第一讲：大客户——“80/20”的“80” 第二讲 ：大客户现状分析 第三讲：大客户的市场 第四讲 ：塑造大客户经理的专业形象 第五讲 ：大客户服务的语言 第六讲 ：大客户服务中的倾听 第七讲 ：大客户的电话服务策略 第八讲：超越客户满意的服务技巧 第九讲 ：大客户服务管理工作认知 第十讲：如何制定大客户服务宗旨 第十一讲：大客户服务管理的标准化确定 第十二讲：大客户管理的监督与完善 第十三讲：大客户服务人员的激励与头痛（管理） 第十四讲：打造大客户服务团队