第一模块：营销前奏——洞察客户心理 第一节： 客户心理分析  客户分类  老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰  客户常有的心理  大部分客户在电话内容中都不说真话  客户需要感到自已受尊重  客户的需求需要被重视 案例：26个客户需要的待遇  客户心理类型及销售对策  主导型：“了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈”  引导型：“了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望”  疏导型：“不了解自身需求和产品性能，没有购买计划”  诱导型：“拒绝接受任何形式的推销” 第二节： 客户消费行为特征分析——精准营销的关键  有形特征  ARPU值  MOU  10086呼叫次数  语音产品收入  增值业务产品收入  通话次数与时间惯性 讨论：如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征？  无形特征  语音  语气  声调  礼貌  满意 案例：客户情绪特征捕捉 第三节：基于客户特征的客户细分  根据客户情绪分类  理性的客户  投诉的客户  发怒的客户  困难的客户  根据客户性格分类  多血质客户  胆汁质客户  粘液质客户  抑郁质客户  根据客户消费习惯分类  实用型客户  表达型客户  冲动型客户  根据客户贡献度分类  高价值客户  一般价值客户  普通客户  根据客户投诉心理分类  发泄型客户  求尊重型客户  求偿型客户 第四节：基于客户特征的离网异动判定  存在流失倾向  协议到期  业务量突降  竞争对手强势营销  多日零通话  拨打竞争对手客服电话 第二模块：串联成线——实战电话营销技巧 第一节：营销沟通技巧一——开场白前30秒  开场白之规范开头语  问候语  公司介绍  部门介绍  个人介绍  免费电话  确认对方身份 小练习：陌生客户开头语 小练习：老客户开头语  开场白客户害怕听到的词语  开场白引起对方的兴趣  让对方开心  让对方信任  让对方恐惧  让对方困惑  让对方紧张  关键词作用——触动神经  让对方开心  让对方兴奋  让对方恐惧  让对方困惑  让对方担心  乔吉拉德法 案例：乔吉拉德的故事 案例：乔吉拉登的电话营销话术 乔吉拉德话术的妙处？ 第二节：营销沟通技巧二——挖掘客户需求  信息层+问题层 案例：深度挖掘数据流量服务需求 第三节：营销技巧三——有效的产品介绍  体验介绍法  对比介绍法  价值提炼法  客户心目中的价值 案例：卖衣服的售货员 案例：200IP电话为您节约成本  主次介绍法  客户见证法 第四节：营销技巧四——客户异议处理  正确认识客户异议  面对异议的正确心态  客户异议处理的四种有效方法  客户常见异议  我不需要  我再考虑一下  表示没空，出差，在开车/开会  费用太贵了，  这个服务不适合我  这个业务太麻烦了  你们怎么老是打电话过来呀  你们都是骗人的  我有钱，不需要省钱  等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。 第五节：营销沟通技巧五——把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号 第六节：营销沟通技巧六——促成技巧  常见的6种促成技巧 第七节：营销沟通技巧七——电话结束语  专业的结束沟通  让客户满意的结束沟通 结束：电话营销高手需发扬的6种精神