第一部分：市场警钟：分析客户投诉现状，认识服务价值 第一节：我们必须面对的服务问题 ? 客户对于服务期望越来越高 ? 产品同质化，服务成为核心竞争力 ? 服务窗口、服务人员千差万别，如何保证服务一致性 ? 服务成本不断提高，服务价值难以实现 ? 服务质量提升源于细节 第二节： 服务失败的客户行为分析 ? 沉默——不再忠诚 ? 采取行动 ? 现场投诉/抱怨——二次机会满足客户 ? 向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知 ? 向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射 第二部分： 技能训练：投诉处理技能训练篇 第一节： 赢者素养训练 ? 凡事正面积极 ? 凡事颠峰状态 ? 凡事主动出击 ? 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 第二节： 沟通能力训练 ? 四级强度微笑训练 ? 赞美训练 ? 关心技巧训练 ? 聆听技巧训练 ? 有效沟通话术训练 ? 说具有同理心的话 ? 说对方感兴趣的话 ? 说有共同点的话 ? 说感觉良好的话 ? 说赞赏客户的话 ? 说建立信任感的话 第三节： 确定解决办法训练 ? 三明治法则 ? 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 ? 第二层：建议、指正、要求、询问 ? 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 ? 提问技巧训练 ? 假设提问法 ? 感官运用法 ? 心像提问法 ? 总结提问法 ? 回应确认技巧 ? 直接解答法 ? 举例说明法 ? 重复复述法 ? 立即行动法 ? 投诉处理细节训练 ? 五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点 ? 三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间 ? 七个一工程 ? 灵活变通能力训练 ? 快速掌握对方核心需求技巧 ? 快速让客户满意的技巧 ? 快速寻求解决机制的技巧 ? 快速解决问题技巧 第四节：电话投诉处理注意细节 ? 电话响三声之内接起 ? 电话机旁准备好记录工具 ? 确认记录下的时间、地点、对象和时间等重要事项 ? 告知对方自己的编号 第三部分：升级投诉处理与服务补救 第一节：升级投诉分析 ? 什么是升级疑难投诉 ? 抱怨升级为投诉的七大要素 ? 升级疑难投诉给企业带来的后果 案例：一个真实震撼而不可思议的升级投诉处理全程披露 第二节：非正常/恶意投诉分析 ? 非正常/恶意投诉的基本特征 ? 无理索赔 ? 索赔额度逐步升级 ? 手段升级，不断施加压力 ? 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 ? 不出具法定证据 ? 恶意炒作 ? 多选择重要时间段和重要场合 第三节： 升级投诉管理 ? 投诉分级工具包 ? 投诉影响力 ? 投诉解决难度 第四节： 服务补救策略 ? 跟踪并预期补救良机 ? 重视顾客问题 ? 主动出现、承认错误 ? 服务升级等措施解决出现问题 ? 尽快解决问题 ? 授予一线员工解决问题的权力 ? 服务补救技巧 第五节：运用法律武器化解冲突于无形 ? 常用相关法律条款分析 ? 谁主张谁举证原则 ? 《民事诉讼法》第64条第一款的规定：摆事实，搜集证据 ? 请求消费者协会调解； ? 附：投诉处理注意事项 ? 逃避问题 ? 经常向管理人员求救 ? 没有了解问题便太快转交同事处理 ?