 情绪压力排解 ? 保持良好及健康的生活 ? 自嘲 ? 幽默感 ? 参加激情的运动 ? 自我奖励 ? 自我表扬信 ? 面对镜子微笑 ? 写出自己的不快 ? “用力的抓拳头” ? 播放最happy、最动感的音乐 ? 大声地哭出来 ? 到人多的地方去 ? 避免独处 ? 洗热水澡法 附录：客户抱怨处理禁言 ? 不知道 ? 这事不归我管 ? 给你讲了多少遍，还搞不清楚，真烦 ? 听见没有，都说几遍啦 ? 不是告诉你了吗？怎么还不明白 ? 你这人怎么这么啰嗦 ? 没看见我正忙着吗？着什么急？ ? 政策有规定，都说不行 ? 等你看懂了再来办理