第一模块：优秀服务人员塑造（1个课时） 第一节：角色认知 ? 服务导航员 ? 销售人员 ? 产品顾问 ? 品牌代言人 ? 企业代言人 第二节：服务意识 ? 服务人员自我肯定与定位 ? 服务可产生价值 ? 影响客户先有自我满足与成就感 ? 没有客户拒绝就面临失业 ? 服务是个性化和无止境的 第三节：服务心态 ? 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你 ? 发展：与客户需求挂钩，你才会一日千里 ? 主动：从要我做到我要做 ? 责任：会担当才会有发展 ? 执行：100%保证完成任务 ? 品格：小胜评智，大胜靠德 ? 绩效：不重劳苦重功劳 ? 协作：在团队中实现最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是单位的品牌 第四节：服务素养 ? 用心服务——假如我是消费者 ? 主动服务——要做的正是对方正在想的 ? 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 ? 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 ? 激情服务——抱怨投诉是必然 本阶段的收益：从一线服务人员角色认知说起，明确作为一个优秀的服务人员，应该具备的服务意识、服务心态和服务素养，以此作为对客服务的指南。 第二模块：基础服务礼仪塑造（3个课时） 第一节：不同的服务行为带给客户的不同感受 ? 积极的服务行为——客户满意 ? 主动 愉悦 细致 关注 ? 消极的服务行为——客户抗拒 ? 倦怠 漠视 粗心 推诿 ? 营业厅现场服务视频观摩点评 ? 积极服务带给客户的感受 ? 消极的服务给客户的感觉 案例：营业厅服务失范行为录像展示、讲解和原因分析 第二节：服务礼仪总则规范 ? 仪容仪表——美丽而深刻 ? 真诚微笑——发自内心和享受其中 ? 身体语言——习惯而自然 ? 期待眼神——真诚和信任 ? 自信坚强——让对方信任解决问题的能力 第三节：服务礼仪四字诀 ? 身：举止规范 ? 口：心音相生 ? 眼：为客着想 ? 意：表情互动 第四节：仪容的基本要求 ? 发式 ? 妆容 ? 手部 ? 个人卫生 第五节：仪表的基本要求 ? 工装的正确穿着 ? 春秋装 ? 夏装 ? 冬装 ? 丝巾的系法 ? 饰品的选择与佩带 第六节：服务姿态和行为训练 ? 站——重心：庄严和尊重 ? 向度：大小三角的柔和关系 ? 体位：两人说话的封闭的势力圈 ? 手位：正式语境的国际姿态 ? 坐——深浅的心理态势 ? 觉醒平面的控制 ? 手位的心理防御 ? 手位注意事项 ? 走—— 掌握层级关系的前后 ? 手势—— 小范围控制在30% ? 引领——手姿与体位配合（7个方向要领） ? 鞠躬——15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习 ? 目光——凝视规范与视线控制 ? 公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区 第七节：服务规范语言要求 ? 开口三法则 ? 敬语和礼貌用语 ? 尊称表敬意 ? 礼貌用语信口拈来 ? 不经意的语言伤害 ? 语言魅力训练 ? 语言清晰度 ? 亲和力 ? 音量控制 ? 语态控制 ? 礼貌用语"五声十一字" ? 一个自以为是，目中无人的人不会说：问候语 ? 内心缺少谦虚，自私霸道的人不会说：请求语 ? 不懂反躬自省，苛责别人的人不会说：致歉语 ? 不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说：致谢语 ? 只重功利不重情义且目光短浅的人不会说：道别语 讨论： “对不起”为何如此难以出口 本阶段的收益：明确服务礼仪总则要求，从基础的仪容仪表、服务姿态、行为和语言训练入手，明确每个规范的要求和内涵。 第三模块：“给力”服务模式塑造（2个课时） 第一节：服务九大流程训练 ? 迎候语——门迎、台席 ? 需求咨询 ? 服务关注 ? 业务告知 ? 尊称姓氏 ? 唱收唱付 ? 暂离致歉 ? 关注确认 ? 走有送声 第二节：“给力”服务模式掌控 ? 一个标准：声音清晰 ? 两个鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送别 ? 三个微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送别 ? 四个致歉：对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了 ? 五个手势：双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引 本阶段的收益：将第二模块静态的、离散的服务表现，有效的融合到整个服务流程中，梳理和现场强化训练“九大服务流程”；再通过“12345”服务模型，明确整个服务流程关键节点，并有效落实到服务工作中。 特别专题：面由心生——服务微笑（1个课时） 解读：世界通行证：SMILE 微笑 第一节：微笑的魅力 ? 体现真诚友善—可以消除隔阂, 缩短心里距离… ? 体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康… ? 表现敬业乐业—为您带来意外收获机会… 第二节：谁偷走了你的微笑 请在一张纸上写下你所面临的烦恼 ? 工作烦恼 偷走了你的微笑 ? 人际关系 偷走了你的微笑 ? 生活琐事 偷走了你的微笑 第三节：境由心生——把微笑留给客户 案例欣赏：客户服务百态欣赏 在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ ? 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大 ? 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快 ? 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长 ? 别人认为我的声音总是“升调” ? 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子 ? 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 ? 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 ? 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 ? 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 第四节：微笑的十大理由 ? 微笑比紧锁双眉要好看 ? 令别人心情愉悦 ? 令自己的日子过得更有滋有味 ? 有助结交新朋友 ? 表示友善 ? 留给别人良好的印象 ? 送给别人微笑，别人也自然报以你微笑 ? 令你看起来更有自信和魅力。 ? 令别人减少忧虑 ? 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊 第五节：微笑服务练习 ? 自然微笑法——“一”“E”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习 ? 记忆提取法——多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑 ? 情景熏陶法——通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑 ? 照镜子练习法——对着镜子来调整和纠正微笑